Nie wysyłaj reklamacji do banku pocztą elektroniczną

[srodtytul]Rozmowa z Krzysztofem Lange, [i]radcą prawnym, ekspertem z dziedziny prawa bankowego oraz wekslowego[/i] [/srodtytul]

[b]Rz: Przychodzi klient do banku i chce złożyć reklamację, gdyż bank za długo mu naliczał wyższe oprocentowanie, podczas gdy księga wieczysta kredytowanego mieszkania była obciążona na rzecz banku. Według klienta marża powinna być zatem niższa od tej chwili. Jak złożyć taką reklamację w banku, aby była skuteczna, aby nie zginęła wśród innych dokumentów?[/b]

[b]Krzysztof Lange:[/b] Przede wszystkim reklamacja powinna być sporządzona na piśmie. Najlepiej wysłać ją listem poleconym. Możemy również złożyć ją bezpośrednio w banku, pamiętając jednakże o konieczności potwierdzenia przez bank przyjęcia pisma reklamacyjnego.

W korespondencji z bankiem należy zatem unikać poczty elektronicznej.

Skuteczność reklamacji zależy też od precyzji jej sformułowania. Należy więc dokładnie wskazać, jakiego rodzaju uchybienia naszym zdaniem bank popełnił i jakie skutki uchybienia te powodują.

Istotne jest również właściwe sformułowanie uzasadnienia reklamacji. Jeżeli bowiem bank nie uzna naszych racji, poprawnie sporządzona reklamacja może się okazać niezmiernie pomocna w postępowaniu przed bankowym arbitrem konsumenckim.

[b]Czy bank ma prawo pobrać opłatę za przyjęcie i rozpatrzenie reklamacji?[/b]

Pobranie tego rodzaju opłaty byłoby możliwe tylko w przypadku zastrzeżenia jej w umowie kredytu. W praktyce jednakże postępowania reklamacyjne w bankach wolne są od dodatkowych opłat.

[b]Po jakim czasie należy oczekiwać odpowiedzi?[/b]

Zależy to od stopnia złożoności sprawy, z jaką zwraca się klient. Odpowiedź banku na reklamacje skarżącego winna nastąpić niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 30 dni od doręczenia reklamacji.

[b]A w jakich sytuacjach, z jakimi kłopotami, osoba posiadająca kredyt mieszkaniowy może zwrócić się do arbitra bankowego? Proszę o przykłady z życia.[/b]

Przedmiotem postępowania przed arbitrem może być każdy spór dotyczący roszczeń pieniężnych konsumenta wobec banku wynikły z niewykonania bądź nienależytego wykonania przez bank umowy kredytowej. Wartość przedmiotu sporu nie może przekroczyć kwoty 8 tysięcy złotych.

Wachlarz roszczeń, z którymi może wystąpić klient, jest szeroki. Zwykle postępowania przed arbitrem dotyczą roszczeń powstałych na skutek zaniedbań banku w zakresie terminowej wypłaty transz kredytu, niezgodnego z umową pobierania składek ubezpieczenia pomostowego czy ich rozliczenia.

Arbiter często rozstrzyga również o roszczeniach konsumenta powstałych na tle wadliwego obliczenia przez bank odsetek lub prowizji od kredytu.

[wyimek]Skuteczność reklamacji zależy od precyzji jej sformułowania. Dlatego trzeba rzeczowo,punkt po punkcie, spisać uchybienia, jakich zdaniem klienta dopuścił się bank [/wyimek]

[b]Jak formalnie zwrócić się do arbitra bankowego?[/b]

Wszczęcie postępowania przed arbitrem wymaga złożenia przez klienta pisemnego wniosku, w którym – prócz wskazania danych adresowych autora skargi oraz banku, do którego skarżący rości pretensje – powinno się dokładnie określić żądanie wniosku wraz z jego uzasadnieniem.

W miarę możliwości do wniosku należy dołączyć dowody zasadności swojego żądania w postaci dokumentów. Konieczne jest również załączenie do wniosku dokumentu potwierdzającego zakończenie postępowania reklamacyjnego w banku bądź oświadczenie klienta, że w terminie 30 dni nie uzyskał on z banku odpowiedzi na swoją skargę.

To ostatnie jest o tyle istotne, że z powodu braku dokumentu bądź oświadczenia arbiter zwróci wniosek bez rozpoznawania.

Wniosek podlega również opłacie, która zwykle wynosi 50 zł.

[b]Z jakimi konsekwencjami kredytobiorca musi się liczyć, kiedy arbiter bankowy rozstrzygnie spór?[/b]

Postępowanie przed arbitrem nie wiąże się dla konsumenta z negatywnymi konsekwencjami, zwłaszcza – co oczywiste – gdy wygra spór. W toku postępowania możliwe jest zawarcie ugody z bankiem.

W przypadku natomiast przegranej konsumenta może się on zwrócić o rozstrzygnięcie przez właściwy sąd powszechny.

[b]A czy każdy bank musi się dostosować do decyzji arbitra?[/b]

Wystąpienie przeciwko bankowi do arbitra jest możliwe wtedy, gdy bank ten należy do grona członków Związku Banków Polskich. Jeżeli bank, przeciwko któremu chcemy wystąpić z roszczeniem do arbitra, nie jest zrzeszony w ZBP, wszczęcie postępowania przed arbitrem wymaga zgody tego banku na rozstrzygnięcie sporu przed arbitrem.

