Na ile w nowej strategii Banku Pekao widać prymat nowych technologii?
Technologia stanowi fundament wszystkich naszych inicjatyw. W nowej strategii Banku Pekao SA na lata 2025–2027 sformułowaliśmy trzy filary z dziewięcioma kierunkami, a technologia przewija się przez wszystkie te wątki. W dzisiejszym świecie bankowość jest często postrzegana jako firma technologiczna z licencją bankową, więc bez technologii nie ma mowy o nowoczesnej bankowości. W naszej strategii wyraźnie podkreślamy, że chcemy i mamy możliwości oraz apetyt na inwestycje w tym obszarze. Zależy nam przede wszystkim na wzroście, na inwestowaniu w nasze możliwości oraz na uzyskaniu zdolności do analizowania potrzeb klientów i odpowiadania na nie w czasie rzeczywistym.
Rozwój technologii można postrzegać zarówno wewnętrznie, w kontekście funkcjonowania banku, jak i w relacji z klientami. Jak wewnętrzne inwestycje technologiczne przyspieszają rozwój Banku Pekao?
Inwestycje technologiczne mają dwojaki charakter. Z jednej strony inwestujemy, aby zmieniać się dla klienta, podążając za jego ewoluującymi potrzebami. To oznacza modernizację naszych aplikacji mobilnych i bankowości internetowej oraz identyfikowanie tych potrzeb w czasie rzeczywistym, z uwzględnieniem demografii. Inaczej komunikujemy się z młodzieżą, inaczej z dojrzałymi rodzicami czy seniorami. Z drugiej strony, inwestycje te dotyczą modernizacji infrastruktury wewnętrznej banku oraz wykorzystania rozwiązań technologicznych, które umożliwiają nam wdrażanie zmian w sposób niezauważalny dla klienta, podobnie jak w platformach typu Netflix czy Spotify. Koniec z przerwami technicznymi w weekendy, które w przeszłości były w bankach standardem. Nasz system IT pozwala nam na dokonywanie zmian na bieżąco. W ubiegłym roku wprowadziliśmy ponad 100 zmian w aplikacji mobilnej, a tylko trzy z nich wymagały jej zatrzymania. To pokazuje, jak modernizacja naszych zdolności technologicznych służy lepszemu odpowiadaniu na potrzeby klientów Banku Pekao i poprawia jakość ich obsługi.
W dyskusjach o finansach i bankowości pojawia się hasło „hiperpersonalizacja”. W jakim stopniu nowe technologie umożliwiają jeszcze lepsze dopasowanie oferowanych usług do indywidualnych potrzeb klientów?
Hiperpersonalizacja jest absolutnie kluczowa. Mając blisko 7 milionów klientów, musimy w czasie rzeczywistym definiować wartościowe informacje dostosowane do indywidualnych potrzeb każdego z nich. To nie musi być tylko oferta sprzedażowa, ale także praktyczna podpowiedź, np. o bliżej położonym bankomacie. W kontekście ofert sprzedażowych, możemy reagować na wypływ środków, proponując depozyty. To wszystko nie byłoby możliwe bez technologii. Zbudowaliśmy narzędzie do hiperpersonalizacji o nazwie OmniBank CRM, oparte na chmurze. Analizuje ono w czasie rzeczywistym zachowania w naszej bankowości mobilnej i internetowej, aby zidentyfikować najbardziej wartościową informację dla danego klienta. Mamy ponad 40 miejsc, w których możemy podpowiadać klientom różne treści. Ta treść trafia do klienta za pośrednictwem preferowanego przez niego kanału kontaktu, czy to w aplikacji, czy telefonicznie. Hiperpersonalizacja, czyli dostosowanie komunikatu do kontekstu klienta w danym momencie, wymaga technologii działającej w czasie rzeczywistym. To z kolei implikuje skalowalność i zaawansowane rozwiązania techniczne działające w tle. Klient natomiast otrzymuje szybkie i relewantne komunikaty.
Transformacji cyfrowej towarzyszy np. ryzyko przestępczości. Na ile polscy klienci banków są otwarci na nowe technologie, a na ile wciąż obawiają się potencjalnych zagrożeń związanych z cyfryzacją usług bankowych?
Polskie społeczeństwo jest jednym z najbardziej zaawansowanych cyfrowo w Europie, na co wskazują dane zewnętrzne, np. Deloitte. Ok. 25 mln klientów korzysta z bankowości mobilnej, z czego 18 mln to „mobile only”. To pokazuje skalę zaawansowania społeczeństwa i przenoszenia oczekiwań ze świata mediów społecznościowych czy platform streamingowych. Oczywiście, ten obszar może być wykorzystywany przez przestępców. Zadaniem banków, w tym nas, jest ciągłe wzmacnianie naszych mechanizmów bezpieczeństwa, działających warstwowo. Chronimy dostęp do banków, dane klientów i ich środki. Z drugiej strony, kluczowa jest edukacja klientów. Tak jak nie oddajemy nikomu dowodu osobistego, tak samo nie możemy powierzać naszych danych dostępowych do bankowości internetowej czy mobilnej. Wymaga to budowania świadomości, że przestępcy są coraz bardziej wyrafinowani i stosują socjotechniki. Zarówno nasza praca edukacyjna, jak i uważność klientów są niezbędne, aby nie dać się oszukać.
W świecie finansów działają fintechy, często oferując usługi postrzegane jako bardziej nowoczesne od tradycyjnej bankowości. To rywale czy też instytucje, z którymi banki chcą współpracować?
Z jednej strony mocno stawiamy na rozwój własnych kompetencji i inwestujemy w kompetencje przyszłości. Z drugiej strony jesteśmy świadomi, że pewne innowacyjne rozwiązania są rozwijane przez fintechy i jesteśmy otwarci na współpracę. Nie oznacza to braku konkurencji, bo oczywiście konkurujemy. Ale tam, gdzie współpraca ma sens, jesteśmy otwarci. Kapitałowo weszliśmy w bramkę Tpay do świata e-commerce, gdzie współpracujemy i oferujemy usługi naszym klientom firmowym. Wykorzystaliśmy też współpracę z wrocławskim fintechem do zbudowania możliwości założenia konta na selfie, co stanowi już 40 proc. zakładanych u nas kont. Płatności za autostrady czy bilety komunikacyjne, czyli tzw. usługi dodane, dostępne w naszej i innych bankowościach, również często opierają się na rozwiązaniach fintechów. Oczywiście w przypadku usług typu Revolut, konkurujemy, co z jednej strony nas motywuje do obserwacji i szybkiego wdrażania innowacji, a z drugiej strony tam, gdzie to logiczne, otwieramy się na współpracę.
