Dyskusję otworzyło pytanie o to, czego uczestnicy najbardziej sobie nawzajem zazdroszczą.

Szymon Midera, prezes PKO Banku Polskiego, w przypadku Allegro wskazał na niemal 20 mln aktywnych klientów i ok. 40-proc. udział w rynku, utrzymywany mimo wieloletniej presji takich graczy, jak Amazon czy Shopee, a także na wskaźnik NPS (Net Promoter Score, miara lojalności klientów) dwukrotnie wyższy niż w najlepszych bankach w Polsce. W Żabce z kolei docenił z kolei aplikację osadzoną w świecie offline’owym.

– Patrzę na Żabkę nie jak na sklep, w którym można kupić proste produkty spożywcze, tylko jak na centrum relacji. To największy sprzedawca hot dogów, pizzy i kawy, miejsce, w którym odbieramy przesyłki i realizujemy proste usługi finansowe – mówił, dodając, że zazdrości też opierania decyzji biznesowych na głębokiej analityce danych.

Wojciech Krok, członek zarządu Żabka Polska i dyrektor zarządzający Żabka Future, wskazał, że PKO BP to „synonim zaufania”. – Bank uczestniczy w bardzo ważnych decyzjach życiowych klientów: kredyt hipoteczny, założenie rachunku. To momenty, na których buduje się silne relacje na lata, a my działamy bardziej w sferze codzienności – mówił. Allegro wskazał jako lidera rynku cyfrowego w Polsce, przypominając, że konsumenci z roku na rok przenoszą coraz więcej aktywności do świata cyfrowego.

Marcin Kuśmierz, prezes Allegro, słowo „zazdrość” zastąpił „podziwem”. W PKO BP wskazał stabilną instytucję finansową – punkt odniesienia dla całego rynku i element fundamentu polskiej gospodarki, któremu klienci ufają niezależnie od koniunktury. W Żabce – bliskość klienta i umiejętność szybkiego dostosowywania organizacji do zmieniających się trendów.

Punktem wyjścia do dalszej części rozmowy stały się słowa Jamiego Dimona, prezesa banku JPMorgan, który na początku roku tłumaczył inwestorom miliardowe wydatki na technologie tym, że jego instytucja konkuruje już nie tylko z dużymi bankami, lecz także z fintechami, takimi jak Revolut czy Stripe. Pojawia się więc pytanie, czemu mają służyć podobne działania PKO BP, takie jak budowa platform i wchodzenie w relacje z instytucjami niebankowymi.

– To odpowiedź na to, że świat przyspieszył – odpowiedział Midera. – W Wielkiej Brytanii w ostatnich latach nastąpił całkowity zwrot: neobanki i fintechy mają dziś większość rynku bankowości detalicznej, mimo dość konserwatywnego podejścia Brytyjczyków. Takich przykładów będzie więcej – dodał.

Według niego banki muszą wejść w obszar codziennej bankowości (daily banking), bo platformy i big techy zabierają im ekran i codzienność, a w konsekwencji mogą przejąć „moment prawdy”, w którym zapada decyzja zakupowa i w którym stawką jest marża. – Robimy wszystko, żeby być bankiem najbliżej klienta, który wchodzi w obszar zakupowy i patrzy nie przez pryzmat transakcji, tylko kontekstu, w jakim pojawia się decyzja – mówił.

Sama aplikacja, jego zdaniem, nie wystarczy, bo bank jest mocno regulowany i obsługuje wszystkie segmenty klientów, podczas gdy fintechy operują na fragmencie rynku z klientem dość jednorodnym. Dlatego – jak mówił Szymon Midera – trzeba wyjść z aplikacji i znajdować użytkownika kontekstowo, w jego naturalnym środowisku. A jednocześnie budować własne rozwiązania wokół najważniejszych decyzji, takich jak zakup mieszkania czy samochodu, gdy klient potrzebuje doradztwa i zaufania, a bank może ten moment zmonetyzować.

