Orange stawia na e-obsługę

Wygoda, oszczędności, ekologia. To główne zalety cyfrowych narzędzi obsługi klientów. Orange Polska zdradza, jak się sprawdzają i co planuje.

Publikacja: 16.12.2019 08:00

Salon Orange Polska jest coraz bardziej ucyfrowiony

Salon Orange Polska jest coraz bardziej ucyfrowiony

Foto: materiały prasowe

Internet zmienił wiele aspektów życia człowieka, w tym to, w jaki sposób komunikujemy się i robimy zakupy. Firmy również sięgają po elektroniczne rozwiązania oparte na dostępie do globalnej sieci. Upatrują w nich oszczędności, których wprowadzenie nie niesie ze sobą obniżenia jakości usług, a wręcz przeciwnie – spodoba się konsumentowi.

Jak to działa, można prześledzić na przykładzie operatora telekomunikacyjnego oferującego zarówno usługi mobilne, jak i stacjonarne oraz płatną telewizję – Orange Polska.

Umowa na tablecie w każdym salonie

Po pierwsze, telekom ten wprowadził możliwość zawierania umowy na tablecie. Najpierw, w grudniu 2017 r. przeprowadził pilotaż, a po roku podpis na mobilnym urządzeniu można było złożyć w wybranych 20 salonach operatora. Do tej pory rozwiązanie to wprowadzono we wszystkich własnych salonach Orange i 409 (75 proc.) sklepach agencyjnych. Przedstawiciele firmy są z tego narzędzia szczególnie dumni, bo Orange zastosował je jako jedyny.

Umowa na tablecie jest identyczna jak papierowa, po jej podpisaniu wysyłana jest na adres e-mail klienta. Operator zapewnia, że rozwiązanie jest w pełni bezpieczne.

Dotychczas pracownicy salonów telekomu obsłużyli za pomocą tabletów 550 tys. klientów, a podpisano 1 mln dokumentów. Jak przelicza operator, to ponad 3 mln zaoszczędzonych stron papieru lub – inaczej – oszczędzenie 15 drzew tygodniowo.

Jak nam przekazał Orange Polska, od stycznia 2020 r., będzie można podpisać umowę na tablecie we wszystkich salonach z logo Orange.

E-umowa zdobywa popularność

Kolejnym narzędziem, tym razem pozwalającym na zdalną obsługę klienta jest e-umowa, czyli dokument potwierdzający zawarcie nowej umowy lub przedłużenie związku z operatorem po złożeniu zamówienia na stronie internetowej lub infolinii. W ten sposób można kupić usługi mobilne i – od listopada tego roku – smartfony, laptopy, tablety czy telewizory na raty.

E-umowa ma już ponad rok. Działa w Orange Polska od listopada 2018 r. Firma szczyci się, że zaproponowała to rozwiązanie użytkownikom indywidualnym i biznesowym jako pierwsza. Informuje, że do tej pory skorzystało z tej formy ponad 110 tys. klientów.

– Od wdrożenia e-umowy w grudniu 2018 r. skorzystało z e-umowy ponad 70 proc. klientów zamawiających usługi telefonicznie lub przez stronę www.orange.pl. Cały proces podpisania e-umowy jest bardzo intuicyjny i wygodny – mówi Adam Skręt, dyrektor digital i performance marketingu w Orange Polska.

– E-umowa to po prostu nowoczesna forma tradycyjnej umowy papierowej. Można z niej skorzystać, zamawiając usługi przez stronę orange.pl i w sprzedaży telefonicznej. To wygodne rozwiązanie, bo e-umowę można wybrać na swoim komputerze, tablecie jak i telefonie, nie wychodząc z domu. Po akceptacji warunków i złożeniu zamówienia wszystkie dokumenty, regulaminy i cenniki są wysyłane na adres e-mail w postaci załączników (w formacie pdf) – wyjaśnia.

Zakupy urządzeń za pośrednictwem e-umowy dopiero się zaczynają. Przez pierwsze dwa tygodnie wpłynęło około tysiąca zamówień – podaje operator. Telekom zaproponował klientom trzy sposoby dostawy zamówionych towarów: przez kuriera, do paczkomatu lub do salonu Orange.

Jak dodatkowo przypomina telekom, klienci biznesowi Orange Polska mogą zawrzeć umowę na usługi Biznes Pakiet Fiber, Biznes Pakiet i Dostęp do Internetu DSL za pośrednictwem strony internetowej i telefonu komórkowego. Pozwoliło to na znaczące skrócenie czasu instalacji usług.

Smartfon kupisz także przez Mój Orange

E-umowy i umowy na tablecie to nie wszystko. Ich ważnym elementem są regulaminy i cenniki. Te także telekom przekazuje w formie cyfrowej, jeśli ktoś ma takie życzenie. Dokumenty są wysłane pod wskazany adres e-mailowy.

Orange Polska, podobnie jak inni operatorzy, wprowadził także samoobsługową aplikację dla użytkowników. W serwisie Mój Orange klient może samodzielnie i bezpłatnie zarządzać swoim kontem, w tym m.in. sprawdzić koszty usług, faktury i płatności, szczegóły połączeń, zawarte umowy, zakupione usługi, pakiety i urządzenia, statusy zleceń oraz bieżące wykorzystanie minut i internetu. Z aplikacji Mój Orange korzysta ponad 1,5 mln klientów. Jest to także kanał sprzedaży usług. Jak się okazuje, miesięcznie telekom sprzedaje za jego pośrednictwem 2,5 tys. aktywacji. Przymierza się też, aby w nowej wersji aplikacji użytkownicy mogli również zamówić smartfon czy tablet lub akcesoria.

Orange Polska w końcu września 2019 r. był największym w kraju operatorem telefonii mobilnej pod względem liczby użytkowników (obsługiwał 15,14 mln kart SIM). Zajmował też pierwsze miejsce pod względem liczby klientów usług szerokopasmowego dostępu do internetu (2,59 mln, a wyłączając LTE dla domu 2,01 mln) i telefonii stacjonarnej (3,18 mln łączy). W połowie września na jego sieć sklepów składało się 718 salonów, w tym 194 własne i 524 franczyzowe. Część salonów – 231 – to tzw. smart store'y. W grudniu otwarto nowy w warszawskich Złotych Tarasach.

- Tekst powstał we współpracy z Orange Polska

Internet zmienił wiele aspektów życia człowieka, w tym to, w jaki sposób komunikujemy się i robimy zakupy. Firmy również sięgają po elektroniczne rozwiązania oparte na dostępie do globalnej sieci. Upatrują w nich oszczędności, których wprowadzenie nie niesie ze sobą obniżenia jakości usług, a wręcz przeciwnie – spodoba się konsumentowi.

Jak to działa, można prześledzić na przykładzie operatora telekomunikacyjnego oferującego zarówno usługi mobilne, jak i stacjonarne oraz płatną telewizję – Orange Polska.

Pozostało 89% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Kup teraz
Biznes
InPost został oficjalnym partnerem legendarnego klubu angielskiej Premier League
Biznes
Róża Thun: Trzeba podnieść kulturę płatności. To pomoże mniejszym firmom
Materiał partnera
Na Progu Rewolucji Cyfrowej: Rozmowa z Prezesem IAB Polska i Przewodniczącym Jury przed Galą IAB MIXX Awards 2023
Materiał partnera
Atrakcyjna propozycja dla przyszłych specjalistów IT
Biznes
Strajk pracowników w Gucci. Powód: przeprowadzka
Materiał Promocyjny
Nowe narzędzia to nowe możliwości