Pacjent pierwszorazowy zapisuje się przez centralną e-rejestrację na wizytę u kardiologa. W wyznaczonym dniu przyjeżdża do przychodni, gdzie dowiaduje się, że lekarza nie ma – bo zachorował - i wizyta się nie odbędzie. Personel informuje pacjenta, że placówka nie miała możliwości przekazania mu tej informacji wcześniej.
Taka sytuacja wydarzyła się naprawdę. Pokazuje ona problem, który wraz z rozszerzaniem centralnej e-rejestracji może dotyczyć coraz większej liczby pacjentów i placówek. Kto powinien poinformować pacjenta o odwołaniu wizyty? Czy przychodnia, do której trafił zapis z centralnego systemu, ma jego numer telefonu lub adres e-mail? A może informacja do pacjenta powinna przyjść automatycznie przez IKP lub aplikację mojeIKP? Zapytaliśmy o to Centrum e-Zdrowia, odpowiedzialne za wdrażanie i obsługę centralnej e-rejestracji. Z odpowiedzi CeZ wynika, że system przewiduje kilka sposobów powiadomienia pacjenta. Problem może pojawić się jednak wtedy, gdy placówka nie zaktualizuje prawidłowo statusu wizyty.
Przychodnia powinna mieć dane kontaktowe pacjenta
– Korzystanie z Internetowego Konta Pacjenta nie wymaga podania numeru telefonu ani adresu e-mail. Konto jest zakładane automatycznie dla każdej osoby posiadającej numer PESEL – wskazuje CeZ. Inaczej wygląda jednak sytuacja, gdy pacjent zapisuje się na świadczenie przez centralną e-rejestrację. W takim przypadku, jak wyjaśnia Centrum e-Zdrowia, konieczne jest podanie przynajmniej jednego kanału kontaktu – numeru telefonu lub adresu e-mail. Co istotne, nie muszą być to te same dane, które pacjent wcześniej zapisał na swoim IKP lub w aplikacji mojeIKP.
To rozróżnienie jest ważne. Placówka nie otrzymuje bowiem automatycznie pełnego dostępu do wszystkich danych kontaktowych znajdujących się na koncie danego pacjenta. Dostaje natomiast dane potrzebne do obsługi konkretnego zapisu. – Podmiot leczniczy posiada dostęp do danych kontaktowych pacjenta, które pacjent wskazał przy zapisie na wizytę lub do poczekalni. Dzięki temu placówka może poinformować pacjenta swoimi kanałami komunikacji o zmianie terminu lub odwołaniu wizyty – tłumaczy CeZ.
Oznacza to, że w opisanej sytuacji sam fakt, że pacjent zapisał się na wizytę przez e-rejestrację, nie powinien uniemożliwiać placówce kontaktu z nim.
Czytaj więcej
Nie wydaje mi się, by lekarze obcokrajowcy byli w Polsce mile widziani - mówi dr Dominika Pszczółkowska, współautorka badania o odporności polskieg...
Przez e-rejestrację też można poinformować o odwołanej wizycie
Jest też druga ścieżka komunikacji. Centralna e-rejestracja wysyła pacjentowi potwierdzenie rezerwacji i przypomnienie o terminie, ale może również poinformować go o zmianie lub odwołaniu wizyty. – Pacjent może otrzymywać takie komunikaty SMS-em, e-mailem albo jako powiadomienia w aplikacji mojeIKP. Od października uruchomiony zostanie także voicebot, który przeznaczony będzie przede wszystkim dla tych osób, które nie korzystają z internetu czy smartfonów. Voicebot zadzwoni na telefon stacjonarny z informacją o umówieniu wizyty, a później z przypomnieniem o terminie wizyty. Pacjent będzie mógł ją także łatwo odwołać przez telefon, dzięki czemu z wizyty będzie mógł skorzystać ktoś inny – wskazuje Centrum e-Zdrowia.
Kluczowe jest jednak to, co zrobi placówka. – W praktyce możliwość przekazania informacji o odwołaniu lub zmianie terminu zależy od tego, czy dana wizyta znajduje się w centralnej e-rejestracji, czy jej status został poprawnie zaktualizowany przez placówkę oraz czy pacjent posiada aktywne kanały kontaktu umożliwiające odbiór powiadomień – zaznacza CeZ. Oznacza to, że w przypadku nieobecności lekarza kluczowe jest zaktualizowanie przez placówkę statusu wizyty. To uruchamia mechanizm, dzięki któremu pacjent może otrzymać informację o zmianie.
