Debatę poprzedziła prezentacja wyników badania EY, dotyczącego potrzeb sektora MŚP i sposobów, w jakie banki je adresują. Wyniki jasno wykazały, że mimo cyfryzacji i rozwoju kanałów zdalnych, przedsiębiorcy wciąż szczególnie cenią sobie kontakt z doradcą – człowiekiem, nie awatarem. Jednocześnie oczekują większego zrozumienia ich biznesu, lepszego dopasowania oferty i wsparcia w rozwoju. Raport wskazywał też na ograniczoną skłonność MŚP do kredytowania, co wiązano z nieprzewidywalnością regulacyjną i ogólną awersją do ryzyka.

Rola doradcy w dobie AI

W panelu, moderowanym przez Annę Kożuchowską z EY, udział wzięli Magdalena Zmitrowicz (Bank Millennium), Robert Sochacki (Bank Pekao S.A.), Adam Pers (mBank) i Marcin Kościński (ING Bank Śląski). Centralnym punktem dyskusji była rola doradcy w erze sztucznej inteligencji oraz sposób, w jaki technologia może wspierać relacje z klientami w sektorze MŚP.

Już na wstępie Robert Sochacki zaznaczył, że choć technologia będzie coraz silniej wspierać procesy bankowe, rola doradcy nie zniknie. – Wyzwaniem dla doradcy nie będzie relacja czy przygotowanie oferty. Wygląda na to, że tym wyzwaniem będzie właściwie przedstawienie klientom tego, co zostało przygotowane przez wsparcie, które stanowi technologia – mówił.

Sochacki wskazał na złożoność zadań, jakie będą spadać na barki doradców w najbliższych latach. – Będą musieli być bardzo wysoko wykwalifikowani. Ta wiedza, którą będą zobowiązani w sposób jasny i zrozumiały przekazać, będzie stanowiła najistotniejszy element – wskazywał. Jego zdaniem, umiejętność rozmowy z klientem o analizie przygotowanej przez zaawansowanego agenta AI stanie się nieodzowna.

Technologia może bowiem w ciągu kilku sekund przygotować skomplikowaną, dopasowaną ofertę finansową, analizując dane transakcyjne, scoringowe i rynkowe. Problemem stanie się nie stworzenie, lecz interpretacja tych danych – i przedstawienie ich klientowi w sposób zrozumiały i użyteczny.

Zdaniem Roberta Sochackiego, banki powinny inwestować nie tylko w rozwój technologii, ale również w ciągłą edukację swoich pracowników. – Pracownik oddziału musi być naprawdę doradcą, a nie prezenterem wygenerowanej przez technologię oferty – ocenił. Według niego edukacja doradców stanie się jednym z najważniejszych wyzwań w najbliższych latach.

O roli danych w procesie personalizacji usług mówiła również Magdalena Zmitrowicz. Zwracała uwagę, że technologia pozwala bankom dostosować nie tylko produkty, ale i ceny do specyfiki klienta. – Na przykład będziemy wiedzieli, że dany klient ma określoną marżowość, więc będziemy mu w stanie coś zaproponować, wiedząc, że nie stać go na ceny, które ma podobny klient w branży na rynku – mówiła.

Podobne zdanie wyraził Adam Pers. W jego opinii, aby doradca mógł być faktycznym partnerem dla klienta, banki muszą zapewnić doradcom odpowiednie wsparcie technologiczne. Zauważył też, że „efektywność doradcy niezmiernie rośnie” i tylko dzięki cyfryzacji możliwe jest utrzymanie relacyjności przy rosnącym portfelu klientów.

Wszyscy paneliści zgodnie uznali, że przyszłość bankowości dla firm to model hybrydowy. Technologia ma wspierać człowieka, nie go zastępować. – Rola doradcy jako ambasadora organizacji, instytucji finansowej, tworzącego w naszym wspólnym imieniu zaufanie do organizacji i robiącego różnicę, pozostanie z nami jeszcze na długie lata – prognozował Marcin Kościński.

Jednocześnie, jak zauważył Robert Sochacki, możliwości technologiczne postawią przed doradcami nowe wymagania. To jest nie tylko kwestia wiedzy, ale także elastyczności i zdolności do operowania na znacznie szerszym spektrum danych. Banki będą musiały znaleźć sposób, by połączyć personalizację usług z ich standaryzacją i efektywnością kosztową.

Ryzyko doradzania czy potencjał wiedzy

W trakcie dyskusji pojawił się też wątek wykorzystania danych bankowych w formie usług doradczych dla klientów. Zdania były podzielone. Robert Sochacki w swojej wypowiedzi podkreślił, że przedstawianie klientowi ogólnych analiz czy rekomendacji mogłoby być odebrane jako wiążące sugestie ze strony banku, co niesie za sobą ryzyko. Natomiast Magdalena Zmitrowicz zauważała potencjał w dostarczaniu przedsiębiorcom analiz rynkowych czy informacji geolokalizacyjnych.

– W banku jest bardzo dużo wiedzy i bank ma ekosystem, ale tak, żebyśmy też za dużo klientom nie obiecali – ostrzegał jednak Adam Pers. – My wykorzystujemy więcej wiedzy, którą posiadamy z naszych wewnętrznych systemów, z otoczenia, do analizowania klienta, do przyznawania kredytów behawioralnych itd. Ale na poziomie MŚP, żeby któryś bank na takim etapie, że jedzie do Gorzowa i mówi „drogi kliencie, handlujesz czymś, mamy dla ciebie pomysł, wejdź na rynek czeski, a poza tym w Lublinie nie ma dużo konkurencji…”. To się nie dzieje. Nie twórzmy takich złudzeń – tłumaczył obrazowo.

Zgodnie przyznano natomiast, że klienci oczekują prostoty – nie tylko w aplikacjach mobilnych, ale też w całej architekturze produktów i usług.

Z dyskusji wynikało, że bankowość dla przedsiębiorstw w wersji 4.0 nie oznacza detronizacji człowieka na rzecz algorytmu. Oznacza raczej jego uzbrojenie w dane, narzędzia i wsparcie, by mógł sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów i dynamicznemu otoczeniu gospodarczemu.

Partner relacji: Bank Pekao S.A.