W e-commerce coraz mocniej liczy się wiarygodność

Materiał powstał we współpracy z Autopay

Dobra renoma sklepu jest istotna dla 63 proc. badanych, czyli o 16 pkt proc. więcej niż dwa lata temu. Z kolei wiarygodność operatora płatności jest brana pod uwagę przez jedną trzecią Polek i Polaków. Badani dostrzegają wpływ technologii na życie codzienne, w tym zakupy i finanse – wynika z badania „Finanse w czasach niepewności” zrealizowanego przez Autopay.

Autopay realizuje swoje badania dotyczące podejścia Polek i Polaków do finansów nieprzerwanie od 2016 r. Po gwałtownym skoku zainteresowania zakupami online w 2021 r. statystyki e-commerce nieco spadły. Nadal jednak aż 93 proc. badanych deklaruje, że robi zakupy online.

– Podejście Polaków do e-commerce i płatności online przyjęło jednoznaczny kurs od czasu pandemii – mówi Wojciech Murawski, członek zarządu Autopay. – Zakupy online stały się codziennością, nie widzimy już statystycznych różnic w podziale na płeć, grupy wiekowe czy miejsce zamieszkania. Owszem, odsetek kupujących wrócił do poziomu sprzed pandemii, jakbyśmy zatęsknili za tradycyjnymi zakupami, a na ograniczenie zakupów online w poprzednim roku wpływ miała również inflacja – wyjaśnia.

Co decyduje o wyborze sklepu online?

Cena od zawsze jest głównym kryterium wyboru przy zakupach online, co było dobitnie widać w apogeum inflacji w 2023 r. Sposób i koszt dostawy polscy konsumenci wskazują na drugim miejscu.

W tegorocznym badaniu Autopay potwierdził się trend dotyczący znaczenia wiarygodności sklepu. W tym wypadku odsetek wskazań zwiększył się w ostatnich dwóch latach o rekordowe 16 pkt proc. Coraz więcej konsumentów zwraca też uwagę na wiarygodność operatora płatności online. Zaufanie do marki e-sklepu ma największe znaczenie dla najstarszych klientów, którzy również najczęściej zwracają uwagę na wygodę transakcji czy wiarygodność podmiotów je obsługujących.

Wojciech Murawski, członek zarządu Autopay

Foto: mat. pras.

Największy wzrost w porównaniu z 2023 r. (7 pkt proc.) widać we wskazaniach dotyczących oferowania przez e-sklep wielu form płatności. Z tego oczekiwania wynika inna konkluzja – sześciu na dziesięciu Polaków zrezygnuje z usług sklepu ze względu na brak dogodnej metody płatności! Dwa lata temu deklarowała tak połowa klientów.

Możliwość wyboru form płatności czy szybkiego zwrotu towaru wyraźnie ważniejsza jest dla kobiet i najmłodszych klientów.

BLIK i szybkie płatności – tak płacą Polki i Polacy

BLIK od dwóch lat jest ulubioną formą płatności Polek i Polaków za internetowe zakupy. Obecnie korzysta z niego sześciu na dziesięciu kupujących. Prawie połowa korzysta z szybkich płatności elektronicznych. Co ciekawe, w ostatnim roku wyraźnie wzrosła popularność płatności kartą (z 33 do 37 proc.), płatności odroczonych (z 8 do 12 proc.), a także Apple Pay (z 4 do 7 proc.).

BLIK-iem zdecydowanie najchętniej płacą młodzi klienci, kobiety i mieszkańcy dużych miast. Mężczyźni częściej wybierają szybkie płatności elektroniczne, karty lub samodzielnie realizują płatności. – W pewnym sensie BLIK stał się symbolem płatności młodego pokolenia. Im młodsi respondenci, tym większa sympatia dla BLIK-a, który ułatwia im również przesyłanie pieniędzy między sobą – wyjaśnia Wojciech Murawski. – To również oni chętniej sięgają po cyfrowe portfele, stąd zauważalny wzrost w ostatnim roku płatności Google Pay, a zwłaszcza Apple Pay. Prostota ma znaczenie, dlatego konsumenci zapytani o najchętniej wybieraną metodę płatności wskazują na BLIK-a.

Szybkość i wygoda najważniejsze

Co decyduje o wyborze ulubionej formy płatności? Uczestnicy badania „Finanse w czasach niepewności” wskazują na trzy kluczowe elementy. Szybkość i wygoda zajmują ex aequo pierwsze miejsce, trzecim jest łatwość.

