Rz: Długie, bezosobowe wypowiedzenia, sztywność językowa... To czynniki, które ?z pewnością utrudniają zrozumienie urzędowej wypowiedzi. Czy tylko przekaz werbalny decyduje o jakości komunikacji urzędnika z petentem?

Beata Strzyżewska

: Komunikacja interpersonalna w urzędzie powinna być przede wszystkim skuteczna. To znaczy, że klient w kontakcie z urzędnikiem powinien rozumieć treść wypowiedzi urzędnika i sam czuć się również zrozumianym.

Jednak słowa i ich treść to tylko ?7 proc. przekazu w komunikacji. Aż 38 proc. to nasz ton głosu, tempo wypowiadanych słów, akcent, nawet cisza, i 55 proc. to tzw. mowa ciała, czyli: gesty, mimika twarzy, pozycja ciała, kontakt wzrokowy, dotyk, nasz wygląd zewnętrzny, ubiór itp.

Znając te reguły, można sobie wyobrazić, jak w różny sposób może być odebrany ten sam komunikat w zależności od zastosowanych innych niż słowa środków przekazu. Na pewno pomogą w tym sygnały świadczące o otwartości, słuchaniu i koncentracji uwagi na problemie  klienta. Wystarczy uśmiech, otwarta postawa, lekkie pochylenie się w stronę klienta i kontakt wzrokowy, ?a zaraz czujemy się bardziej bezpiecznie i przyjaźnie, mimo iż musimy przejść przez czasem trudne dla nas urzędnicze procedury.

Z badań wynika, że aż 85 procent życiowego sukcesu uwarunkowane jest umiejętnością komunikacji. Co zatem wpływa na jej skuteczność?

Wymienia się wiele czynników. Można wyróżnić czynniki zewnętrzne, takie jak: hałas, szum, wiele osób w pomieszczeniu, tzw. dystraktory, które dekoncentrują nas i obniżają jakość przekazu. Przeszkodą może być stosowanie niezrozumiałego języka, zarówno obcego, jak też żargonu czy zwrotów specjalistycznych znanych tylko wąskiej grupie zawodowej. Wystarczy, że klient będzie pochodził z innej kultury czy regionu lub nie zetknął się wcześniej z pewnymi urzędniczymi sformułowaniami i przekaz będzie dla niego nieczytelny.

Ale są jeszcze inne czynniki, które wpływają na brak skuteczności w komunikacji. Są to tzw. bariery wewnętrzne, które wynikają z naszych nawyków. Może to być małe zainteresowanie drugim człowiekiem, zniecierpliwienie, które może wynikać też z braku czasu i przejawiać się np. kończeniem wypowiedzi za klienta, uogólnianiem, skracaniem kontaktu. Inne bariery, które czasem występują, polegają na tym, że w trakcie rozmowy dokonujemy wewnętrznych procesów myślowych takich jak ocenianie, porównywanie, krytykowanie itp., co prowadzi do nieuważnego słuchania i w efekcie mijamy się z prawdziwą informacją.

Również w tym przypadku bardzo ważna jest mowa ciała. Musimy pamiętać, że odbiorca rejestruje nie tylko to, co mówimy, ale również jak to przekazujemy, czyli całą naszą komunikację werbalną i niewerbalną – w tym przypadku np.: niechęć wyrażoną na twarzy, znudzenie, zmęczenie. Wystarczą zmarszczenie brwi, niecierpliwe gesty ręką, odchylenie czy kołysanie się na krześle, by tak mocno klient skupił się na odbiorze tych negatywnych sygnałów, że nie usłyszy w pełni tego, co chcemy mu oznajmić.

Autopromocja
FIRMA.RP.PL

Sprawdzona, pogłębiona i kompleksowa wiedza dla MŚP

CZYTAJ WIĘCEJ

Co zatem wpływa na skuteczność komunikacji? Gdybym miała odpowiedzieć na to pytanie krótko, to powiem, że przede wszystkim słuchanie, aktywne słuchanie z ciekawością drugiego człowieka i okazaniem życzliwości.

