- Głównym celem zmian w procesie odwołań jest podkreślenie możliwości bezpośredniego kontaktu z ubezpieczycielem, gdy klienci nie są zadowoleni z decyzji likwidatora, dlatego uprościliśmy ten proces – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii. W ten sposób wychodzimy naprzeciw podstawowemu oczekiwaniu klientów, którym zależy na ponownym rozpatrzeniu ich sprawy lub dostarczeniu dodatkowych informacji o zgłoszonej szkodzie. Aby zwiększyć świadomość klientów w każdej decyzji przypominamy o prawach klienta do odwoływania się bezpośrednio do towarzystwa ubezpieczeń. Aby ułatwić dostęp do Ergo Hestii utworzyliśmy dedykowany tylko dla odwołań adres e-mail, dodatkowo na firmowej stronie internetowej zaprojektowaliśmy zakładkę dot. odwołań – dodaje Zych.
Teraz klienci i poszkodowani zwracający się do Ergo Hestii z odwołaniem na dedykowany adres e-mail: odwolania@ergohestia.pl mają gwarancję rozpatrzenia odwołania przez niezależny zespół ekspertów, który dokona ponownej analizy zebranej dokumentacji i szczegółowo odniesie się do treści odwołania. - Zależy nam także na tym, aby uświadomić klientom, że Ergo Hestia zawsze jest otwarta na dialog, czego wyrazem jest dwuinstancyjne podejście do rozpatrywania spornych kwestii – wyjaśnia Filip Nerc, dyrektor Biura Likwidacji Szkód – Ekspertyza.
Aby informacja o możliwości odwołania się była odpowiednio wyeksponowana firma przypomina o niej już w ramach decyzji likwidacyjnej. Dodatkowo w odpowiedzi na odwołanie Ergo Hestia podkreśla, że jeżeli klienci lub poszkodowani są w posiadaniu informacji bądź dokumentów wskazujących na nowe, nieznane dotąd okoliczności sprawy powinni je przesłać do ubezpieczyciela. Często jest to impuls dla klientów do weryfikacji dotychczasowej dokumentacji. Zmiany dotyczą również firmowej strony internetowej, gdzie m.in. utworzona została zakładka „Odwołania".
Tam klienci w jednym miejscu znajdą informacje nt. terminów obsługi oraz sposobie składania odwołań. Dzięki systemowi zarządzania opiniami klientów, w drugim kwartale 2014 roku liczba osób niezadowolonych z jakości obsługi przez Ergo Hestię ponownie spadła. Na 1000 wystawionych polis, skarżyło się 8 ubezpieczonych, wskaźnik skarg dla Ergo Hestii wyniósł tylko 0,81 proc. Ergo Hestia jako pierwszy i na razie jedyny ubezpieczyciel w Polsce, upublicznia wewnętrzne dane o skargach swoich klientów. Zmiany, które wprowadziła dzięki uwagom i opiniom, od dwóch lat podsumowuje w kwartalnym raporcie. Firma przedstawia w nim konkretne wskaźniki, które pomagają sprawdzić, ilu klientów skarży się na obsługę.
Wskaźnik Skarg (stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis) zmalał od marca tego roku z 0,87 proc. do 0,81 proc. na koniec czerwca 2014 r. Wskaźnik odwołań również zmniejszył się z poziomu 4,7 proc. do 4 proc. To znaczy, że dzięki usprawnieniom, na 1000 decyzji likwidatorów Ergo Hestii zaledwie 40 było kwestionowanych przez klientów. Udział odwołań zasadnych utrzymał się na tym samym poziomie, co w pierwszym kwartale i wyniósł 3 proc. To oznacza, że podobnie jak w pierwszych trzech miesiącach tego roku 97 proc. odwołań klientów było bezzasadnych.
