Spóźniona przesyłka kurierska - jak reklamować

To, jak długo będziemy czekali na dostarczenie przesyłki, zależy m.in. od tego, skąd zamówiony przez nas produkt będzie wysyłany. Z reguły im bardziej odległe miejsce, tym dłuższy jest czas oczekiwania. Głównie dlatego, że towary spoza Unii Europejskiej podlegają kontroli celnej.

Duże znaczenie ma również sposób transportu: czy ma to być przesyłka lotnicza ,czy morska itp. Z przesyłkami na terenie Europy powinno być szybciej. Podobnie na terenie kraju. Zdarza się jednak, że zamówiona paczka do nas nie dociera na czas albo z dużym opóźnieniem. Co wtedy możemy zrobić?

Kiedy wolno reklamować

Gdy w grę wchodzi przesyłka, najlepiej jest przygotować reklamację. Z art. 61 prawa pocztowego (tekst jedn. DzU z 2008 r. nr 189, poz. 1159 ze zm.) wynika, że w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej prawo wniesienia reklamacji przysługuje nadawcy albo adresatowi (gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka zostanie doręczona adresatowi). Reklamację można zgłosić w każdej placówce operatora świadczącego powszechne usługi pocztowe (czyli w każdej placówce pocztowej).

Zasady składania reklamacji usług pocztowych dotyczą również firm kurierskich, składamy je zatem w placówce danej firmy.

Trzeba jednak pamiętać, że firmy kurierskie często określają w stosowanych przez nie umowach nieco odmienne warunki świadczenia usług (nierzadko niezgodne z prawem >patrz ramka).

Szczegółowo sposób składania reklamacji określa rozporządzenie ministra infrastruktury z 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego (DzU nr 183, poz. 1795 ze zm.). Wynika z niego, że usługę uważa się za niewykonaną, jeżeli doręczenie przesyłki rejestrowanej lub zawiadomienie o próbie jej doręczenia nie nastąpiło w terminie 14 dni od dnia nadania. Do terminu tego nie wlicza się jednak dni ustawowo wolnych od pracy.

Po upływie owego terminu wolno zgłosić reklamację (pisemnie, ustnie do protokołu lub w inny sposób, który ujawnia w dostateczny sposób wolę reklamującego).

Przepisy mówią też, że reklamacji nie można złożyć później niż w terminie 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki.

Reklamacja powinna zawierać: imię i nazwisko albo nazwę lub firmę oraz adres zamieszkania albo siedziby nadawcy lub adresata, rodzaj reklamowanej przesyłki, uzasadnienie reklamacji, kwotę odszkodowania (w przypadku gdy reklamujący go żąda), a także podpis reklamującego.

Co trzeba dołączyć

Potrzebne będą też dodatkowe dokumenty. Do reklamacji należy bowiem dołączyć oryginał potwierdzenia nadania przesyłki, a w przypadku przeniesienia uprawnień przez nadawcę na adresata – oświadczenie o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń.

W przypadku gdy reklamacja dotyczy uszkodzonej przesyłki, należy dołączyć do niej protokół sporządzony bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki (w przypadku jej przyjęcia przez adresata) oraz opakowanie.

Potrzebne będzie też oświadczenie o stwierdzeniu widocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki złożone bezpośrednio przy jej przyjęciu albo niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki (w tym przypadku trzeba je zgłosić nie później niż po upływie siedmiu dni od przyjęcia przesyłki).

Konieczne jest również podanie informacji o dacie i miejscu nadania przesyłki, a także dodatkowo o numerze nadanym jej przez operatora.

Warto czytać regulaminy

Przy zakupach robionych za granicą klienci korzystają z zagranicznych firm kurierskich. Niedostarczanie przesyłek, opóźnienia, a także ignorowanie reklamacji to częste praktyki. Na bezpłatną pomoc, gdy chodzi o przesyłki z Unii Europejskiej, można liczyć w Europejskim Centrum Konsumenckim. Przy zagranicznych z innych miejsc trzeba radzić sobie samemu.

Zanim coś kupimy, zwróćmy uwagę na zapisy dotyczące reklamacji (szukajmy ich w regulaminie, powinno z niego wynikać, jakie procedury obowiązują, gdy przesyłka nie dotrze do klienta, zostanie uszkodzona lub jej zawartość będzie inna od tej, która miała być, a także, gdzie zgłosić się w razie problemów).

Przy zakupach zagranicznych reklamację trzeba będzie wysłać w języku zrozumiałym dla przedsiębiorcy (najlepiej angielskim).

Gdy termin dostarczenia przesyłki się wydłuża, można jeszcze złożyć reklamację w urzędzie pocztowym, który powinien dostać zamówiony przez nas towar. Zostanie ona przekazana do Urzędu Wymiany Poczty z Zagranicą, który zajmuje się ustaleniem tego, czy przesyłka dotarła już do Polski i gdzie się znajduje.

Czego nie wolno firmie kurierskiej

Z kontroli przeprowadzanych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika m.in., że firmy kurierskie zamieszczają w umowach niezgodne z prawem zapisy.

Tymczasem nie mogą np. narzucać formy złożenia reklamacji. Niedopuszczalne jest także żądanie spełnienia dodatkowych formalności, których nie przewidują przepisy. Gdy reklamacja posiada braki, to nie można jej odrzucić. Wtedy trzeba wezwać klienta do uzupełnienia tych braków.

Jakiej rekompensaty można żądać

Prawo pocztowe mówi, że w związku z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem usługi przysługuje odszkodowanie m.in. za:

• utratę paczki pocztowej – w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż dziesięciokrotność opłaty pobranej za jej nadanie;

• utratę przesyłki z zadeklarowaną wartością – w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż zadeklarowana wartość przesyłki;

• ubytek zawartości przesyłki z zadeklarowaną wartością – w wysokości zwykłej wartości utraconych rzeczy; wysokość odszkodowania nie może być wyższa niż zadeklarowana wartość przesyłki,

• uszkodzenie zawartości przesyłki z zadeklarowaną wartością – w wysokości zwykłej wartości rzeczy, których uszkodzenie stwierdzono.

W razie niewykonania usługi operator, niezależnie od należnego odszkodowania, zwraca w całości opłatę pobraną za wykonanie usługi. W przypadku firm świadczących usługi kurierskie odszkodowanie jest zawarte w regulaminie świadczenia usług danego operatora.