Żyjemy w turbulentnych czasach. Część ekspertów mówi, że to nowa normalność, w której sektor finansowy, w tym banki, zmaga się na co dzień z wieloma atakami. Jak dziś wygląda odporność sektora finansowego, w tym bankowego, w Polsce?
Przede wszystkim banki są podstawą stabilizacji naszego systemu, gospodarki i społeczeństwa. Bez banków i ich silnej odporności nie byłoby naszego państwa. Powiedzmy sobie szczerze: banki na przestrzeni ostatnich kilku lat przystosowały się do tej nowej normalności. Są odporne na tymczasowe ataki, których każdego dnia zdarzają się tysiące. Ale my powinniśmy sięgać nieco dalej. Powinniśmy zastanowić się jako sektor, co nas czeka za kilka lat. Myślę, że budowa odporności polskiego sektora bankowego wciąż jest przed nami.
Na czym ta budowa odporności powinna polegać?
Przede wszystkim powinniśmy więcej inwestować w analizę tego, jakie scenariusze pozytywne, ale również negatywne mogą wystąpić. Dotychczas w sektorze skupialiśmy się na budowie bezpieczeństwa środków naszych klientów. Dziś powinniśmy również zastanowić się nad tym, jak zapewnić bezpieczeństwo całych organizacji. To jest koncept, który wymaga jeszcze więcej pracy po stronie banków.
Czy w tych różnych scenariuszach mogą być też takie sytuacje, że np. zdarza się w Polsce blackout?
Scenariusze, które rozważamy, powinny być dużo bardziej zaawansowane niż dotychczas. Plany ciągłości działania powinny być zweryfikowane w zakresie blackoutów, wyłączeń dużej części centrów danych (data centers) czy też skomasowanych ataków hakerskich, które mogłyby uszkodzić część infrastruktury i trzeba byłoby ją odtwarzać w innym miejscu.
Niedawno podczas Europejskiego Kongresu Gospodarczego w Katowicach jeden z przedstawicieli sektora telekomunikacyjnego mówił, że takie odtwarzanie akurat w ich przypadku może zająć nawet dwa tygodnie. A w sektorze finansowym?
To zależy od tego, czy organizacja jest przygotowana, czy nie. Czy opracowała plany i przeprowadziła ich testy, czy też nie. To jest obszar, w którym polska bankowość powinna odrobić pracę domową.
Ale banki podkreślają, że cały czas się rozwijają, wykorzystują nowe technologie, w sektorze finansowym jest też obecna sztuczna inteligencja (AI). Jak banki i sektor finansowy mogą wykorzystywać nowe technologie, w tym AI, zarówno wewnątrz, jak i z punktu widzenia klientów?
Zacznijmy od tego, że z perspektywy odporności to, czy pewne procesy w oparciu o sztuczną inteligencję będą działać, czy nie, jest mniej istotne. Ważne jest to, czy dane, które zabezpieczyliśmy, jesteśmy w stanie uruchomić w innym miejscu i potem zrobić z nich użytek. Ten element, czyli definicja najmniejszej możliwej jednostki, którą trzeba otworzyć gdzieś indziej, to jest temat, który powinniśmy poruszać z perspektywy samej sztucznej inteligencji i jej wykorzystania. Nowa AI, o której mówimy, czyli generatywna sztuczna inteligencja, to inteligencja, która znakomicie nadaje się do obsługi kontaktu z klientami, czyli wszędzie tam, gdzie występuje masowa komunikacja. To są kanały dostępu, w tym aplikacje mobilne, z których korzystamy na co dzień, obsługa reklamacji, które w bankach występują masowo, czy też obsługa różnego rodzaju pism do klientów. To miejsca, w których generatywna sztuczna inteligencja jest w stanie przynieść najwięcej wartości.
Gdy mówimy o przyszłości sektora bankowego, pojawia się wątek związany z partnerstwami, ekosystemami. Myślę tu choćby o sektorze handlowym. Jak z pana perspektywy mogą wyglądać te partnerstwa i z czego wynika poszukiwanie partnerów poza sektorem finansowym?
Przede wszystkim z tego, że ja, jako klient banku, nie potrzebuję kolejnego kredytu – ja bym chciał kupić rower. Innymi słowy, usługi bankowe powinny być w stanie działać w tle. Ten element może odbywać się tak jak teraz – czyli trzeba pójść do banku, złożyć wniosek o pożyczkę itd. Ale to nie jest działanie w tle. Ta pożyczka powinna być uruchomiona w sklepie wtedy, kiedy jej potrzebujemy. A najlepiej byłoby, gdyby w czasie, gdy szukamy sobie w internecie nowego roweru, pożyczka została uruchomiona na przykład przez agenta AI w banku, który oferuje najlepsze warunki. To jest miejsce, w którym skończymy jako bankowość na świecie.
Nastąpi agentyzacja usług dla klientów sektora bankowego czy handlowego? Będziemy żyli na co dzień z agentami AI?
Zadam pytanie: w jaki sposób dzisiaj zaczyna pan szukać roweru? Czy idzie pan do sklepu, czy też zadaje pytanie wyszukiwarce internetowej? Więc odpowiadając na pytanie – wiemy, że w taki sam sposób szczególnie młodzi ludzie szukają kredytu i wszystkich innych usług finansowych. Dlatego nie wyobrażam sobie, żeby ta „agentyczność” nie była kolejnym krokiem rozwoju bankowości.
—not. jer
Partner rozmowy: Accenture
