Klienci banków bez problemu znajdą w Internecie najważniejsze informacje o ofercie i produktach, łatwo otworzą także rachunek i aktywują dostęp do bankowości internetowej oraz mobilnej. Znacznie trudniej będzie im natomiast wykonywać codzienne operacje, a przede wszystkim kupować nowe produkty poprzez kanały cyfrowe. W zakresie użyteczności oraz prostoty obsługi bankowość mobilna wyprzedziła już internetową – wynika z badania „Ścieżki klientów bankowych w kanałach cyfrowych" przeprowadzonego przez firmę doradczą Deloitte.
Im dalej, tym trudniej
Już ponad 14 milionów Polaków aktywnie używa bankowości internetowej, a ponad 5 milionów ma na swoim smartfonie zainstalowaną aplikację bankową. Analiza Deloitte'a pokazuje jednak, że o ile polskie banki dobrze radzą sobie w kanałach cyfrowych na wczesnych etapach cyklu „podróży" klienta, to wciąż nie potrafią wykorzystać potencjału związanego z obsługą i sprzedażą produktów.
Deloitte w swoim badaniu poddał analizie 15 czołowych polskich banków, których udział w rynku wynosi 75 proc. pod względem aktywów. Badano zarówno wdrożone funkcjonalności, jak i doświadczenie użytkownika (UX) oraz postrzeganie stopnia innowacyjności poszczególnych instytucji finansowych. Analizowano 6 etapów „podróży" klienta w relacji z bankiem w kanałach cyfrowych – od zbierania informacji, poprzez otwarcie i aktywację rachunku, jego codzienne używanie, kupowanie dodatkowych produktów, aż po zamknięcie rachunku.
Najlepiej wypada otwieranie rachunku - aż 70 proc. funkcjonalności w bankach jest w tym przypadku zgodny z najlepszymi światowymi praktykami. Na podobnym poziomie znajduje się możliwość uzyskania przez klienta informacji o ofercie na stronie internetowej banku - 67 proc. Kolejny krok w podróży klienta - aktywacja usług cyfrowych wygląda już nieco gorzej, analiza wykazała tylko 52 proc. zgodności z najlepszymi praktykami na rynku. Relatywnie najsłabiej wypadła ocena możliwości rozwoju relacji z bankiem przez klienta za pośrednictwem bankowości internetowej lub mobilnej. Tylko 27 proc. funkcjonalności zgodnych jest z najlepszymi praktykami rynkowymi. Poziom ten spada do zaledwie 10 proc. przy sprawdzaniu możliwości zakończenia relacji z bankiem poprzez kanały cyfrowe.
– O ile można zrozumieć, że ułatwienie zamknięcia konta nie jest najwyższym priorytetem banków, to niska ocena funkcjonalności kanałów cyfrowych w zakresie rozwijania relacji z klientem, który już aktywnie z nich korzysta należy uznać za istotne zaniechanie – mówi Daniel Martyniuk, dyrektor w Deloitte Digital. Dodaje, że aktywny klient cyfrowy pozostawia bardzo wiele informacji, które mogą podpowiedzieć, co może być mu w przyszłości potrzebne, a co za tym idzie pozwolić bankowi zaproponować mu odpowiednie rozwiązanie w postaci produktu lub usługi. - Nic nie stoi na przeszkodzie, aby proces zakupu kolejnego produktu czy usługi rozpoczynał się, a nawet kończył, poprzez bankowość mobilną lub internetową – zaznacza.
