W trudnym dla handlu roku Żabka rekordowo zwiększyła sieć placówek, do tego doszły nowe projekty i formaty. Te akcje były zaplanowane czy pandemia spowodowała taką kumulację?

To był rok wyjątkowy pod wieloma względami. Musieliśmy szybko podejmować decyzje, za każdym razem czując szczególną odpowiedzialność za naszych pracowników, współpracowników, franczyzobiorców i klientów. Jeszcze przed ogłoszeniem pandemii stworzyliśmy specjalny zespół, który analizował sytuację i opracowywał różne scenariusze. Dlatego już na początku pierwszej fali wirusa zapewniliśmy środki ochrony osobistej oraz zabezpieczyliśmy sklepy w płyny dezynfekcyjne, maseczki, rękawiczki i przegrody pleksi. Elastycznie podeszliśmy do zarządzania, dzięki czemu szybko i efektywnie podejmowaliśmy decyzje. Ustaliliśmy, które projekty są kluczowe, i na nich się skupiliśmy. Mimo że pandemia jest dla nas cały czas wyzwaniem, dzięki podjętym działaniom nie tylko nauczyliśmy się w niej funkcjonować, ale także utrzymaliśmy dynamikę rozwoju Żabki.

Nie dałoby się tego wdrożyć bez zespołu, pracowników, sklepów na pierwszej linii w czasie pandemii. Musieliście zamykać sklepy?

Wszyscy nasi pracownicy, współpracownicy, a przede wszystkim franczyzobiorcy, mieli zapewnione wsparcie. Wiedzieliśmy, że tylko dzięki odpowiedzialnemu podejściu i zadbaniu o siebie nawzajem będziemy mogli wspólnie pracować, otwierać sklepy i wytrwać – pomimo wielu wyzwań, z jakimi przyszło nam się zmierzyć. Nasi franczyzobiorcy byli bardzo zaangażowani we wszystkie podejmowane działania sieci, do tego olbrzymia część z nich na własną rękę wspierała lokalnie szpitale, ratowników, strażaków... Wielokrotnie podkreślali, że to ich klienci, którzy teraz ratują życie innym i tylko w ten sposób są w stanie im pomóc. Jako sieć, poza szerokim wsparciem dla placówek w środki ochrony, w okresie lockdownu zaoferowaliśmy także pomoc finansową dla franczyzobiorców, których sklepy znalazły się w gorszej sytuacji. Uruchomiliśmy rozległy program testów wirusowych dla pracowników i procedury dla sklepów, na przykład prewencyjne ozonowanie w określonych przypadkach. Aby minimalizować ryzyka, wprowadzaliśmy w aplikacji dla klientów nową funkcjonalność o nazwie Żappka Pay, by istniała w sklepach dodatkowa możliwość płacenia za zakupy telefonem, bezdotykowo. Uruchomiliśmy też opcję odbioru paczek bez kontaktu z obsługą.

Wiele z tych usług zostanie nawet po zdjęciu restrykcji. Jak wygląda plan otwarć na 2021 r.?

Wspieramy lokalny biznes i rozwijamy się w całej Polsce. Coraz częściej uruchamiamy Żabki w miejscowościach poniżej 50 tys. mieszkańców. Dzięki temu chcemy osiągnąć liczbę otwarć na co najmniej takim samym poziomie, czyli minimum 1000 nowych sklepów. Żabka jest sklepem sąsiedzkim, po drodze, gdzie wstępuje się po kawę czy ciepłą przekąskę. Wiele naszych sklepów osiedlowych stanowi ważne miejsce dla lokalnego życia społecznego, gdzie klienci się znają i robią zakupy od wielu lat. Utrzymując tempo rozwoju, wspieramy osoby przedsiębiorcze, zamierzające otworzyć sklep pod naszą marką. Skala, w jakiej działamy, pozwala nam także na większe angażowanie naszych franczyzobiorców i klientów w akcje proekologiczne. Chcemy na co dzień pokazywać, że każdy mały gest na rzecz środowiska ma znaczenie.

Pandemia spowodowała rozkwit nowego trendu, ludzie chcą znowu robić zakupy blisko domu. Jaki wzrost liczby wizyt w efekcie zanotowała Żabka?

Rzeczywiście, w czasie pandemii bliskość sklepu stała się niezwykle ważna dla wyboru miejsca zakupów. Klienci w szczytach pandemii do minimum ograniczyli kontakty z innymi osobami i wybierali placówki będące w zasięgu spaceru. Kilkanaście milionów mieszkańców ma ok. 300 metrów do najbliższej Żabki, dlatego staliśmy się dla wielu klientów sklepem spożywczym codziennych zakupów. Zmieniliśmy szybko ofertę, wprowadziliśmy np. bułki do wypieku w domu czy mięso mrożone, aby reagować na ich bieżące potrzeby. Oczywiście, nie bez znaczenia pozostawało bezpieczeństwo w sklepach i zapewnienie wszelkich dostępnych środków ochrony, do czego od początku pandemii przykładamy olbrzymią wagę. Z myślą o bezpieczeństwie klientów, w najtrudniejszym momencie lockdownu sprowadziliśmy miliony maseczek ochronnych i wraz z franczyzobiorcami podjęliśmy decyzję, że będziemy je dystrybuować w sklepach bez zysku. Do tej pory w ten sposób wprowadziliśmy do obrotu ponad 35 milionów sztuk. Dzięki temu, kiedy na rynku maseczki były przedmiotem spekulacji, w Żabce każdy klient mógł kupić w przystępnej cenie maseczkę dla siebie i swojej rodziny. Warto podkreślić, że to właśnie w ubiegłym roku zakończyliśmy największy w Europie, trwający kilka lat proces remodellingu sklepów, obejmujący kompleksową modernizację placówek oraz asortymentu. To nie tylko zmiana szyldu, to było przejście w nowoczesny sklep na miarę obecnych czasów. Remodelling był dla nas również okazją do wprowadzenia wielu innowacyjnych rozwiązań, sprzętu chłodniczego i oświetlenia, ograniczających negatywny wpływ na środowisko, choćby poprzez zmniejszenie zużycia energii w sklepach. Zmiana ta wpłynęła na pozytywne postrzeganie naszej marki, przybyło nam średnio ok. 20 proc. więcej klientów.

