fbTrack
REKLAMA
REKLAMA

Społeczeństwo

Na pocztę daleko, przy okienku tłok

Fotorzepa, Marta Bogacz
Kolejki i ceny usług – na to głównie narzekają klienci. NIK uważa, że pogorszyła się dostępność usług pocztowych.

„Najsłabszym ogniwem w systemie świadczenia usług przez placówki Poczty Polskiej jest sprawność obsługi klientów, przejawiająca się w zbyt długich kolejkach" – wskazuje NIK w raporcie, który poznała „Rzeczpospolita".

– Restrukturyzacja Poczty Polskiej poprawiła jej kondycję, ale związana z nią redukcja zatrudnienia i zamykanie urzędów pogorszyły dostęp do powszechnych usług pocztowych – wyjaśnia nam Krzysztof Kwiatkowski, prezes Izby.

Mniej listonoszy

Na początku 2013 r. rynek pocztowy otwarto dla konkurencyjnych operatorów – weszła ustawa znosząca monopol Poczty Polskiej na dostarczenie najlżejszych przesyłek do 50 g, np. listów. W 2014 r. działało 165 konkurencyjnych firm.

NIK zbadała dostępność usług świadczonych przez Pocztę w latach 2011–2014 oraz to, jak restrukturyzująca się spółka wypełnia zadania operatora wyznaczonego do świadczenia usług powszechnych: głównie przyjmowania i doręczania listów o wadze do 2 kg, paczek do 10 kg i realizowania przekazów pocztowych.

Otwarcie rynku wymusiło na państwowym operatorze restrukturyzację, która polegała głównie na redukcji placówek i kadry. Od 2012 r. do 2014 r. liczba urzędów zmalała o 11 proc. (z 8,3 tys. do 7,7 tys.), a obsada o 13 proc. (z 94 tys. do 83 tys.). Redukcje dotknęły głównie pracujących w obsłudze klientów i listonoszy. – Bezwzględnie zmniejszyło to dostępność powszechnych usług pocztowych – ocenia NIK.

Przepisy mówią, że jedna poczta powinna przypadać na średnio 6 tys. mieszkańców. Wymóg był spełniony, ale dostęp był nierówny. Na 17 wybranych dużych miast wskaźnik zachowano tylko w sześciu. W Warszawie przypadało średnio 7640 mieszkańców na urząd, w Gdyni 7311, a w stołecznym Ursusie – aż 11 tys.

W urzędach były kolejki, bo zamykano nierentowne placówki, np. na wsiach, ale otwierano za mało nowych w miastach. W połowie 2015 r. było ich ok. 7,5 tys.

O 156 proc. w górę

Poczta starała się o jakość usług: stawiała automaty do nadawania i odbierania przesyłek, wprowadzała monitoring sal, sprawdzała opróżnianie skrzynek. Ale terminowość dostarczania niektórych przesyłek się pogorszyła.

„Dlatego NIK negatywnie ocenia fakt, że PP, jako operator wyznaczony, nie osiągnęła oczekiwanych wartości wskaźników czasu przebiegu niektórych kategorii przesyłek" – stwierdza raport.

Klienci narzekali w ankietach na szybkość obsługi. W badanych placówkach trzeba było czekać od 4 do 14 minut. Najdłużej: od 25 do 30 minut – w co piątej placówce Warszawa-Miasto.

NIK stwierdza, że restrukturyzacja nie przyniosła zamierzonych efektów. Dopiero w 2014 r. poprawił się wynik finansowy.

Kontrolerzy wytykają, że w centrali zatrudniono na kontraktach menedżerskich 34 nowych dyrektorów, choć to forma stosowana tylko w odniesieniu do zarządu i głównej księgowej.

Rzecznik PP Zbigniew Baranowski zapewnia, że „żaden z dyrektorów nie jest zatrudniony na kontraktach menedżerskich. Wszyscy zatrudnieni są na podstawie umowy o pracę". – Rzeczywiście część dyrektorów zatrudniona w obszarach restrukturyzowanych była objęta zakładowym układem zbiorowym Pracy, ale z inną podstawą wynagrodzenia – dodaje.

Inna uwaga NIK: koszty płac zarządu spółki w 2013 r., mimo jej nie najlepszych wyników, były o 156 proc. wyższe niż w 2012 r.

Izba negatywnie oceniała przygotowania Poczty do wprowadzenia jej na giełdę, a więc i wydatki na doradztwo, jako niecelowe. Ile wyniosły, to tajemnica przedsiębiorstwa.

Co chwalą kontrolerzy?

Otwarcie 157 placówek w nowym modelu, 37 zautomatyzowanych stref całodobowych, blisko pół tysiąca pocztowych stref finansowych, 258 mikrooddziałów Banku Pocztowego i 140 samoobsługowych stref handlu. Rozwijanie usług KEP (kurier, ekspres, paczka), bankowości i ubezpieczeń.

Zbigniew Baranowski zaznacza, że NIK „pozytywnie (z zastrzeżeniami – red.) oceniła działalność Spółki w zakresie realizacji celów przyjętych w Kierunkach Strategicznych, jak również wykonywania funkcji operatora wyznaczonego i świadczonych usług".

– NIK podkreśliła stały poziom bezpieczeństwa obrotu pocztowego w spółce – zaznacza Baranowski. I podaje, że o skali działań restrukturyzacyjnych świadczy to, że Poczta w latach 2011–2014 wypracowała 430 mln zł zysku brutto, inwestycje w infrastrukturę pocztową i kapitałowe przekroczyły w tym okresie 730 mln zł. – Zysk brutto Grupy Poczty Polskiej za 2014 rok był o 52 proc. wyższy niż rok wcześniej i wyniósł 142 mln zł – dodaje.

Co z kolejkami? W sondażu CBOS z lipca 2015 r. 83 proc. pytanych uznaje czas pobytu w placówce „za krótki lub akceptowalny" – podaje rzecznik. Podkreśla, że niedawno Poczta „wygrała konkurs na świadczenie usług pocztowych dla wszystkich Polaków", zdobywając w konkursie 210 na 220 możliwych punktów.

– Poczta zmieniła się wizerunkowo, dokonała pewnego postępu, otwiera nowoczesne placówki i dobrze, że się restrukturyzuje. Ale rzeczywistość w terenie nie wygląda tak różowo. Są urzędy w odrapanych budynkach, składzie węgla czy paszy – komentuje dr Rafał Zgorzelski, ekspert w sprawach rynku pocztowego. – Poczta nie ma rozbudowanych systemów informatycznych i dużo działań prowadzi w oparciu o dokumentację papierową. To dlatego na zapleczu urzędów widzimy krzątające się osoby i denerwujemy się, że nie obsługują klientów. Życzyłbym Poczcie, by wsłuchiwała się w opinie zwykłych pracowników, na których są nakładane plany sprzedażowe i limity dotyczące np. sprzedaży zniczy – zaznacza dr Zgorzelski.

Źródło: Rzeczpospolita
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
NAJNOWSZE Z RP.PL
REKLAMA
REKLAMA