Jak banki wykorzystują nowe technologie?

Ostatnie kilkanaście miesięcy pandemii istotnie wpłynęło na rozwój cyfrowych rozwiązań w niemal wszystkich branżach gospodarki, a w szczególności w sektorze bankowym, dla którego kluczowe stało się dostosowanie do nowej rzeczywistości i zaoferowanie jak najlepszego wsparcia dla swoich klientów. Dla każdego banku klienci to najcenniejsze aktywo. Niemal wszystkie banki dodatkowo zintensyfikowały wysiłki w kierunku transformacji cyfrowej jako odpowiedzi na wprowadzony lockdown. Jednocześnie klienci wymagają od banków najnowocześniejszych rozwiązań i sprawnej obsługi, a stosowane technologie są narzędziem pozwalającym osiągnąć te cele. Z naszych obserwacji wynika, że liderzy sektora, zaawansowani technologicznie, koncentrują swoją uwagę między innymi w zakresie możliwości wykorzystywania sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, przenoszenia procesów obliczeniowych do chmury (cloud computing) oraz automatyzują i robotyzują procesy back office'owe.

Jakie znaczenie mają te trzy obszary?

Dalsza automatyzacja procesów i przechodzenie w większym stopniu na chmurę obliczeniową to dla banków konieczność ze względów na optymalizację kosztów i możliwość elastycznego oraz efektywnego działania. Chmura to dla branży wprawdzie początkowo nieco wyższe nakłady inwestycyjne, ale w dłuższej perspektywie możliwość sporych oszczędności, również w kontekście skalowalności i szybkości wdrożenia nowych rozwiązań. Wykorzystywanie potencjału, jakie daje przenoszenie przynajmniej części działalności do chmury, to także możliwość szybkiego i sprawnego zwiększenia skali usług dzięki dostępowi do niemal nieograniczonych możliwości obliczeniowych. Zastosowanie mechanizmów uczenia maszynowego czy szerzej, sztucznej inteligencji, może być bardziej odczuwalne przez klientów, bo to technologia pomagająca w automatyzacji i robotyzacji, jest wykorzystywana m.in. w voicebotach na infoliniach bankowych, pomaga przy weryfikacji tożsamości i autentyczności dokumentów podczas zakładania kont zdalnie, przypomina o płatnościach, stosowana jest w procesach tzw. miękkiej windykacji. Tu skala zastosowań będzie systematycznie rosła.

Płatności bezgotówkowe stają się coraz powszechniejsze dzięki rosnącej liczbie punktów akceptacji, wydawanych kart zbliżeniowych i wykorzystaniu smartfonów czy smartwatchów. Co dalej?

Zgodnie z wynikami badań publikowanymi przez Narodowy Bank Polski udział gotówki w płatnościach w 2020 r. wynosił około 47 proc. Pozostała część to płatności bezgotówkowe. Jako ZBP obserwujemy dynamiczny rozwój płatności bezgotówkowych w Polsce, w szczególności porównując się do innych krajów UE. Polacy, wraz ze stale rosnącą siecią akceptacji (zarówno naziemną, jak i w internecie), częściej korzystają z bezgotówkowych płatności. Ten trend będzie się nasilał w kolejnych latach.

Polacy są w czołówce krajów w Europie pod względem adopcji nowych technologii, widać że je lubią i łatwo przyswajają nowości. Jeśli miałbym puścić wodze fantazji, to wyobrażam sobie, że za parę lat coraz częściej będziemy płacić „sobą", tzn. przykładając np. palec czy oko do urządzenia które będzie wyposażone w funkcję terminala. Więcej będzie też rozwiązań płatniczych, a co za tym idzie i transakcji, niewymagających naszych działań, podobnych trochę do abonamentu, który znamy np. z subskrybcyjnych usług cyfrowych.

W jakich jeszcze obszarach widać potencjał do rozwoju i nowych wdrożeń?

Dziś coraz większe znaczenie ma gromadzenie danych o klientach i właściwe zarządzanie nimi. Dotyczy to także bankowości. Przed branżą stoi spore wyzwanie w zakresie odpowiedniego zagospodarowania wielkim zasobem informacji o klientach i zaproponowania w oparciu o nie nowych rozwiązań. Kolejne usługi wprowadzane przez banki i dostępne w ich systemach będą nie tylko dotyczyć spraw finansowych. To tzw. VAS (Value-Added Services), czyli usługi dodane niedotyczące bezpośrednio podstawowej działalności danej firmy, w tym przypadku banków. To już się dzieje, banki, mając sporo informacji o klientach i ich zachowaniu czy planach, oferują im m.in. możliwość płatności za autostrady, sprzedaż ubezpieczenia w razie planowanego wyjazdu czy umówienie wizyty u lekarza. Jednym z przykładów usług dodanych jest w bankowości np. cyfrowy dostęp do urzędów i administracji państwowej czy do programów socjalnych dzięki bankowości internetowej. Należy oczekiwać jeszcze większej personalizacji, indywidualizacji oferty produktów i usług za pośrednictwem kanałów bankowości cyfrowej. Oferta będzie dynamicznie dostosowywana pod kątem czasu, miejsca (kanału korzystania), ceny i kontekstu użycia danego produktu lub usługi przez klienta.

Jakie jeszcze nowe rozwiązania mogą się pojawić?

Duży potencjał do rozwoju mają rozwiązania bazujące na biometrii, czyli technologii wykorzystującej unikalne cechy ciała, takie jak tęczówka oka czy linie papilarne, do identyfikacji osoby i potwierdzenia jej tożsamości. Może to posłużyć do zdalnego zakładania kont czy autoryzacji transakcji. Tu oczywiście mogą pojawić się ograniczenia w zakresie skali adopcji i możliwości użycia rozwiązań biometrycznych pod kątem obowiązujących regulacji. Mocno rozwijać będzie się bankowość mobilna i będzie przybywać nowych klientów aktywnie z niej korzystających. Powinny rosnąć również liczby obrazujące wykorzystanie bankowości mobilnej w zakresie wzrostu udziału sprzedaży przy pomocy tego kanału w sprzedaży produktów ogółem zarówno wolumenowo, jak i wartościowo. Najważniejsze będzie jednak zadbanie o długotrwałą relację i lojalność klientów, których zachęcono do korzystania z kanałów cyfrowych. Konkurencja jest ogromna i oddalona o „jeden klik".