Będą nowe zasady reklamacji usług pocztowych

Będą nowe zasady reklamacji usług pocztowych. Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji pracuje nad projektem rozporządzenia w tej sprawie.

– Projekt przewiduje jednolity tryb postępowania – tłumaczy Artur Koziołek, rzecznik prasowy MAiC.

Obowiązujące do końca tego roku stare rozporządzenie dotyczy tylko usług powszechnych, których ceny reguluje państwo, polegających na dostarczaniu listów do 2 kg i paczek do 20 kg co najmniej pięć razy w tygodniu. Te przesyłki wybierane są ze skrzynek co najmniej raz dziennie.

Każdy operator innych usług ma natomiast swoje własne przepisy. Po wejściu w życie rozporządzenia do wszystkich usług pocztowych będzie stosowało się te same zasady reklamacyjne.

Zgodnie z projektem niezadowolony klient będzie składał reklamację w placówce pocztowej operatora, z którym nadawca zawarł umowę na świadczenie usługi pocztowej. Projekt dopuszcza również formę elektroniczną reklamacji.

Na pisemnej reklamacji niezbędny będzie własnoręczny podpis, natomiast na elektronicznej udzielenie odpowiedzi na pytania, które pozwolą zidentyfikować wnoszącego skargę.

Projekt dokładnie określa, jak ma wyglądać prawidłowo złożona reklamacja. Oprócz np. imienia i nazwiska powinna też zawierać przedmiot reklamacji, podpis, wykaz dokumentów etc.

Skarżący się nie musi zostawiać na poczcie oryginałów dokumentów. Projekt przewiduje, że na żądanie operatora przedłoży je tylko do wglądu.

Ministerstwo proponuje także wprowadzić terminy składania reklamacji. Przykładowo po utracie paczki lub listu poleconego 14 dni od nadania przesyłki. Operator, przyjmując skargę, będzie musiał potwierdzić (lub pokwitować) jej przyjęcie. Ta zasada ma obowiązywać także, gdy reklamacja będzie składana w formie elektronicznej.

Projekt precyzuje również, jak ma wyglądać odpowiedź na skargę. Do niezbędnych jej elementów zalicza m.in. powołanie podstawy prawnej, a po przyznaniu odszkodowania jego kwotę oraz termin i sposób wypłaty, pouczenie o trybie odwołania. Operator ma mieć maksymalnie 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. I co najważniejsze, nieudzielenie odpowiedzi skarżącemu w tym terminie będzie oznaczało automatycznie uznanie reklamacji. Postępowanie reklamacyjne rozpoczęte przed dniem wejścia w życie rozporządzenia będzie prowadzone na dotychczasowych zasadach.

– W rozporządzeniu podoba mi się możliwość wnoszenia w formie elektronicznej reklamacji, jeżeli możliwości techniczne danego operatora nie będą tego wykluczały – mówi Justyna Kilarska, prawnik z Federacji Konsumentów Oddział w Warszawie.