Dla banku, który jest już stroną postępowania, orzeczenie arbitra jest ostateczne. W przeciwieństwie do konsumenta bank nie dysponuje uprawnieniem do zwrócenia się do sądu o kontrolę decyzji wydanej przez arbitra. Bank ma obowiązek wykonania orzeczenia arbitra w terminie 14 dni od otrzymania wypisu orzeczenia.

[b]Czy jeżeli klient nie negocjował umowy kredytowej, tylko podpisał wzór zaproponowany przez bank, może po kilku miesiącach kwestionować ważność takiej umowy?[/b]

Istnieje taka możliwość, z tym jednak zastrzeżeniem, że nie dotyczy to całej umowy, lecz jedynie określonych jej postanowień. Chodzi o zapisy umowy, które określane są mianem niedozwolonych postanowień umownych.

Do takich, zgodnie z przepisami kodeksu cywilnego, należą te klauzule, które kształtują prawa i obowiązki umowne konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami bądź rażąco naruszają jego interesy.

[b]Co wtedy może zrobić klient banku?[/b]

Konsument, który uważa, że określone postanowienie zawartej przez niego umowy z bankiem nosi znamiona klauzuli niedozwolonej, ma prawo wystąpić o ochronę sądową przed Sądem Ochrony Konsumentów. Z powództwem może wystąpić sam bądź niejako za pośrednictwem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

W przypadku uznania przez sąd racji konsumenta, kwestionowana klauzula przestaje go wiązać. Konsumentów nie wiążą również te postanowienia umowne o charakterze wzorcowym, które wpisane są do rejestru niedozwolonych klauzul umownych prowadzonego przez UOKiK.

Warto zatem przed ewentualnym wystąpieniem z powództwem przeciwko bankowi przeanalizować ten rejestr klauzul niedozwolonych (znajdują się na stronie internetowej UOKiK) i sprawdzić, czy postanowienie umowne, które chcemy kwestionować, nie zostało już wyłączone z obrotu na skutek wyroku SOKiK i wpisu danego postanowienia do rejestru klauzul abuzywnych, czyli zakazanych.

[ramka][srodtytul]Gdy bank mówi klientowi „nie”[/srodtytul]

Zdarza się, że klienci banków – mimo że mają wystarczające zarobki, by zadłużyć się na mieszkanie w takiej wysokości, jak potrzebują – otrzymują odpowiedź odmowną. Konsultant w banku tłumaczy wtedy np.: nasz system scoringowy analizujący dane klientów uznał, że za mało ma pani lat, że nie może pani kupić mieszkania od rodziny, że w pani zawodzie istnieje duże ryzyko redukcji etatów po kryzysie finansowym etc... Czy banki mogą tak swobodnie i systemowo szufladkować klientów? Co może zrobić klient, któremu zależy na danej ofercie kredytowej dla klientów, bank nie ma zastrzeżeń co do jego finansów, ale kredytu nie chce przyznać?

[b]Krzysztof Lange:[/b]

– Zrozumiałe jest, że to kontrowersyjny z punktu widzenia klienta problem. Trzeba jednak zauważyć, że w świetle obowiązującego prawa klient nie posiada roszczenia o udzielenie mu kredytu nawet wtedy, gdy w jego odczuciu ma zdolność do spłaty zobowiązania. Innymi słowy, ustalenie tego, czy klient posiada zdolność kredytową i czy ryzyko kredytowe związane z udzieleniem kredytu jest dla banku akceptowalne, jest wyłączną kompetencją banku, więcej – jego prawnym obowiązkiem.

Jeżeli więc bank odmawia nam kredytu, powołując się chociażby na ryzykowną grupę zawodową, w której funkcjonujemy, najrozsądniejsze jest podjęcie próby negocjacji i przedstawienia bankowi, jeśli to możliwe, dodatkowych źródeł spłaty kredytu czy też dodatkowego zabezpieczenia. Spór z bankiem w zakresie oceny ryzyka kredytowego czy tym bardziej oceny zdolności kredytowej nie jest natomiast dla klienta drogą wyjścia.[/ramka]

[ramka][srodtytul]Gdy w BIK są błędne dane[/srodtytul]

Bywa, że kłopoty niedoszłego kredytobiorcy wiążą się z jego fałszywą historią kredytową, gdyż bank, do którego składał wniosek, dostał z Biura Informacji Kredytowej nieprawdziwe informacje. Jak domagać się sprostowania?

[b]Krzysztof Lange:[/b]

– BIK nie ma uprawnienia do modyfikacji informacji przekazanych przez banki. W związku z tym w przypadku zaistnienia niezgodności pomiędzy danymi ujawnionymi w BIK a rzeczywistym stanem faktycznym i prawnym konieczne jest złożenie przez klienta do banku – jako dysponenta danych i pierwotnego ich administratora – żądania sprostowania.

Ten ostatni dopiero winien złożyć do Biura Informacji Kredytowej odpowiedni wniosek o sprostowania niezgodnych z rzeczywistością danych.[/ramka]