Na Europejskim Kongresie Finansowym w Sopocie odbyła się zorganizowana przez „Rzeczpospolitą” debata „E-commerce 2026: Autonomiczni agenci, niewidzialne płatności i nowa definicja doświadczenia zakupowego”.

– Żyjemy w erze autonomicznych zakupów, a e-commerce właśnie przestał być wyłącznie kanałem sprzedaży i staje się całym ekosystemem podejmowanych decyzji, także przez algorytmy. Jakie w związku z tym jest wasze spojrzenie na e-commerce z agentami w tle? – pytał prowadzący debatę Paweł Czuryło, redaktor zarządzający Gremi Media, wydawcy m.in. „Rzeczpospolitej” i „Parkietu”.

Odchodzący paradygmat klienta białkowego

– E-commerce rzeczywiście staje się ekosystemem. Tak będzie, tego nie da się już uniknąć czy ominąć – oceniła Marta Życińska, dyrektorka generalna polskiego oddziału Mastercard Europe. – Wydaje nam się przy tym, że nie wygra ten, kto wdroży AI – bo dzisiaj prawdopodobnie mało podmiotów będzie stać na to, żeby tego nie zrobić. Wygrają natomiast ci, którzy wokół AI zbudują zaufanie – dodała.

Tłumaczyła, że jej firma obudowuje swoje produkty rozwiązaniami, które dadzą klientom pewność, że ich dane i proces zakupowy będą bezpieczne. – Przedsiębiorcy, którzy tego zaufania nie zbudują, stracą – stwierdziła Marta Życińska.

Zdaniem Joanny Erdman, prezeski Fundacji Polska Bezgotówkowa, przed poważnym wyzwaniem związanym z AI staną mikroprzedsiębiorcy. – Mówiąc o agentach zakupowych, zazwyczaj myślimy o dużych firmach. One już pracują nad tymi rozwiązaniami. Natomiast na to wyzwanie powinien się przygotować w zasadzie każdy sklep – oceniła.

Prezes Erdman zwróciła również uwagę, że fundacja pracuje przede wszystkim z małymi przedsiębiorcami i albo będą oni korzystali z platform, które dostarczą rozwiązania AI, albo będą musieli je zbudować/kupić we własnym zakresie. – Swoją rolę widzimy w edukowaniu rynku, w dostarczaniu narzędzi, jak również w ich zabezpieczaniu po to, żeby były one zaufane i budowały lepsze doświadczenia zakupowe użytkownika, większą konwersję w dokonywaniu zakupów – tłumaczyła szefowa Fundacji Polska Bezgotówkowa.

– Patrząc na to, jak sztuczna inteligencja się rozwija, można być pewnym, że rewolucja ta nastąpi i odbędzie się to szybko. Pytanie, czy agenci faktycznie wejdą w świat zakupowy, tak jak nam się to dzisiaj wydaje. Wszystko zależy od tego, co zrobią przedsiębiorcy z obszaru e-commerce, ale też czy konsumenci zaufają tym nowym narzędziom. My staramy się właśnie to zaufanie budować, m.in. dzięki zastosowaniu w handlu agentowym takich rozwiązań do zabezpieczenia płatności, które są już konsumentom znane, jak np. tokenizacja – stwierdził Mateusz Oleksy, dyrektor generalny Visa w Polsce.

– Rzeczywiście, mamy falę wznoszącą nowoczesnych technologii, które są coraz szerzej wykorzystywane. Natomiast ja patrzę na to tak jak na nową technologię, która jest w początkowym stadium wdrażania – powiedział z kolei Jakub Kachlicki, członek zarządu Allegro Pay.

Jego zdaniem w tej chwili zmierzamy w stronę stromego zbocza procesu wdrożenia. To, jak będzie ono wyglądało, trudno jednak jeszcze dziś ocenić. – Na pewno nie ma odwrotu od agentów e-commerce – to oczywiste. Ale jak to się ułoży, jeszcze zobaczymy – uważa przedstawiciel Allegro Pay.