– Trzy pierwsze czynniki dużo mówią o doświadczeniu i dojrzałości klientów. Tak samo jak fakt, że bezpieczeństwo transakcji jest dopiero na kolejnym miejscu. Oznacza to, że dostępne metody płatności są znane klientom, korzystali z nich i im ufają. Są na tyle doświadczeni, że sprawnie poruszają się po świecie e-commerce, dlatego w pierwszej trójce wskazań są elementy związane z nawigacją i ergonomią – tłumaczy Wojciech Murawski z Autopay.

Szybkość transakcji jest ważniejsza dla kobiet oraz dla osób z najmłodszej grupy wiekowej. Łatwość płacenia w większym stopniu liczy się dla osób młodych oraz mieszkańców miast. Osoby z najstarszej grupy wiekowej oraz mężczyźni większą wagę niż pozostali przywiązują do bezpieczeństwa transakcji. Ośmiu na dziesięciu badanych uważa, że im mniej formalności przy realizacji płatności, tym lepiej. Sześciu na dziesięciu nie lubi opóźnień w płatności oraz prowizji jej towarzyszących – wynika z badania Autopay.

60 proc. badanych wskazało, że zdarzyło im się zrezygnować z zakupu ze względu na brak dogodnej formy płatności. Z tego powodu częściej transakcji nie finalizują kobiety i osoby młodsze. Z kolei niemal połowie Polek i Polaków zdarzyło się nie dokończyć zakupów w internecie ze względu na brak możliwości szybkiego i łatwego zwrotu towaru.

Wpływ technologii na życie

Powszechność narzędzi wspieranych przez sztuczną inteligencję (AI) wpłynęła w ostatnim roku znacząco na postrzeganie zmian technologicznych. Badania dostrzegają ich wpływ między innymi na zakupy i finanse. Trzy na cztery osoby zgadzają się z opinią, że zmiany technologiczne w codziennym życiu są nieuniknione. Dwie trzecie uważa, że dzięki postępowi technologicznemu nasze życie staje się łatwiejsze.

Fakt, że badanie Autopay prowadzone jest od 2016 roku, pozwala łatwo zauważyć, że od 2020 roku zdecydowana większość badanych nie ma wątpliwości, że zmiany technologiczne w codziennym życiu są koniecznie. Wcześniej byliśmy bardziej sceptyczni, dziś połowa z nas chętnie korzysta z rozwiązań technologicznych – wynika z badania „Finanse w czasach niepewności”.

Dwie na trzy osoby dostrzegające wpływ AI na codzienne życie widzą jej wpływ w mediach społecznościowych, co druga w zakupach online. W porównaniu z rokiem ubiegłym widać, że mocniej dostrzegamy wpływ AI na pracę, edukację oraz kulturę i sztukę. 36 proc. dostrzega wpływ sztucznej inteligencji na finanse.

– Największy wpływ algorytmów w social mediach widzą osoby w średnim wieku, to zwykle rodzice, osoby dobrze orientujące się w technologiach czy kwestiach społeczno-politycznych. Social media, z których i oni, i ich dzieci czerpią informacje, są przestrzenią, gdzie łatwo o fake newsy czy manipulacje. A o tym sporo się ostatnio mówi w debacie publicznej – mówi Mateusz Jakitowicz, Chief of Data w Autopay. Jednocześnie nadal połowa uczestników badania nie dostrzega żadnego wpływu AI na swoje życie.

Jak inflacja wpływa na decyzje finansowe?

Mimo spadku inflacji Polki i Polacy wciąż mocno trzymają się za portfele i z pewnością biorą to pod uwagę w trakcie zakupów. Badanie Autopay pokazuje, że więcej niż jedną trzecią badanych (35 proc.) stać na życie bez większych wyrzeczeń. Z kolei dochody niemal co piątej osoby (18 proc.) pozwalają na wydatki oraz oszczędzanie na przyszłość. Jednej trzeciej badanych wystarcza prawie na wszystko, ale wymaga to oszczędnego gospodarowania budżetem.

Połowa osób biorących udział w badaniu deklaruje, że wydatki jej gospodarstwa domowego są większe niż wcześniej. Trzeba jednak zauważyć, że wskaźnik ten spadł wyraźnie w porównaniu z rokiem 2023 (o 21 pkt proc.). W tym samym czasie wzrosła – i to ponaddwukrotnie (44 proc.) – liczba osób twierdzących, że sytuacja się nie zmienia.

Czterech na dziesięciu respondentów na utrzymanie domu lub mieszkania przeznacza od jednej czwartej do niemal połowy budżetu domowego. Największym obciążeniem są rachunki za utrzymanie domu (71 proc.) oraz żywność i chemia domowa (69 proc.). Mimo konieczności kontrolowania wydatków 72 proc. Polek i Polaków deklaruje, że oszczędza pieniądze.