Z przygotowywanego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów sprawozdania z działalności rzeczników konsumentów, do którego dotarła „Rz", wynika, że Polacy są coraz bardziej świadomi swoich praw. Co więcej – wiedzą, jak walczyć, gdy są one naruszane. Do biur miejskich i powiatowych rzeczników w 2012 r. wpłynęło niemal 444,4 tys. spraw – to o ponad 30 tys. więcej niż rok wcześniej.

– Z roku na rok rzecznicy udzielają coraz więcej porad i pomagają coraz większej liczbie osób, które mają trudności z dochodzeniem swych praw od nierzetelnych usługodawców i sprzedawców – mówi Małgorzata Cieloch, rzeczniczka UOKiK. Wciąż najwięcej interwencji dotyczy usług, z telekomunikacją na czele.

Także Europejskie Centrum Konsumenckie, zajmujące się sporami z firmami w innych krajach UE, przekazało nam, że w latach 2010–2012 liczba trafiających do niego spraw wzrosła o niemal 40 proc. Co więcej, nic nie wskazuje, by zainteresowanie pomocą rzeczników w tym roku spadało, co sugeruje, że firmy nie traktują konsumentów jako partnerów.

35 mld zł rocznie mogłyby wzrosnąć wydatki Polaków, gdyby firmy odpowiednio ich traktowały

– Spraw wpływa bardzo dużo. W tym roku widać szczególny wzrost liczby skarg od osób starszych na różnego typu prezentacje połączone ze sprzedażą – mówi Małgorzata Rothert, miejski rzecznik konsumentów w Warszawie. – Nie nadążamy z pracą, do biura wchodzi osoba za osobą, interwencji jest bardzo dużo – mówi z kolei pracownik biura rzecznika w Katowicach.

– Wzrost ten  jest głównie spowodowany coraz większą świadomością konsumentów odnośnie do swoich praw i przekonania o swojej racji – mówi Jarosław Kosiński, partner OC&C Strategy Consultants. – Ogromna jest też rola mediów społecznościowych i w ogóle Internetu, dzięki którym konsumenci mają dostęp do informacji, gdzie mogą się udać i na jaką pomoc liczyć – dodaje Nina Hałabuz z Boston Consulting Group.

Jednocześnie nie da się ukryć, że same firmy, tłumacząc się ostrą konkurencją, często przekonują do swego produktu, naginając czy wręcz łamiąc prawo. Superpromocja okazuje się mniej korzystna niż zwykła oferta, wciąż trzeba uważać na zapiski drobnym drukiem w umowie. Pojawiają się też nowe metody – mniejsi operatorzy o nazwach kojarzących się z Telekomunikacją Polską namawiają zwłaszcza starsze osoby do ich usług, a potem zerwanie umów jest bardzo kosztowne.

Z badania serwisu jakoscobslugi.pl wynika, że aż 63 proc. Polaków przynajmniej raz w miesiącu rezygnuje z zakupów z powodu złej obsługi. Poprawienie standardów przełożyłoby się w oczywisty sposób na wzrost obrotów firm – nie tylko handlowych, ale też usługowych.