Ubezpieczyciele wprowadzają wytyczne KNF dotyczące likwidacji szkód

Od wielu lat klienci towarzystw ubezpieczeniowych oraz poszkodowani w wypadkach drogowych narzekali na problemy z wypłatą odszkodowań. Do rzecznika ubezpieczonych wpływały tysiące skarg. Komisja Nadzoru Finansowego (KNF) stwierdzała nieprawidłowości i nakładała kary. Wiele spraw znajdowało finał w sądach i przeważnie kończyło się pozytywnie dla klientów.

Najwięcej skarg dotyczyło: nieterminowego wypłacania odszkodowań, zaniżania świadczeń, niedopełniania obowiązków informacyjnych w toku likwidacji szkody, wadliwej organizacji procesu likwidacji szkód, niejasnych procedur wewnętrznych regulujących postępowanie likwidacyjne, niedostatecznej kontroli nad podmiotami zewnętrznymi wykonującymi czynności na zlecenie towarzystw.

Co się poprawi

Wszystko to skłoniło KNF do wydania „Wytycznych dotyczących likwidacji szkód w ubezpieczeniach komunikacyjnych". Ubezpieczyciele muszą wprowadzić te zalecenia do końca marca 2015 r.

– Wytyczne przygotowane przez Komisję Nadzoru Finansowego są dokumentem określającym na niespotykaną do tej pory skalę zakres odpowiedzialności proceduralnej oraz materialnej zakładów ubezpieczeń za likwidację szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych – mówi Jarosław Matusiewicz z Uniqa.

Wytycznych w sumie jest 21. Zostały podzielone na trzy grupy. Pierwsza dotyczy organizacji, zarządzania, nadzoru i kontroli nad procesem likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych. Są to takie kwestie jak obowiązek wprowadzenia odpowiednich procedur czy stosowania kontroli wewnętrznej. Zmian w tym obszarze poszkodowani i ubezpieczeni nie odczują bezpośrednio. Jednak w dłuższym okresie powinny one zauważalnie wpłynąć na poprawę standardów obsługi klienta.

Kolejna grupa wytycznych dotyczy sposobu prowadzenia postępowania likwidacyjnego. Tutaj zmiany dla klientów i poszkodowanych powinny być bezpośrednio odczuwalne. Wytyczne nakazują m.in. terminową wypłatę odszkodowań i rzetelne informowanie uprawnionych o tym, w jaki sposób zostało wyliczone świadczenie.

Ostatnia grupa wytycznych dotyczy metod ustalania świadczeń z komunikacyjnego ubezpieczenia OC. Są to kwestie, które od dawna sprawiały poszkodowanym najwięcej kłopotów. Chodzi o takie sprawy jak: rozliczanie szkody częściowej i całkowitej, rodzaj części zamiennych używanych do naprawy samochodu, prawo do auta zastępczego czy odszkodowania za utratę wartości handlowej pojazdu.

Nadal trwają prace

Towarzystwa deklarują, że poważnie podeszły do wytycznych wydanych przez nadzorcę. Niektóre, np. PZU, twierdzą, że już wprowadziły zmiany, inne są w trakcie prac, które muszą się zakończyć do 31 marca.

Nadzorca nie tylko wydał wytyczne, ale teraz zamierza dopilnować, żeby były one przestrzegane.

– Wystąpiliśmy do zakładów o przedstawienie planów i harmonogramów wdrożenia wytycznych. Zbierzemy w trybie nadzorczym szczegółowe ankiety dotyczące stosowania wytycznych, według stanu na 1 kwietnia 2015 r. – mówi Łukasz Dajnowicz z KNF. – Kolejnym krokiem będą inspekcje dotyczące likwidacji szkód, ze szczególnym uwzględnieniem zakładów, na które wpływa najwięcej uzasadnionych skarg klientów w relacji do udziału w rynku.

Duże nadzieje

Ubezpieczyciele pozytywnie odnoszą się do wprowadzanych zmian, ale dopiero praktyka pokaże, czy rzeczywiście będą stosowali wytyczne tak, jak to w tej chwili deklarują.

– Wytyczne KNF dotyczące likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych to krok w dobrym kierunku – mówi Agnieszka Rosa z PZU. – Mają charakter prokonsumencki, bo zmierzają do ujednolicenia postępowania w razie szkody likwidowanej z komunikacyjnego OC. Mogą działać z korzyścią zarówno dla ubezpieczycieli, jak i dla poszkodowanych. Tym ostatnim dadzą poczucie pewności, że jakość usług świadczonych przez wszystkich ubezpieczycieli jest na tym samym poziomie.

Znaczenie mają także kwestie wizerunkowe.

– Wejście w życie wytycznych KNF będzie jednym z impulsów, które powinny stopniowo poprawiać postrzeganie ubezpieczeń komunikacyjnych przez klientów – uważa Andrzej Wasilewski z Aviva. – Doraźnie wdrożenie zaleceń nadzoru poprawi obsługę klientów przez tych ubezpieczycieli, którzy mieli z tym największe problemy. Powinien się też zakończyć niekorzystny dla wizerunku ubezpieczeń okres kontrowersji dotyczących tego, co jest obowiązującym standardem. Liczymy, że spadnie liczba reklamacji, a także negatywnych głosów w mediach.

