To wnioski płynące z ankiety Bain&Company przeprowadzonej wśród klientów firm ubezpieczeniowych.
Wyniki badania „Zachowania i lojalność klientów w branży ubezpieczeniowej”, które objęło ponad 3 tys. klientów polskich firm ubezpieczeniowych, pokazują wyraźny wzrost znaczenia zdalnych kanałów komunikacji z ubezpieczycielami – aż 51 proc. ankietowanych korzysta z kanałów cyfrowych, co jest wynikiem o 9 punktów proc. wyższym niż miało to miejsce dwa lata temu. Warto jednak zauważyć, że największy wzrost procentowy osiągnął model hybrydowy, czyli połączenia kanałów online i offline. Oznacza to, że klienci są wciąż przyzwyczajeni do tradycyjnych kanałów, takich jak kontakt telefoniczny, czy bezpośredni kontakt z agentem lub placówką. Spadek procentowej liczby osób korzystających wyłącznie z kanałów tradycyjnych na rzecz rozwiązania pośredniego jest wyraźny zarówno w kategorii ubezpieczeń majątkowych, jak i ubezpieczeń życiowych.
- Klienci, którzy do tej pory nie używali internetu do kontaktu z ubezpieczycielem coraz chętniej wykorzystują ten kanał. Spowodowane jest to jednak nie tylko ich „rozwojem cyfrowym”, ale także ułatwieniami, jakie oferują instytucje finansowe - mówi dr Kazimierz Stańczak, partner w Bain&Company.
Wyniki badania Bain & Company pokazują również coraz większą lojalność Polaków wobec ubezpieczycieli – średni wynik wskaźnika NPS (ang. Net Promoter Score), określającego stosunek promotorów, czyli osób, które poleciłyby usługi lub produkty danego ubezpieczyciela, do krytyków – osób niezadowolonych poprawił się o 6 punktów proc. dla ubezpieczeń majątkowych i 7 punktów proc. dla ubezpieczeń życiowych. Oznacza to, że Polacy są coraz bardziej zadowoleni z usług oferowanych przez zakłady. W przeciwieństwie do sektora bankowego, w Polsce brak jest jednak firmy, która dzięki unikalnemu pozycjonowaniu na rynku byłaby wyraźnym liderem.
- Jednym z powodów małej różnicy w wyniku NPS pomiędzy polskimi towarzystwami ubezpieczeń jest częstotliwość interakcji. W przypadku ubezpieczeń klient kupuje produkt i zazwyczaj nie kontaktuje się w żaden sposób z ubezpieczycielem aż do momentu roszczenia lub odnowienia ubezpieczenia. W bankowości kontakt jest codzienny, choćby przez korzystanie z usług online czy kart płatniczych. A im większa częstotliwość kontaktu, tym większa szansa na wywołanie pozytywnych bądź negatywnych reakcji - wskazuje Kazimierz Stańczak.
