Partner rozmowy: Provident

VAS. Co oznacza ten skrót?

Value Added Services. Po polsku usługi dodane, de facto oznacza produkty i usługi dodane. Funkcjonują one w otoczeniu produktu głównego. To są produkty oferowane klientowi przy okazji zakupu produktu głównego albo nawet bez tej okazji zakupu, tylko w ogóle jako klientowi tej instytucji.

Jak to wygląda w przypadku branży finansowej?

Branża finansowa bardzo mocno się rozwija. Za granicą instytucje finansowe potrafią proponować klientowi bilety autostradowe czy kryptowaluty. Natomiast na naszym rynku generalnie kierunek jest taki, że przy okazji podstawowych produktów, zwłaszcza w aplikacjach możemy kupić doładowania telefonu czy na przykład ubezpieczenia.

Co decyduje skuteczności takiej oferty i zainteresowaniu VAS ze strony klienta?

Zaufanie do instytucji, która oferuje VAS. W Polsce, takie zaufanie do instytucji – jak wynika z naszych badań - deklaruje 26 proc. klientów. Jesteśmy, powiedzmy, pośrodku, bo w krajach skandynawskich to zaufanie pozostaje na znacznie wyższym poziomie – 60-70 proc. Ale są też kraje, gdzie zaufanie jest znacznie niższe. I w zależności od kraju różnie są oferowane usługi dodatkowe. Ciekawym przykładem są stacje benzynowe. My na takich stacjach możemy zrobić prawie wszystko. A na południu Europy, skupiają się tylko na działalności podstawowej. Do tego stopnia, że nawet nie ma kasjera.

Czy klienci są bardziej zainteresowani głównymi usługami i produktami, kiedy mają otoczenie usług dodatkowych?

Przede wszystkim pomaga to klientom odnaleźć się w pewien sposób w rzeczywistości. Jeżeli mielibyśmy każdą usługę kupować w innym miejscu, to wyobraźmy sobie, ile musimy podać danych osobowych, ilu dokonać najróżniejszych płatności, ile decyzji podjąć i ile razy musimy sprawdzić czy usługi, które kupujemy, są dobrej jakości.

W momencie kiedy usługi dodatkowe oferuje jakiś znany brand, potrzebujemy znacznie mniej tych czynności. Mamy większe zaufanie, że to, co kupujemy, przyda nam się i że będziemy mogli z tego skorzystać. Czyli firmy oferując usługi dodatkowe sprawiają, że klientowi jest łatwiej zakupić to, co jest mu potrzebne w różnych kontekstach.

A jaką wartość generują VAS dla firm?

Jest taka zasada, że jeżeli klient ma z firmą więcej niż jedną nić relacji, to jest klient jest znacznie bardziej dochodowy, nawet jeżeli to są często usługi darmowe. Ale klient częściej się kontaktuje z firmą i bardziej intensywnie korzysta z jej usług. To wszystko buduje pozytywne powiązanie. Klient jest bardziej lojalny wobec firmy, czyli mamy więcej transakcji i więcej zakupów, a efekt finansowy jest bardziej korzystny.

Czy istnieją bariery, jeżeli chodzi o rozwój VAS?

Oczywiście wspomniana już kwestia zaufania. Pewną barierą są też procesy sprzedażowe, bo to jest jednak produkt dodatkowy, odmienny, więc trzeba go też sprzedawać inaczej. I pewną barierą może być to, że jest to wciąż stosunkowo nowe rozwiązanie na rynku. Efekt nowości powoduje, że na razie część klientów jest zainteresowana, ale inna część trochę czeka, żeby się z tym bardziej obyć.

Które z usług dodanych usług są najpopularniejsze?

Nie ma dobrej definicji usługi dodanej, dla ilustracji cofnijmy się nieco w czasie.. Kiedyś w bankach było konto i czeki, usługę dodaną stanowiły np. karty. Czy dzisiaj myślimy o kartach jako usłudze dodanej? Potem pojawiły się aplikacje bankowe, które były usługą dodaną. Czy dziś to jest usługa dodana? Podobnie poprzez bank możemy się zalogować do profilu zaufanego. Ale przecież to nie jest podstawowa działalność bankowa.

Ale odpowiadając na pytanie - dziś najczęściej oczekujemy, że będziemy mogli kupić sobie ubezpieczenie, doładowanie telefonu. To są takie chyba takie najbardziej popularne usługi dodane w branży finansowej.

Co wpływa na klientów, żeby z tych usług dodanych skorzystali? Jaki to rodzaj impulsu?

O tych mechanizmach decydujemy na podstawie badań. Trzeba zobaczyć, czym klient może być zainteresowany. Potem dostosować produkt do niego i aktywnie mu zaoferować. W naszym przypadku mamy też doradców, którzy odwiedzają klientów i rozmawiają z nimi. Ci doradcy mogą być takim nośnikiem edukacyjnym, opisują, że oprócz tego głównego mamy też inne produkty. Oferują je i to są te momenty takiej aktywnej sprzedaży.

A czy wy jako firma stawiacie na VAS?

Tak, to jest ważny element działalności. Widzimy, że Provident przesuwa się z takiego bardzo tradycyjnego punktu, kiedy byliśmy firmą pożyczkową. Mamy teraz i karty kredytowe, dystrybuujemy również ubezpieczenia. Staramy się bardziej być firmą finansową, co jest naturalne. Usługi dodatkowe są jednym z tych elementów, na które patrzymy jak na działalność rozwojową.

Partner rozmowy: Provident