Płatność kartą, procedury reklamacyjne

Płacenie kartą jest niekiedy uważane za bardziej niebezpieczne niż używanie gotówki. Wielu klientów obawia się na przykład, że sklep wykorzysta w nieuczciwy sposób dane dotyczące karty.

Ale może być i tak, że użycie karty zwiększa bezpieczeństwo kupującego. Gdy sprzedawca nie wywiąże się z umowy i nie da się od niego odzyskać pieniędzy, o ich zwrot można wystąpić do banku.

Jeśli płatność kartą przez pomyłkę zostanie zaksięgowana na rachunku dwa razy (zdarza się tak np. w wyniku kłopotów z łącznością), dla klienta jest oczywiste, że powinien złożyć reklamację. Po jej rozpatrzeniu niesłusznie pobrane pieniądze zwykle wracają na konto. Mniej powszechna jest wiedza, że reklamację można wnieść także wtedy, gdy bank w niczym nie zawinił, prawidłowo rozliczył płatność, za to sprzedawca nie wywiązał się z umowy z powodu błędu, nieuczciwości czy kłopotów finansowych (w szczególności bankructwa).

W takich sytuacjach bank również powinien rozpocząć procedurę chargeback, a więc wystąpić o to, aby rachunek klienta został uznany taką samą kwotą, jaką wcześniej został obciążony. Możliwość taką przewidują obie największe organizacje kartowe, czyli MasterCard i Visa. Ich procedury różnią się w pewnych szczegółach.

Reklamację transakcji należy złożyć w dowolnym oddziale banku, który wydał kartę. Zgłoszenie powinno mieć formę pisemną.

Obie organizacje wymagają, by dołączyć do niego dokumenty potwierdzające, że klient próbował najpierw samodzielnie wyjaśnić sprawę ze sprzedawcą (a w razie jego upadłości – z likwidatorem). Takimi dokumentami mogą być np. wydruki korespondencji elektronicznej lub kserokopie tradycyjnych pism.

Jeśli użytkownik karty nie otrzymał żadnej odpowiedzi od sprzedawcy, powinien dołączyć do wniosku reklamacyjnego takie oświadczenie. Jeżeli próbował się z nim kontaktować przez telefon, również powinien opisać przebieg rozmowy. Podjęcie takiej próby – nawet jeśli nie zakończyła się sukcesem – jest formalnym warunkiem, by bank mógł wszcząć procedurę chargeback.

Potrzebne będą też dodatkowe dokumenty. Ich lista zależy od tego, co dokładnie spowodowało reklamację. Potrzebne może być np. potwierdzenie rezerwacji wycieczki lub okazanie niewykorzystanych z winy przewoźnika biletów lotniczych. Szczegółowych informacji na ten temat powinien udzielić bank, który wydał kartę.

Gdyby trzymać się ściśle bankowych regulaminów, termin na zgłaszanie reklamacji jest bardzo krótki. Może to być np. 14 dni od daty otrzymania wyciągu z rachunku karty czy z konta, do którego plastik był wydany.

W przypadku podwójnego obciążenia rachunku taki termin jest racjonalny. Dwa tygodnie wystarczają, żeby zauważyć oczywisty błąd. Ale może to być stanowczo za mało, by stwierdzić i zgłosić, że jakaś firma nie wywiązała się z umowy. Warto więc przyjąć zdroworozsądkową zasadę, by w miarę możliwości zawiadamiać bank przed datą określoną w regulaminie. Jednak gdy jest to niemożliwe z obiektywnych powodów, warto składać reklamację nawet później, byleby niezwłocznie po zdarzeniu. Opóźnienie można uzasadnić tym, że powód do złożenia reklamacji ujawnił się dopiero teraz.

Kwestia terminu złożenia reklamacji komplikuje się jeszcze bardziej, gdy jej przyczyną jest upadłość biura podróży. Jeśli w sierpniu wykupiliśmy wycieczkę na grudzień, a we wrześniu dowiedzieliśmy się o bankructwie operatora, ze składaniem reklamacji powinniśmy poczekać do grudnia. Zdarza się bowiem, że usługa jest realizowana mimo bankructwa np. przez inny podmiot. Wyjątkiem może być sytuacja, gdy operator poinformuje np. na swojej stronie internetowej, że usługa nie zostanie wykonana.

[ramka][srodtytul]Kiedy bank może zakwestionować transakcję[/srodtytul]

- Procedury MasterCard i Visy przewidują długą listę sytuacji, w których bank może rozpocząć procedurę chargeback (zwrot wcześniej zapłaconej kwoty). Czasami organizacje kartowe stawiają dodatkowe warunki: na przykład żądają, by klient odesłał kwestionowany towar do sprzedawcy lub zrezygnował z karty, którą przeprowadzono transakcję.

- Na liście sytuacji, w których możliwy jest chargeback, znajduje się nieprawidłowe rozliczenie. Są to proste przypadki. Klienci zwykle wiedzą, że powinni wtedy złożyć reklamację. Chodzi tu np. o oszukańcze transakcje (fraud); wielokrotne obciążanie rachunku kwotą tej samej operacji; obciążenie konta, choć bankomat nie wydał pieniędzy albo płatność kartą nie została zaakceptowana przez terminal; nieprawidłową sumę obciążenia.

- Inny przykład to zbyt późne rozliczenie transakcji. Posiadacz karty ma prawo zareklamować transakcję rozliczoną później niż po 180 dniach od jej wykonania. Jeśli nieterminowe rozliczenie operacji spowodowało niedozwolony debet na rachunku lub przekroczenie przyznanego przez bank limitu na karcie kredytowej, termin ten skraca się do 30 dni.

- O procedurę chargeback można wystąpić także wtedy, gdy towar kupiony przez Internet jest niezgodny z opisem, a więc np. jest uszkodzony, nie zgadza się rozmiar, kolor lub inne istotne cechy.

- Prawo do reklamacji transakcji przysługuje też wówczas, gdy opłacona usługa nie została wykonana np. z powodu bankructwa firmy.[/ramka]

Ubezpieczenia Visa MasterCard

Płacenie kartą jest niekiedy uważane za bardziej niebezpieczne niż używanie gotówki. Wielu klientów obawia się na przykład, że sklep wykorzysta w nieuczciwy sposób dane dotyczące karty.

Pozostało 91% artykułu