Platformy ciążą ku finansom

Skąd u platform technologicznych ciążenie ku finansom? Marcin Kuśmierz przyznał, że dla Allegro to jeden z bardziej oczywistych kierunków. Jak mówił, w ubiegłym roku platforma sfinansowała z własnych środków ponad 10 mld zł zakupów, ma własne karty kredytowe z setkami tysięcy użytkowników i apetyt, by biznes finansowo-płatniczy był w ciągu kilku lat dziesięciokrotnie większy niż dziś.

– Dobrze znamy użytkownika, dobrze identyfikujemy jego potrzeby, mamy lewar w postaci jego zaufania – wyliczał. Szansą według niego jest nowe pokolenie, dla którego platformy są naturalnym miejscem, by się „ubankowić” i finansować zakupy przez aplikacje oraz urządzenia mobilne. Kuśmierz przywołał rynki azjatyckie i południowoamerykańskie, gdzie platformy stały się dystrybutorami i producentami usług finansowych, zastrzegając, że modeli tych nie można przenosić w ciemno. – Pokazują one jednak, że część finansowa bywa bardziej dochodowa i lepiej wyceniana niż znany z przeszłości core biznes – zaznaczył.

W tle dyskusji padały przykłady platform z własnymi bankami – od Seven Eleven, przez Grab, po meksykańskie Oxxo – oraz przypomnienie, że w Żabce ma się wkrótce pojawić karta PKO BP. Wojciech Krok tłumaczył, że Żabka buduje ekosystem convenience i walczy o codzienność klienta. Sieć realizuje dziś ok. 4,3 mln transakcji dziennie, a prawie 18 mln Polaków ma do najbliższej Żabki mniej niż 500 metrów, co odpowiada praktycznie połowie kraju. Ekosystem powstaje równolegle w świecie fizycznym, czyli w sklepach, i w cyfrowym, bo – jak mówił Krok – klient również coraz częściej funkcjonuje właśnie w tym obszarze.

Finanse w tej układance mają, według niego, pozostać dyskretne. – Konsumenci oczekują, aby szeroko rozumiane usługi finansowe pozostawały w tle. Nie powinny one wysuwać się na pierwszy plan naszego ekosystemu, lecz stanowić jego naturalne spoiwo – powiedział. Jako przykład podał sytuację, w której klient pokazuje aplikację Żappka z kodem QR i może od razu zapłacić za zakupy przy minimalnym zaangażowaniu. – Często określamy się mianem szwajcarskiego scyzoryka do rozwiązywania codziennych problemów klientów. W portfolio mamy już ponad 20 zróżnicowanych wygodnych usług, jednak każda z nich musi być w pełni synergiczna z naszą podstawową działalnością – dodał.

Czerwona linia: kontrola nad klientem

Dużo czasu uczestnicy poświęcili granicy między współpracą a konkurencją. Szymon Midera wyróżnił trzy modele partnerstw. Pierwszy, bankowocentryczny, polega na wkładaniu produktów partnera do aplikacji banku, ale – jak wskazał – nie jest to przełomowe. Drugi to model white label, w którym bank – niczym prąd w gniazdku dostarczany w modelu utility – funkcjonuje w tle u partnera. Bank pozostaje w nim niewidoczny, nie ma bezpośrednich praw do danych ani do klienta, nie kontaktuje się z nim i nie decyduje o cenniku.

– I to jest ta granica: oddanie kontroli nad klientem w ramach partnerstwa. Tego nie można robić, bo wtedy bank sprowadza się do roli dostawcy, a oddaje codzienność oraz moment zakupowy i na koniec dnia cały portfel – przekonywał. PKO BP stawia na trzeci model, cobrandowy, w którym marki pracują na wspólnych klientach z pełną siłą swojego know-how i zachowują dostęp do klienta.

– Z Allegro skalujemy się najszybciej ze wszystkich form płatności dostępnych historycznie na tej platformie. Idziemy w stronę miliona połączonych rachunków i, mam nadzieję, 250–300 tys. nowych klientów dla PKO BP jeszcze w tym roku – mówił. Podkreślał przy tym, że granica nie wynika z regulacji ani z zapisów umowy, lecz z tego, czy któryś z partnerów oddaje kontrolę nad klientem.

