Skargi na towarzystwa ubezpieczeniowe wpływające do rzecznika

Rzecznik ubezpieczonych podsumował ubiegły rok. Z raportu wynika, że wpłynęło ponad 15 270 skarg na towarzystwa, czyli 6 proc. więcej niż rok wcześniej. Najczęściej klienci skarżą się na nieprawidłowości w ubezpieczeniach komunikacyjnych i ubezpieczeniach na życie.

W wyniku interwencji rzecznika w ponad jednej trzeciej spraw ubezpieczyciele zmienili stanowisko na korzyść skarżącego się. Oznacza to pogorszenie skuteczności interwencji rzecznika o prawie 2 proc. w porównaniu z 2011 r. Jednak biorąc pod uwagę fakt, że rzecznik ubezpieczonych nie sprawuje nadzoru nad towarzystwami, a ma jedynie uprawnienia mediacyjne, jest to skuteczność na niezłym poziomie.

Narzekania na polisy komunikacyjne

Tradycyjnie najwięcej skarg dotyczy ubezpieczeń komunikacyjnych (53 proc.), co związane jest z tym, że są to najpopularniejsze polisy. W tej grupie najwięcej skarg odnosi się do obowiązkowego ubezpieczenia OC.

Ubezpieczeni i poszkodowani skarżyli się przede wszystkim na całkowitą lub częściową odmowę uznania roszczenia, opieszałe prowadzenie postępowań likwidacyjnych, odmowę lub utrudnienia w udostępnianiu akt szkody, niedostateczne informowanie o dokumentach wymaganych w związku ze szkodą, brak wyczerpujących uzasadnień stanowiska ubezpieczyciela (dotyczy to zarówno odmowy uznania roszczenia, jak i wysokości odszkodowania).

Podobnie jak w poprzednich latach, konsumenci zgłaszali również uwagi odnośnie sposobu likwidacji szkody  poprzez nieuprawnione kwalifikowanie jej jako szkody całkowitej. Wskazywali, że ubezpieczyciele często zaniżali wartość auta sprzed szkody, a zawyżali wartość wraku, nieudzielając jednocześnie pomocy w sprzedaży wraku za tak ustaloną cenę; prowadziło to do zaniżania odszkodowania.

Zgłaszane problemy dotyczyły również m.in. pełnej rekompensaty za wynajem pojazdu zastępczego, prawa osoby poszkodowanej do decydowania o wyborze części stosowanych przy naprawie pojazdu, zasadności stosowania przez towarzystwa amortyzacji części, wypłaty odszkodowania z tytułu utraty wartości handlowej samochodu.

Do ubiegłego roku zmorą było podwójne ubezpieczenie, czyli sytuacja, gdy klient kupował polisę OC, a równocześnie automatycznie była przedłużana dotychczasowa umowa. Teraz liczba skarg w tej sprawie zmalała, gdyż w ubiegłym roku zmieniły się przepisy. Skargi dotyczące podwójnego ubezpieczenia dotyczą jedynie umów zawartych przez 11 lutego 2012 r.

Jeśli chodzi o szkody na osobie (dotyczące zdrowia i życia człowieka), najczęściej pojawiały się zastrzeżenia do wysokości odszkodowań wypłacanych w ramach obowiązkowego ubezpieczenia OC sprawcy wypadku. Poza tym klienci skarżyli się na odrzucanie przez ubezpieczycieli wniosków o zadośćuczynienie za śmierć osoby najbliższej, jeśli doszło do niej przed 3 sierpnia 2008 r. (wtedy weszły w życie przepisy dotyczące tego zadośćuczynienia). Towarzystwa często odmawiają zadośćuczynienia mimo przeciwnej wykładni prawa dokonanej przez Sąd Najwyższy.

Zbyt skomplikowane dla klientów

Wzrosła liczba skarg związanych z ubezpieczeniami życiowymi. Najwięcej dotyczy polis wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie, a także standardowych ubezpieczeń na życie.

Najczęściej chodzi o odmowę wypłaty świadczeń z ubezpieczenia z uzasadnieniem, że zdarzenie nie mieści się w granicach ochrony gwarantowanej w umowie, albo że ubezpieczony zataił lub podał niepełne informacje o stanie zdrowia przed zawarciem umowy. Są też kłopoty z wysokością świadczeń oraz z nieterminowym zaspokajaniem roszczeń klientów.

Problemem, który w ostatnim roku wysunął się na plan pierwszy, jest jednak kwestia  ubezpieczeń na życie z funduszem kapitałowym. Wprawdzie skarg wpłynęło tylko 516, ale było ich znacznie więcej niż w latach poprzednich.

Przede wszystkim zwiększyła się liczba skarg związanych z produktami oferowanymi w okienkach bankowych i przez pośredników finansowych. Są to produkty de facto inwestycyjne, związane z ryzykiem, lecz opakowane w terminową umowę ubezpieczenia na życie. Często oferuje się je osobom, które nie rozumieją zasad działania takiej inwestycji.

Rzecznik podkreślił, że znaczny stopień skomplikowania tego rodzaju produktów powoduje , że konsument mniej zorientowany (na ogół starszy) nie jest świadomy, co kupuje. I często lokuje w ten ryzykowny sposób oszczędności życia. A potem czuje się oszukany, gdy na skutek różnych zdarzeń losowych dochodzi do rozwiązania umowy przed terminem. Skutkiem tego jest z reguły utrata znacznej części wpłaconych składek, ponieważ w takiej sytuacji towarzystwa pobierają bardzo wysokie opłaty likwidacyjne.

Na kogo najwięcej skarg

Sprawozdanie zawiera informacje o liczbie skarg napływających na poszczególne towarzystwa. Oczywiście liczby te trzeba odnieść do udziału każdego ubezpieczyciela w rynku. Inaczej trudno byłoby porównać liczbę skarg na PZU z liczbą skarg na niewielkie towarzystwo.

Jeżeli chodzi o ubezpieczenia życiowe, to najwięcej zastrzeżeń (znacznie większy udział w skargach ogółem w stosunku do udziału w rynku) było do PZU Życie, TU na Życie Cardif Polska, TU na Życie Europa oraz Generali Życie TU.

Z kolei w grupie ubezpieczeń majątkowych klienci narzekają najczęściej na Link 4 TU, MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń, Generali TU, Uniqa TU, Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych TUW.

Krystyna Krawczyk, dyrektor Biura Rzecznika Ubezpieczonych