W opisanym przypadku nie da się bez dodatkowych informacji przesądzić, na którym etapie proces zawiódł. Odpowiedzi Centrum e-Zdrowia podważają jednak twierdzenie, że placówka z zasady „nie ma jak” skontaktować się z osobą zapisaną przez centralną e-rejestrację. Dane podane przy zapisie powinny umożliwiać bezpośredni kontakt, a prawidłowa aktualizacja statusu wizyty – uruchomić powiadomienie z centralnego systemu.
Jeden błąd w e-rejestracji może oznaczać niepotrzebną podróż pacjenta
Wraz z rozszerzaniem centralnej e-rejestracji na kolejne specjalizacje takie problemy mogą stawać się coraz bardziej widoczne. Centralny system odpowiada za umawianie wizyt i wysyłanie powiadomień, ale informacja o nieobecności lekarza czy konieczności odwołania terminu pochodzi z konkretnej placówki. Jeżeli lekarz nie może przyjąć pacjenta, placówka musi odnotować zmianę w centralnej e-rejestracji. Dopiero wtedy system może automatycznie wysłać informację o odwołaniu lub zmianie terminu. Bez aktualizacji pacjent może do końca pozostawać w przekonaniu, że wizyta odbędzie się zgodnie z planem.
W praktyce może więc dojść do paradoksu: system przypomni pacjentowi, żeby przyszedł do lekarza, ale nie poinformuje go, że wizyta została odwołana, jeśli placówka wcześniej nie zaktualizuje jej statusu. Wraz z rozwojem e-rejestracji potrzebne więc będzie nie tylko techniczne podłączenie kolejnych świadczeniodawców, ale również dopracowanie procedur na wypadek zmian i odwoływania terminów. Dla pacjenta nie ma większego znaczenia, czy zawiódł centralny system, oprogramowanie placówki czy obsługa rejestracji. Efekt jest ten sam: przyjeżdża na wizytę, która się nie odbędzie.
Czytaj więcej
Dzwonienie do przychodni, zajęte linie telefoniczne, zapisy „na jutro” albo za rok i ciągłe sprawdzanie, gdzie akurat coś się zwolniło – tak dziś w...
Centralna e-rejestracja jest już obowiązkowa w kilku zakresach
Projekt centralnej e-rejestracji rozpoczął się od pilotażu, a od stycznia 2026 r. wszystkie placówki zostały zobowiązane do jej wdrożenia w 3 zakresach: pierwszorazowe wizyty u kardiologa, mammografii oraz testów HPV HR. Świadczeniodawcy realizujący te świadczenia mieli do końca maja przekazać do centralnego systemu harmonogramy na kolejne pełne trzy miesiące. Od 1 lipca wizyty są umawiane w centralnej e-rejestracji, a każde świadczenie musi zostać w niej zarejestrowane przed jego udzieleniem lub najpóźniej w dniu realizacji.
Za niedostosowanie się do nowych zasad przewidziano konsekwencje finansowe. Od czerwca NFZ może wstrzymać płatności w przypadku nieprzekazania harmonogramów, a od lipca finansuje świadczenia objęte obowiązkiem, jeśli zostały umówione w centralnej e-rejestracji.
Do końca 2027 roku około 40 rodzajów świadczeń w e-rejestracji
Placówki otrzymały sześciomiesięczny okres dostosowawczy, do końca stycznia 2027 r. Po jego zakończeniu brak integracji również będzie wiązał się z konsekwencjami dotyczącymi finansowania przez NFZ.
Docelowo do końca 2027 r. centralna e-rejestracja ma umożliwiać umawianie online na około 40 różnych rodzajów świadczeń. Im większa będzie skala systemu, tym większe znaczenie będą miały sytuacje pozornie techniczne – takie jak sposób obsługi nagłego odwołania wizyty.
Centralna e-rejestracja ma uwolnić pacjenta od konieczności dzwonienia do kolejnych placówek i ułatwić zarządzanie terminami. Żeby jednak spełniała tę funkcję, komunikacja musi działać również w drugą stronę. Nie wystarczy, że pacjent może poinformować placówkę, że nie przyjdzie. Równie ważne jest, aby to placówka mogła szybko i skutecznie poinformować pacjenta, że jego wizyta się nie odbędzie.