Wojciech Krok zwrócił uwagę, że trzy firmy towarzyszą klientowi w bardzo różnych momentach

– kredyt hipoteczny w banku, elektronika na Allegro, kawa i płatność zbliżeniowa w Żabce. – Te podróże klienckie są daleko od siebie, więc każdy z nas wnosi inne kompetencje i dlatego wybieramy formę partnerstwa. Nie chcemy wchodzić w obszar bankowości czy płatności sami, bo wiemy, że ktoś jest w tym lepszy i cieszy się większym zaufaniem klientów – tłumaczył. Przy blisko 13 tys. punktów fizycznych współpraca, choćby logistyczna, jest za to jego zdaniem naturalna.

Marcin Kuśmierz przekonywał, że granic właściwie już nie ma i nie będzie. – Mamy bogate doświadczenia w partnerstwach, zwłaszcza w logistyce, gdzie partnerstwo czasem zamienia się w konkurencję. Ze 150 tys. sprzedawców na platformie zarówno współpracujemy, jak i konkurujemy, bo mają oni też własne kanały sprzedaży. I to jest fair – mówił. Core biznes, jego zdaniem, musi ewoluować razem z oczekiwaniami rynku, a o przewagę będzie się raz toczyła współpraca, raz rywalizacja – z korzyścią dla klienta, który wybierze najlepiej dopasowaną propozycję wartości.

Walka o codzienność

Przy pytaniu o przyszłość Szymon Midera zadeklarował, że wierzy w model embedded finance jako jedną z trzech odpowiedzi na zmieniający się rynek. Podkreślił, że wbudowanie usług w miejsca, w których klient dokonuje mikrotransakcji, to infrastrukturalnie najlepsze rozwiązanie, ale wciąż niewystarczające. Istnieją bowiem momenty kluczowych decyzji, które niezmiennie wymagają ekspertyzy bankowej. To przestrzeń na własne ekosystemy. Trzeci kierunek to natomiast walka na upraszczanie i personalizację aplikacji. Za najtrudniejszego rywala uznał nie fintechy, lecz platformy.

– Revolut nie jest dziś najbardziej zaskakującą konkurencją, bo sam się ubankawia, więc gramy na tym samym podwórku. Platformy mają codzienność, kontekst, ogromną wiedzę i analitykę, wiedzą, kiedy przychodzi moment decyzji, i mają zupełnie inne koszty akwizycji – mówił, prognozując, że „bankowość będzie zupełnie inaczej wyglądała w perspektywie pięciu–dziesięciu lat”.

Wojciech Krok deklarował, że Żabka w pierwszej kolejności będzie walczyć o codzienność klienta – zarówno w świecie fizycznym, jak i cyfrowym. – Kto wygra tę batalię, stanie się głównym interfejsem dla konsumenta i będzie stale obecny w jego życiu – mówił. Firma również mierzy atencję klienta oraz czas, jaki spędza on w jej cyfrowym ekosystemie.

Marcin Kuśmierz, pytany, czym Allegro chce być za dekadę, sięgnął po terminologię podatkową. – Chcemy być centrum interesów życiowych – mówił. Platforma ma niemal 100 mln unikalnych produktów, a do tego usługi finansowe, logistyczne, reklamowe oraz – dodane niedawno – medyczne i turystyczne. – Chcemy być punktem odniesienia, do którego konsumenci i przedsiębiorcy codziennie wchodzą, kupują produkty i usługi albo załatwiają różne sprawy, łącznie z administracyjnymi – wyliczał.

– Dbamy o to, aby stale zwiększać częstotliwość tych kontaktów. Robimy to jednak w pozytywny sposób – poszerzamy naszą ofertę, by w tym skomplikowanym świecie być dla klientów zaufanym partnerem. Chcemy precyzyjnie rozumieć ich potrzeby i zmieniać się razem z nimi – podsumował prezes Allegro.

Partner relacji: PKO Bank Polski