Co zrobić, żeby klienci nie czekali zbyt długo na odpowiedź, a żaden ważny e-mail nie zawieruszył się wśród spamu? Email Processor to pierwszy w Europie system przetwarzający tekst zgodnie z zasadami gramatyki języka polskiego. To pozwala na automatyczne przygotowanie i wysłanie odpowiedzi. W ten sposób dział obsługi klienta w dużej firmie może sprawdzić i zareagować na kilka tysięcy listów w ciągu godziny.
– Dotąd stosowano podejście oparte na słowach kluczowych. Ale takie przetwarzanie nie jest skuteczne. Na przykład ze zdania „Mama kupiła telefony dla dzieci” – może nam wyjść wiele rozwiązań, m.in. z powodu wieloznaczności wyrazów. System może zrozumieć, że „mam kupić telefony”. Dlatego opracowaliśmy technologię analizującą zdania na podstawie o gramatyki języka polskiego – tłumaczy „Rz” Wanda Stompór z Fido intelligence, producenta systemu.
Co najciekawsze, system potrafi nawet rozpoznać emocje ukryte w treści e-maila. – Ktoś pisze do firmy: „Chciałbym zgłosić, że już od kilku godzin nie działa mi usługa X. Nie wiem, co się dzieje, proszę o sprawdzenie”. System decyduje, jak potraktować taką informację i kiedy optymalnie jest wysłać technika – mówi Wanda Stompór. – Ale jeśli użytkownik napisze: „Już trzeci raz w tym miesiącu nie działa mi usługa X”, to wtedy Email Processor nadaje odpowiedni priorytet i firma może specjalnie zareagować.
Z niektórymi sytuacjami oprogramowanie radzi sobie samo – np. zapytaniami o saldo konta bankowego, zgłoszeniami usterek czy ofertami. W trudniejszych sprawach może sięgnąć do bazy wiedzy albo przygotować szablony dla człowieka. Wszystko po to, aby maksymalnie skrócić czas reakcji na pismo od klienta. Na razie Fido intelligence ma podpisaną umowę na wdrożenie Email Processora z firmą UPC.
– Badania wskazują, że w urzędach skarbowych czeka się na odpowiedź na e-maila średnio dziewięć dni. W sklepach internetowych oczekiwanie na odpowiedź jest krótsze, ale nadal może to zająć nawet kilka dni. A to są już poważne straty finansowe dla firmy, bo klient może się zniechęcić i poszukać innego dostawcy – przekonuje Stompór.