W jego ocenie jesteśmy w momencie, w którym zmienia się paradygmat interakcji w świecie e-commerce. – Do tej pory wszystkie biznesy były nastawione na budowanie doświadczenia dla klienta białkowego (tak w świecie technologii bywa określany człowiek – red.). W tym momencie ten paradygmat się zmienia. Należy dopuścić do interakcji ze sklepami klientów, którzy nie są ludźmi, są maszynami. To pociąga za sobą cały szereg problemów, chociażby z identyfikacją tych agentów. Oni muszą być zaufani i przedstawić dowód, że reprezentują jakiegoś klienta fizycznego. To wszystko wymaga uporządkowania. Może nie od strony regulacyjnej, ale od technologicznej. To wymaga obecnie dużo pracy – mówił Jakub Kachlicki.

Dariusz Mazurkiewicz, prezes Polskiego Standardu Płatności, operatora systemu BLIK, przyznał, że wciąż jest pod wrażeniem niedawnej wypowiedzi jednego z tuzów polskiego i europejskiego e-handlu, Rafała Brzoski, który powiedział, że „stary” e-commerce się skończył. – To były bardzo mocne słowa. Natomiast póki co jeszcze nie mamy odpowiedzi, jak będzie wyglądał ten nowy e-commerce. Mamy pewne scenariusze, które budujemy. Ale nie mamy pewności, w którą stronę to ostatecznie pójdzie – mówił Dariusz Mazurkiewicz.

Jego zdaniem ten świat będzie się jeszcze dosyć długo kształtował. – Jestem dosyć sceptycznie nastawiony do stwierdzeń, że coś nagle się skończyło, ale musimy być uważni. Musimy zadbać o to, żeby technologie, którymi dysponujemy, odpowiadały na potrzeby naszych partnerów, klientów, merchantów – stwierdził prezes Polskiego Standardu Płatności.

Mateusz Oleksy zwrócił uwagę, że tempo postępu jest jednak zaskakujące. Przypomniał badanie Gemiusa z 2025 r. dotyczące e-commerce, które pokazało, że ponad 50 proc. osób kupujących online korzysta przy tym w jakiś sposób ze sztucznej inteligencji. – Oczywiście to nie jest jeszcze agent w takiej postaci, w jakiej byśmy go chcieli widzieć. Ale widać, że jest zainteresowanie klientów takimi rozwiązaniami – stwierdził dyrektor generalny Visy w Polsce.

Rywalizacja z platformami z Azji

– Czy globalni gracze mogą zamieszać na lokalnym rynku? – pytał Paweł Czuryło.

– Chyba już zamieszali i spowodowali poruszenie u konkurencji na rynku – stwierdziła Joanna Erdman. – Konkurencja zawsze jest dobra – ocenił jednak Jakub Kachlicki. – Moim zdaniem te platformy zamieszały już dawno. Natomiast zgadzam się, że konkurencja jest dobra, bo motywuje nas do tego, żeby szybciej się poruszać i lepiej działać – przekonywała Marta Życińska.

Jej zdaniem dobrze przygotowany agent e-commerce może dać dużą przewagę lokalnym firmom. Natomiast nieodległa zmiana unijnego prawa celnego może sprawić, że duzi gracze spoza Europy zaczną na potęgę budować magazyny w Unii Europejskiej. – A wtedy Polska i UE mogą stać się hubem dla logistyki ostatniej mili. Możemy zdecydowanie zaistnieć w procesie wyszukiwania i kupowania przez agenta AI – mówiła dyrektorka generalna polskiego oddziału Mastercard Europe.

Jakub Kachlicki stwierdził, że dziś mamy nierówną konkurencję w rywalizacji z platformami azjatyckimi. – One grają na innych zasadach, nie płacą w Polsce podatków, unikają cła. W związku z tym wyrównanie pola gry jest jak najbardziej wskazane – przekonywał. Jego zdaniem pomogą w tym nadchodzące zmiany w polityce celnej. – Zmuszą one tych graczy także do inwestowania w Europie, a nie tylko traktowania naszego kontynentu jako rynku zbytu na kilkaset milionów portfeli – przewiduje Jakub Kachlicki.

Mateusz Oleksy podkreślił, że jest zbudowany tym, jak dopracowane są procesy zakupowe w Europie w porównaniu z platformami z Azji.