Czy człowiek rodzi się doskonałym mówcą, czy sztukę komunikacji może poznać i przyswoić?

Już wśród dzieci można zauważyć różnice indywidualne w rozwoju różnych funkcji poznawczych i społecznych. Odwołam się do koncepcji inteligencji wielorakiej prof. Gardnera, w której wymienia się aż 8 typów inteligencji, a jednym z nich jest inteligencja werbalna (umiejętność jasnego wyrażania myśli poprzez słowa), którą można już we wczesnym dzieciństwie kształtować i rozwijać za pomocą różnych metod. Daje nam to tym samym informację, że obok pewnych wrodzonych zdolności, możemy zawsze nauczyć się lepszego sposobu wyrażania się poprzez mowę. Ale komunikacja to przecież nie tylko dobrze dobrane słowa.

Komunikacja interpersonalna jest elementem kompetencji społecznych, które nabywamy w relacjach społecznych, uczymy się więc ich w domu rodzinnym, przedszkolu, szkole, pracy itp. Kompetencje społeczne wchodzą też w skład inteligencji emocjonalnej, która pomaga nam zrozumieć siebie i innych i którą też warto rozwijać, żeby lepiej radzić sobie w relacjach z ludźmi. Jest więc dobra wiadomość – te kompetencje możemy rozwijać, a nawet się ich nauczyć. Ważne jest, żeby podjąć taką decyzję i wybrać najlepszą dla siebie formę szkolenia.

Dla kogo przeznaczone są warsztaty z zakresu komunikacji?

Dla każdego, kto rozumie, że komunikacja wpływa na całe nasze życie, chce i odczuwa potrzebę rozwoju. Najczęściej szkolenia takie organizowane są dla pracowników pracujących w obsłudze klienta, urzędników, dla pracowników sekretariatów, sprzedawców lub kadry zarządzającej. Szkolenia takie obejmują szeroki zakres wiedzy i umiejętności, poczynając od ogólnych zasad komunikacji, poprzez komunikację w zespole, komunikację w sytuacjach trudnych i kryzysowych, radzenie sobie z konfliktami, negocjacje, mediację, komunikację asertywną i perswazyjną poprzez sztukę prowadzenia spotkań i wystąpień publicznych.

Na rynku edukacyjnym jest wiele szkoleń, które są dostosowane do indywidualnych potrzeb klienta. Warto wybierać te, które prowadzone są aktywnymi technikami, poprzez trening, doświadczanie i przeżywanie, bo te są najbardziej efektywne. Dla niezdecydowanych polecam sięgnąć po poradniki z tematyki rozwoju osobistego.

Jaki, pani zdaniem, powinien być urzędnik doskonały?

Urzędnik jako pracownik to „wizytówka" danej instytucji. Ta praca to jest w pewnym sensie służba, czyli urzędnik doskonały służy klientowi. Chciałabym, by urzędnik powitał mnie uśmiechem, pokazał zainteresowanie moją sprawą, komunikatywnie wyjaśnił bądź przekazał jasną informację. W razie niezrozumienia zapisał na kartce, cierpliwie pomógł wypełnić formularze i zostawił jak najlepsze po sobie wrażenie. Ważne jest zatem, żeby był uprzejmy, życzliwy i pomocny, a także potrafił zauważyć indywidualne potrzeby klienta. I na koniec zaznaczę jeszcze, że: dbając o dobry wizerunek, warto pamiętać, że w komunikacji najważniejsze jest to, co zadziało się na początku i na końcu relacji. Liczy się pierwsze wrażenie, w psychologii nazywa się to prawo pierwszeństwa, i to, co wydarzy się jako ostatnie, nazywane efektem świeżości. Zatem warto zadbać o oba elementy.

—rozmawiała Iwona Wontorska

Beata Strzyżewska – psycholog, coach, doradca kariery zawodowej, trener umiejętności interpersonalnych, wykładowca, certyfikowany mediator.