Remodeling to jedno, a co z rozwiązaniami znanymi z konceptu sklep przyszłości? Tego naszpikowanego technologiami.

Technologie pomogły nam być jeszcze bliżej naszych klientów. Funkcjonującą już wcześniej aplikację Żappka wykorzystaliśmy, umożliwiając klientom wsparcie walki z pandemią. Mogli przekazywać na ten cel zebrane punkty lojalnościowe, tzw. żappsy, zamieniając je na cegiełki charytatywne. Żabka dokładała drugie tyle i razem wspieraliśmy finansowo szpitale jednoimienne. W taki sposób przekazaliśmy szpitalom łącznie 3 mln złotych. Z drugiej strony, dbając o bezpieczeństwo klientów, dzięki rozwiniętym systemom technologicznym przyspieszyliśmy rozwój usług opartych o e-commerce jak: Zamów i Odbierz czy Żabka do domu. Pod koniec roku pokazaliśmy także, jak może wyglądać przyszłość handlu opartego o różne rozwiązania ekologiczne w sklepach. Otworzyliśmy unikatową Żabkę zasilaną w 100 proc. zieloną energią. Sklep mieści się w Warszawie, przy ul. Lewandów 46H i wykorzystuje ok. 20 różnorodnych rozwiązań sprzyjających środowisku. Są to między innymi: pionierskie rozwiązania, takie jak podłoga kinetyczna, generująca energię, szyby z kropkami kwantowymi, pozyskujące energię z promieni słonecznych, fotowoltaika czy kostka antysmogowa uzupełniona zieloną ścianą roślin pochłaniającą kurz i smog. Obok sklepu klienci mogą skorzystać z EKOmatu, naszego autorskiego rozwiązania, które pozwala na odpowiednią segregację plastiku oraz metalu, a także naładować telefon dzięki ławce solarnej. Technologia pozwala nam być bliżej klientów, ułatwiać im życie, ale i angażować ich w nasze akcje CSR, np. w zbiórkę plastiku w ramach gospodarki obiegu zamkniętego.

Handel jest mocno sfeminizowaną branżą, ale na wysokich szczeblach już nie. Żabka wprowadza parytet w zarządzie – z czego wynika, iż właśnie teraz?

Handel to wspaniała branża dla kobiet, które są zaangażowane w to, co robią, i potrafią budować relacje z ludźmi. Dodatkowo kobiety cechuje lojalność, jak i wielozadaniowość, która stanowi bardzo cenną umiejętność w biznesie. Nasza firma ceni kompetencje i to stanowi podstawę do podejmowania decyzji. Jako jedna z pierwszych sieci handlowych możemy pochwalić się parytetem, ale nie chodzi przecież o parytet sam w sobie. Nie został on wprowadzony, tylko jest skutkiem całościowego podejścia. W naszej firmie stworzyliśmy taką kulturę organizacyjną, która wspiera kobiety i docenia je nie tylko na stanowiskach w zarządach, ale także specjalistycznych czy dyrektorskich. W Żabce kobiety zarządzają w randze dyrektora obszarami takimi jak logistyka, prawny, HR, marketingu, adaptacji placówek czy analiz cenowych.

To tylko przykłady. Wiele ważnych funkcji jest w rękach pań. Często, tak jak w przypadku logistyki czy adaptacji sklepów, z racji technicznych aspektów bywają stereotypowo przypisywane mężczyznom. Żabka przełamuje te stereotypy na każdym kroku. Warto podkreślić, że spośród wszystkich współpracujących z naszą siecią przedsiębiorców ponad 60 proc. stanowią kobiety. Są dobrze zorganizowane, empatyczne, odpowiedzialne. Co więcej, są także niezależne i doskonale prowadzą sklepy, realizując przy tym swoje pasje.

Żabka pracuje w niedziele mimo zakazu. Czy to ważny biznesowo dzień?

Żabki nie są otwarte mimo zakazu, ale funkcjonują zgodnie z wytycznymi ustawy o zakazie handlu w niedzielę. Franczyzobiorcy w dni objęte ograniczeniami chętnie korzystają z wyłączenia dla przedsiębiorców, którzy mogą otwierać placówki we własnym imieniu i na własny rachunek, prowadząc osobiście sprzedaż. Dodatkowo, część sklepów korzysta ze statusu placówki pocztowej, który zapewnia im umowa z operatorem pocztowym i zakres oferowanych usług. Szczególnie teraz, w czasie pandemii, jest to dla przedsiębiorców prowadzących Żabki jedyna możliwość skutecznego konkurowania ze sklepami wielkopowierzchniowymi na lokalnym rynku.

CV

Anna Grabowska od stycznia 2021 r. jest wiceprezesem zarządu ds. strategii konsumenckich w Żabka Polska. Od 2016 r. była wiceprezesem ds. komercyjnych i kierowała departamentami handlowym i marketingu. Przez blisko 19 lat związana była z siecią Tesco, m.in. jako wieloletni dyrektor Działu Zakupów oraz – przez cztery lata – wiceprezes zarządu. Doświadczenie zdobywała też w brytyjskim i węgierskim oddziale sieci.