Trzeba sobie postawić pytanie, czy mamy do czynienia z trudnym klientem, czy z trudną sytuacją. Klient nie jest „trudny”. Może być oburzony czy zdenerwowany. To sytuacja, w której się znalazł, jest dla niego trudna. Może być trudniej obsłużyć go tak, aby był zadowolony, ale to jest możliwe. Mówienie o kliencie trudny, to przypisywanie mu etykiety. Jest to bardzo częste, a niestety jest barierą w profesjonalnej obsłudze. Jest to tzw. podstawowy błąd atrybucji. Polega on na tym, że czyjeś zachowanie tłumaczymy najczęściej nie czynnikami sytuacyjnymi, lecz domniemanymi osobistymi cechami tej osoby. Należy pamiętać, że handlowiec w oczach klienta jest przedstawicielem firmy. Ta świadomość pozwala uniknąć postawy obronnej bądź agresywnej i bardzo źle odbieranych przez klientów nieprofesjonalnych zachowań. Handlowiec musi umieć także postawić się w roli klienta i dać mu prawo do emocji, które odczuwa, dzięki czemu uniknie własnych. Jeżeli da się ponieść emocjom i źle myśli o kliencie, bardzo łatwo może mu to okazać w werbalny lub niewerbalny sposób. Kolejny krok to okazanie klientowi zrozumienia. Wyrażamy w ten sposób szacunek dla klienta i jego emocji oraz chęć pomocy. Dla klienta jego problem jest zawsze poważny, nawet jeśli dla nas jego rozwiązanie jest rutynową drobnostką. W sytuacji, gdy problem powstał z winy naszej firmy, należy przeprosić klienta i powiedzieć mu, co i dlaczego zostanie zrobione w jego sprawie. Na koniec warto zakończyć rozmowę pozytywnym, dostosowanym do sytuacji i klienta indywidualnym akcentem.
[b]A jakie są techniki wpływające na zwiększenie sprzedaży?[/b]
Myślę, że większość specjalistów zgodzi się, że nie ma żadnej „złotej techniki”, gdyż relacja z klientem to pewien proces i w zależności od tego, jak się do niego przygotujemy i jak go poprowadzimy, taki odniesiemy sukces. Na szkoleniach duży nacisk kładziemy na etap przygotowania się do sprzedaży, który w znacznym stopniu decyduje o sile handlowca. Trzeba wówczas się zastanowić, jakie mogą być potrzeby klienta i czy jesteśmy w stanie je zaspokoić. Przydatna do tego jest analiza silnych i słabych stron naszej oferty. Warto zdefiniować sobie nasze możliwości i ograniczenia, czyli poziom decyzyjności oraz znać bieżącą sytuację rynkową klienta. Najważniejsze jednak jest rozpoznanie potrzeb klientów m.in. za pomocą umiejętnego zadawania pytań, parafrazy, klaryfikacji. W kluczowych etapach procesu sprzedaży, takich jak prezentacja produktu, pomocny jest model Cecha, Zaleta, Korzyść (CZK), używanie języka straty i sztuka perswazji. Bardzo często w salonach samochodowych handlowcy posługują się modelem CZK. Mówiąc o zaletach danego modelu, przedstawiają nam wizję podróżowania pojemnym, prestiżowym autem, niezawodnym nawet w najtrudniejszych warunkach pogodowych. A równie dobrze mogliby skupić się na danych technicznych samochodu oraz na tym, że ma duży bagażnik i popularny jest wśród wolnych zawodów.
[b]Jakie błędy w pracy sprzedawcy popełniają najczęściej?[/b]
Jednym z często popełnianych i niekoniecznie uświadamianych błędów jest skoncentrowanie się na sprzedaży, a nie na zaspokojeniu potrzeb klienta. W takim przypadku sprzedaż może się udać, ale nie daje to gwarancji, że pozyska się klienta na dłużej.
[b]Kto korzysta ze szkoleń? Czy są to raczej duże korporacje, czy też handlowcy z małych sklepów?[/b]