AI w płatnościach

– Rozmawiamy o agentach w kontekście zakupowym, a jak to będzie wyglądało w kontekście płatniczym? Bo, o ile część ludzi może sobie wyobrażać, że agent będzie pomagał im w zakupach, o tyle wątek finansowy może ich trochę dystansować od nowych technologii – mówił Paweł Czuryło, rozpoczynając kolejny wątek w debacie.

– Jeżeli chodzi o wykorzystanie AI w płatnościach, to my już dzisiaj robimy to na różne sposoby i w zasadzie nie potrzebowaliśmy agentów do tego, żeby płatności były wspierane przez sztuczną inteligencję – stwierdziła Joanna Erdman.

Wskazała, że chodzi zarówno o kwestię dokonywania płatności, jak i zabezpieczania się przed ryzykiem nieuczciwych transakcji, obsługę szybkich zwrotów czy personalizację doświadczenia dla danego klienta.

– Powinniśmy wykorzystać wszystko, co już dzisiaj jest naszą silną stroną, a jest tego bardzo dużo. To nie tylko płatność, ale również tokenizacja czy obecność platform, które są w Polsce bardzo rozwinięte. To również logistyka, którą wypracowaliśmy, i to już nie tylko krajowa, ale europejska. To prawodawstwo, które zabezpiecza także klienta, to są możliwości szybkiego zwrotu. Myślę więc, że mamy na czym budować swoje przewagi. A na końcu jest szybkość realizacji płatności i dostawy do klienta, czyli to, czego dzisiaj platformy spoza Europy jeszcze nie robią tak jak my – dodała prezeska Fundacji Polska Bezgotówkowa.

– Kluczem jest dla nas to, by klient utrzymał kontrolę nad płatnością. Żeby nie było wątpliwości, co zainicjował, czy zainicjował, czy nastąpiło to przypadkiem, czy nie. Dla nas to jest oczko w głowie: kontrola i zaufanie – stwierdziła Marta Życińska.

Także zdaniem Jakuba Kachlickiego kontrola nad płatnością jest bardzo istotna. – Ja bym to jednak rozszerzył na kontrolę nad całym procesem zakupowym. Bo to nie tylko płatność. Trzeba pamiętać, że w takim autonomicznym modelu ten agent może wybrać klientowi produkt, który według niego jest najlepiej dopasowany do oczekiwań klienta. Ten element też musi podlegać weryfikacji na takiej samej zasadzie jak płatność. Bo to jest jednak przepływ wartości w dwie strony: w jedną idzie towar, w drugą płatność. Cały proces musi zostać dobrze zabezpieczony – podkreślił członek zarządu Allegro Pay.

Co będzie za rok

– O czym byśmy rozmawiali w tym miejscu, gdybyśmy spotkali się za rok? – zapytał Paweł Czuryło, inicjując rundę podsumowującą debatę.

Zdaniem Marty Życińskiej tematem rozmowy nie byłoby to, co zostało wdrożone, ale w jaki sposób to nastąpiło. Joanna Erdman przewiduje, że najbliższy rok przyniesie dalsze ulepszenie e-commerce, tak jak każdy rok z 20 lat obecności tego kanału na naszym rynku.

– Na pewno będziemy mieć o kilkanaście odpowiedzi więcej niż dzisiaj. Na pewno będziemy mieć pierwsze wdrożenia produkcyjne, które będzie można zmierzyć. Ale nadal będziemy jeszcze kawałek od tego momentu, w którym będziemy mogli powiedzieć, że agent AI stał się kolejnym elementem e-commerce jako oddzielny już kanał zakupowy – stwierdził Mateusz Oleksy.

Mateusz Kachlicki chciałby wierzyć w to, że będziemy mieli wypracowane rozwiązania, które pozwolą w pełni kontrolować obieg pieniądza i towarów w tym świecie. – A ja myślę, że będziemy mieli bardzo ciekawe wdrożenia i bardzo dużo do analizowania – podsumował Dariusz Mazurkiewicz.

Partner relacji: Fundacja Polska Bezgotówkowa