Oddziały bankowe nadal są najistotniejszą formą kontaktu z bankiem dla 72 proc. klientów, choć jednocześnie ponad 80 proc. osób narzeka na kolejki oraz czas konieczny do załatwienia sprawy – wynika z badań firmy doradczej Deloitte.
Aż 64 proc. klientów banków odwiedza ich placówki po to, by wpłacić lub wypłacić gotówkę, a 27 proc. dokonuje tam przelewów.
Pomimo łatwego dostępu i wygody tylko 36 proc. klientów regularnie korzysta z bankowości internetowej.
Kluczową przewagą placówki nad bankowością elektroniczną czy telefoniczną, wskazywaną przez respondentów, jest możliwość spotkania się twarzą w twarz z doradcą bankowym. Ponad jedna trzecia uważa, że jest to bezpieczniejsza forma kontaktu z bankiem.
– Po to, by więcej osób wykonywało podstawowe transakcje przez Internet czy telefon, banki muszą poprawić funkcjonalność tych kanałów – uważa Marcin Zdral, partner firmy Deloitte. Jego zdaniem tak jak w innych krajach oddziały bankowe powinny skoncentrować się na doradzaniu klientom i sprzedaży bardziej skomplikowanych produktów. Jednak do tego potrzebna jest poprawa jakości obsługi i podwyższenie kwalifikacji pracowników placówek.
Przykład rynku belgijskiego pokazał, że wzrost popularności bankowości elektronicznej nie spowodował spadku znaczenia oddziałów, ale zmienił ich funkcjonalność.
Zdaniem ekspertów Deloitte banki w Polsce nie wykorzystują potencjału kanału internetowego do przekazywania informacji o produktach bankowych i ich dystrybucji.
Dla 67 proc. Polaków osobista wizyta w oddziale jest podstawowym źródłem informacji o produktach finansowych, podczas gdy strona banku w Internecie tylko dla 19 proc.
