Z badania GfK, które „Rzeczpospolita" opisuje jako pierwsza, wynika, że częstotliwość zakupów spadła średnio o 10,9 proc. Najmniej w przypadku dyskontów (które i tak straciły 5,1 proc.), jednak dla hiper- czy supermarketów spadek wyniósł już ponad 10 proc., a najbardziej doświadczyły go sklepy specjalistyczne (13,4 proc.). Sklepy mają jednak z klientami inny, i to o wiele większy, problem.

– Tylko niewielka grupa koncentruje wydatki wokół jednej sieci. Przeciętny Kowalski w 2020 r. zrobił zakupy 325 razy, odwiedzając średnio aż 20 różnych sieci. Przy takiej konkurencji i częstotliwości zakupów utrzymanie lojalności to wyzwanie – mówi Michał Maksymiec, dyrektor ds. współpracy z sieciami detalicznymi Panelu Gospodarstw Domowych GfK Polonia.

Lojalność mierzona jest jako procent wydatków na FMCG, które konsumenci ponoszą w danej sieci, w relacji do całości wydatków poniesionych we wszystkich kanałach zakupowych. Zdecydowanie wygrywa tu Biedronka, z wynikiem 30,4 proc., przed Lidlem (12,8 proc.). Obie firmy na taką lojalność stawiają.

– Naszą strategią jest oferowanie promocji, które obejmują zarówno asortyment spożywczy, jak i artykuły przemysłowe – mówi Aleksandra Robaszkiewicz, rzecznik Lidl Polska.

– Już ponad 10 mln osób aktywnie korzysta z karty Moja Biedronka podczas zakupów. Tylko od lutego do końca kwietnia br. podczas zakupów z kartą w voucherowych promocjach klienci mogli zaoszczędzić aż 80 mln zł. Do 31 maja w sklepach sieci Biedronka trwa kolejna taka akcja – mówi Jakub Mazur z biura prasowego sieci.

Sklepy od lat inwestowały w programy lojalnościowe, dziś raczej w formie aplikacji. Ta metoda sprawdza się w 2020 r., jak podaje GfK. 59 proc. klientów podczas zakupów FMCG korzystało z aplikacji sieci. To już coś więcej niż samo zbieranie punktów – dedykowane metody płatności czy specjalnie skrojone promocje. Najpopularniejsza jest aplikacja Lidla, którą wskazało 58 proc. w tej grupie. Więcej niż co drugi również wybiera apkę Rossmanna. – Mamy 6,5 mln zarejestrowanych użytkowników naszej aplikacji – mówi rzeczniczka sieci Agata Nowakowska.

– Aplikacja jest absolutnym must have każdego detalisty, który chce utrzymać swojego klienta. Nie wolno jednak zapominać, że wśród konsumentów wciąż istnieje spora grupa osób wykluczonych cyfrowo, których nie można pominąć w swojej kampanii. Aplikacja powinna być więc obowiązkowym uzupełnieniem standardowych, analogowych narzędzi – dodaje Michał Maksymiec.