Klienci zapłacą więcej

Można się też spodziewać skutków mniej chętnie widzianych przez klientów. Według wyliczeń Polskiej Izby Ubezpieczeń wprowadzenie wytycznych zwiększy obciążenia towarzystw o 1,2 mld zł rocznie, przy czym są to szacunki oparte na konserwatywnych założeniach.

– W najbliższym czasie powinniśmy spodziewać się podniesienia cen ubezpieczenia OC – ocenia Marek Dmytryk z Gothaer. – Naszym zdaniem podwyżki składek są niezbędne dla zapewnienia płynności funkcjonowania i realizacji zobowiązań towarzystw wynikających z zawartych umów ubezpieczeniowych.

Zastosowanie wytycznych może mieć bezpośrednie przełożenie nie tylko na sytuację poszkodowanych, ale także warsztatów czerpiących dochody głównie z naprawy pojazdów powypadkowych.

– Skutkiem wejścia w życie wytycznych może być spadek liczby napraw w warsztatach samochodowych oraz wzrost cen polis komunikacyjnego OC – prognozuje Agnieszka Rosa.

Opinia

Krystyna Krawczyk, dyrektor Biura Rzecznika Ubezpieczonych

Przygotowanie i przyjęcie w 2014 r. przez KNF „Wytycznych dotyczących likwidacji szkód w ubezpieczeniach komunikacyjnych" rzecznik ubezpieczonych uznała za właściwe działanie nadzorcy. Nie powtarzając listy nieprawidłowości (część z nich została opisana w raporcie rzecznika ubezpieczonych z grudnia 2013 r. pt. „Orzecznictwo Sądu Najwyższego a praktyka likwidacji szkód w ubezpieczeniach komunikacyjnych"), należy stwierdzić, że od lat ubezpieczyciele często nie stosują w postępowaniach odszkodowawczych zasad powszechnie obowiązującego prawa odszkodowawczego oraz utrwalonej linii orzeczniczej sądów powszechnych. Wytyczne KNF dotyczące likwidacji szkód, zawierające m.in. reasumpcję podstawowych zasad prawa odszkodowawczego, powinny doprowadzić do wyeliminowania z praktyki szeregu nieprawidłowości. Nietrafiony jest zatem powtarzany niekiedy zarzut, że wytyczne stanowią nieuprawnione działania KNF mające charakter prawotwórczy.

Pytanie, na które dziś nie ma odpowiedzi, dotyczy tego, czy KNF dopilnuje stosowania – zarówno przez rodzimych ubezpieczycieli, jak i przez zagraniczne podmioty działające na polskim rynku – zasad zawartych w wytycznych. Jest to o tyle ważne, że ewentualny brak skuteczności nadzorcy na tym polu mógłby w dalszej perspektywie ośmielić niektórych ubezpieczycieli do kontynuowania, albo wręcz poszerzania pola nieprawidłowości w prowadzonej działalności. Uważam, że naprawa tej ważnej części rynku ubezpieczeniowego, jakim są ubezpieczenia komunikacyjne, powinna przynieść korzyści wszystkim uczestnikom rynku ubezpieczeń gospodarczych, choć zapewne pociągnie za sobą wzrost wysokości składek ubezpieczeniowych. Jeśli jednak przełoży się to na poprawę jakości obsługi, w tym dostosowanie poziomu odszkodowań i świadczeń do kanonu prawa odszkodowawczego, wzrost składek nie powinien być oceniany negatywnie.

Jak powinno być ustalane świadczenie z OC

? Wytyczna 16

Świadczenie wyliczone przez towarzystwo ubezpieczeniowe powinno uwzględniać celowo i ekonomicznie uzasadnioną wartość nowych części i materiałów służących do naprawy uszkodzonego pojazdu. Jeżeli ubezpieczyciel wykaże, że naprawa doprowadziła do wzrostu wartości pojazdu w stosunku do jego wartości sprzed wypadku, może pomniejszyć wartość świadczenia o kwotę odpowiadającą temu wzrostowi.

? Wytyczna 17

Towarzystwo, ustalając wartość świadczenia z OC posiadaczy pojazdów, powinno uwzględniać wartość części zakwalifikowanych do wymiany, biorąc pod uwagę konieczność przywrócenia pojazdu do stanu sprzed wypadku.

? Wytyczna 18

Świadczenie ustalane metodą kosztorysową powinno być wyliczone w oparciu o wartość dostępnych części.

? Wytyczna 19

Towarzystwo nie powinno ograniczać możliwości naprawy pojazdu, gdy nie wystąpiła szkoda całkowita. Ubezpieczyciel powinien stosować identyczne kryteria ustalania świadczenia niezależnie od tego, czy wystąpiła szkoda całkowita, czy częściowa.

? Wytyczna 20

Odpowiedzialność towarzystwa ubezpieczeniowego za uszkodzenie albo zniszczenie pojazdu niesłużącego do prowadzenia działalności gospodarczej obejmuje celowe i ekonomicznie uzasadnione wydatki na wynajem pojazdu zastępczego.

? Wytyczna 21