Polscy klienci coraz chętniej korzystają z cyfrowych form kontaktu z firmami ubezpieczeniowymi (laptop, smartfon, tablet), nie oznacza to jednak, że są gotowi zrezygnować z tradycyjnych metod, takich jak rozmowa przez telefon czy bezpośrednie spotkanie z agentem.
Wyniki naszego badania pt. „Zachowania i lojalność klientów w branży ubezpieczeniowej", które objęło ponad 3000 klientów polskich firm z tej branży, pokazują znaczący wzrost znaczenia zdalnych kanałów komunikacji. Aż 51 proc. ankietowanych korzysta zarówno z kanałów cyfrowych, jak i tradycyjnych, to o 9 punktów proc. więcej niż jeszcze dwa lata temu. Warto zauważyć, że choć wzrosła chęć klientów do korzystania jednocześnie z kanałów online i offline, to odsetek klientów korzystających tylko z kanałów cyfrowych się nie zmieniła.
Do myślenia daje też fakt, że tradycyjne kanały interakcji wydają się mieć największy wpływ na zachowanie klientów i ich lojalność, zarówno w przypadku polis majątkowych, jak i tych na życie. Nadal kluczowy pozostaje osobisty kontakt. Co więcej, klienci korzystający z tradycyjnych relacji z ubezpieczycielem są bardziej zadowoleni niż ci korzystający z metod zdalnych.
W Polsce zauważalna jest też coraz większa lojalność klientów wobec ich firm ubezpieczeniowych. Średni wskaźnik NPS (ang. Net Promoter Score), określający stosunek osób, które poleciłyby usługi lub produkty danego ubezpieczyciela, do krytyków (osób niezadowolonych), poprawił się o 6 punktów proc. dla ubezpieczeń majątkowych i o 7 punktów proc. dla życiowych. Co ciekawe, mimo wzrostów NPS w Polsce wciąż brakuje na rynku wyraźnego lidera. Co więcej, im więcej produktów dany klient ubezpieczyciela posiada, tym bardziej jest on wobec tej firmy lojalny. Prawdopodobieństwo odejścia do konkurencji wśród osób posiadających kilka produktów w porównaniu z tymi, którzy mają tylko jeden, jest dwa–trzy razy mniejsze.
W przeciwieństwie do sektora bankowego Polacy są więc w coraz większym stopniu zadowoleni z usług firm ubezpieczeniowych. Badania pokazują, że ponad 60 proc. klientów chciałoby kupić dodatkowe produkty, a aż 2/3 z nich wybrałoby swojego ubezpieczyciela ponownie.
