fbTrack
REKLAMA
REKLAMA

Biznes

Rafał Brzoska, Integer: Nie będziemy zamiatać niczego pod dywan

Rafał Brzoska, prezes grupy Integer
Fotorzepa/Robert Gardziński
Nasi konkurenci z branży kurierskiej nie mają nawet odwagi prowadzić fanpage’a na Facebooku. Jesteśmy jedyną firmą, która w sposób otwarty komunikuje się ze wszystkimi. Efekt jest taki, że każdy ma prawo wylać żale pod naszym adresem - odpowiada na krytykę internautów Rafał Brzoska, prezes grupy Integer, do której należy kurierska spółka InPost i sieć paczkomatów.

W mediach, na forach internetowych i w portalach społecznościowych pojawia się wiele sygnałów od klientów, którzy korzystają z usług InPostu (spółka-córka Integera) i narzekają ich jakość i nieterminowość dostaw. Skąd takie problemy?

A jaka jest skala tego problemu? Ile jest takich skarg?

Nie liczyłem.

A powiedział pan wiele.

Czyli inne firmy otrzymują więcej zażaleń?

Nasi konkurenci z branży kurierskiej nie mają nawet odwagi prowadzić fanpage'a na Facebooku. Jesteśmy jedyną firmą, która w sposób otwarty komunikuje się ze wszystkimi. Efekt jest taki, że każdy ma prawo wylać żale pod naszym adresem. I często się tak dzieje, że klienci piszą, że nie otrzymali przesyłki w ciągu 24 godzin, choć zgodnie z regulaminem mamy na to 48 godzin.

To może zrobiliście błąd otwierając się na taką komunikację?

No właśnie nie. Na tym polega brak zrozumienia e-commerc'u przez naszych konkurentów. My nie będziemy zamiatać niczego pod dywan. Wiemy, że daleko nam do 100-proc. skuteczności i satysfakcji każdego z klientów, ale mam olbrzymi szacunek do statystyki. A ta pokazuje, że w zeszłym roku na prawie 13 mln paczek, które dostarczyliśmy, złożono jedynie 0,11 proc. reklamacji. W tym roku dostarczymy prawie 40 mln przesyłek, a dane pokazują, że poziom reklamacji jest jeszcze niższy niż w 2015 r.

Czyli wcale nie jest źle?

Skala skarg jest wyolbrzymiana. W świątecznym szczycie dziennie obsługujemy nawet kilkaset tysięcy przesyłek dziennie. Czy pojawienie się 10, czy 20 negatywnych opinii na Facebooku w tym kontekście może być realną oceną jakości naszych usług? Choć chcę podkreślić, że daleko nam do samozadowolenia. Dla klientów, którzy się skarżą i nie mogą na czas odebrać swojej paczki, przygotowaliśmy prezent – darmowego audiobooka do pobrania. Każdy ma wartość 25 zł. To pokazuje, jak cenimy naszych klientów.

Do tego szykujemy wiele projektów na przyszły rok, które mają usprawnić obsługę klientów. Wdrożymy czat na żywo, IVR (systemu w telekomunikacji, umożliwiający interaktywną obsługę osoby dzwoniącej – red.), podający status przesyłek, dodatkowe powiadomienia.

W okresie świątecznego szczytu paczek zamawia się cztery razy więcej niż w każdy innych dzień roku. Dacie radę to udźwignąć?

Naturalnie. Ale potrzebujemy więcej paczkomatów. Teraz tygodniowo instalujemy w Polsce 35 maszyn. Obecnie mamy już 2150 urządzeń. Ściągamy kolejne z Malezji, Ukrainy i Rosji. Na stanie mamy jeszcze 600 paczkomatów, które były przewidziane na rynek kanadyjski i włoski. Zatem te ok. 1 tys. maszyn, które chcemy rozstawić w Polsce, mamy już sfinansowane. Poza tym mamy dwukrotnie więcej niż w ubiegłym roku tzw. mobilnych paczkomatów.

Czy po wycofaniu się z rynku listów i dużych zwolnieniach nie brakuje wam kurierów?

Na okres szczytu świątecznego zatrudniliśmy ponad 200 proc. więcej kurierów niż rok temu. Wracają do nas pracownicy, którzy wcześniej pracowali w naszym biznesie listowym. Mają pierwszeństwo przy zatrudnieniu. W sumie w ciągu ostatniego pół roku stworzyliśmy nowych 650 miejsc pracy.

Rozmawiał Michał Duszczyk

Źródło: rp.pl
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
NAJNOWSZE Z RP.PL
REKLAMA
REKLAMA