W latach 60. amerykański psycholog prof. Albert Mehrabian opracował teorię przekazu w komunikacji międzyludzkiej. Twierdził, że odbywa się ona na trzech płaszczyznach: treść wypowiedzi, tonu głosu oraz komunikacji niewerbalnej, czyli gestów, mimiki i postawy. W jego badaniach zaskakujące było to, że znaczenie treść to jedynie 7 proc. całego przekazu. Ton głosu niesie aż 38 proc. informacji, a mowa ciała aż 55 proc.

Teoria Mehrabiana nie dotyczyła komunikatów opisujących dane i fakty. Miała zastosowanie jedynie do prezentowania emocji i postaw.

Co się zatem dzieje w umyśle odbiorcy, gdy mamy do czynienia z przekazem w internecie? Wydaje się, że model Mehrabiana doskonale daje się zaobserwować na portalach społecznościowych, gdy obcy sobie ludzie wykazują nieadekwatny poziom agresji w komunikatach, które trudno nazwać merytoryczną dyskusją. Im bardziej kontrowersyjny temat, tym więcej jadu i emocji. Co dzieje się w umysłach odbiorców wobec wypowiedzi zawierających jedynie 7 proc. informacji?

Głos łagodzi obyczaje

Według najnowszych badań opublikowanych w czasopiśmie Association for Psychological Science, określone aspekty mowy, takie jak intonacja i pauzy, mogą służyć jako wskazówki humanizujące relacje międzyludzkie. Rozmówcy wydają się bardziej intelektualni i emocjonalnie ciepli niż ci, których opinie zostały jedynie napisane.

– Nasze odkrycia pokazują, że nawet jeśli treść komunikatu jest taka sama, medium, za pomocą którego jest wyrażana, może wpływać na ocenę autora – mówi prowadząca badanie Juliana Schroeder z Haas School of Business na Uniwersytecie Kalifornijskim w Berkeley. – Możliwe, że modulacje naturalnych sygnałów głosowych mogą sugerować większą rozważność.

W jednym z eksperymentów naukowcy nagrywali wideo z sześcioma wypowiedziami osób, wyrażającymi opinie na temat jednego z trzech gorących tematów politycznych i społecznych: aborcji, wojny w Afganistanie oraz rap kontra muzyka country. W każdym przypadku jedna osoba wyraziła opinię na korzyść danego problemu, a inna przeciw.

Materiał był prezentowany online w trzech postaciach: udźwiękowionego filmu, audio i samego zapisu.

Po zapoznaniu się z wypowiedziami internauci mieli ocenić autora. Czy wydawał się „wyrafinowany i kulturalny", „racjonalny i logiczny" oraz „dojrzały czy infantylny". Określali również emocjonalne aspekty nadawcy komunikatu: powierzchowny, empatyczny, ciepły lub mechaniczny i zimny, jak robot.

Uczestnicy badania, którzy obejrzeli film i słuchali zapisu audio, podali podobne oceny osób wypowiadających się w prezentowanych materiałach. Były one znacznie przychylniejsze niż opisujące autorów tekstu.

Dwa dodatkowe eksperymenty, w których badani wyjaśniali, dlaczego poparli konkretnego kandydata w wyborach prezydenckich w 2016 r., pokazały identyczny wzór wyników.

Perswazja poza siecią

Badacze odkryli również, że komunikaty przekazywane za pomocą głosu są bardziej przekonujące niż tekstowe.

– Podczas gdy istniejące badania pokazują, że sygnały towarzyszące mowie zwiększają dokładność zrozumienia stanów mentalnych, nasze eksperymenty dowodzą, że głos ujawnia coś bardziej fundamentalnego: obecność ludzkiego umysłu zdolnego do myślenia i odczuwania – podsumowuje Schroeder.

Wnioski, jakie płyną z badań kalifornijskich naukowców, sugerują, że do rozwiązywania konfliktów i komunikowania własnych poglądów używamy nie tego medium, co trzeba.

Z drugiej zaś strony, by przekonać drugą osobę do własnego stanowiska, znacznie lepiej jest skorzystać z telefonu niż schować się za wiadomością e-mailową.