Warunkowe uznawanie reklamacji dotyczących transakcji kartami płatniczymi

Miesiąc temu w „Moich Pieniądzach" opisywaliśmy przypadek pani Magdy, klientki Pekao. Ktoś wypłacił z jej konta kilka tysięcy złotych na Sri Lance. Bank niemal natychmiast zablokował klientce kartę płatniczą, a sprawą zajęła się stołeczna policja (na razie nie trafiła na trop złodzieja). Po czterech tygodniach bank zwrócił klientce pieniądze.  Ale zaznaczył w swoim piśmie, że to warunkowe uznanie reklamacji.

Pani Magda pyta więc: co to znaczy? Czy bank zabierze mi pieniądze?

Klient musi ?wyrazić zgodę

Katarzyna Münnich z biura prasowego Pekao tłumaczy, że warunkowe uznania są stosowane w tym banku w przypadku reklamacji dotyczących kart płatniczych.

W grę wchodzą sytuacje, gdy klient kwestionuje transakcję, twierdząc, że została przeprowadzana przez niepowołaną osobę, gdy karta została skradziona, gdy doszło do skimmingu, gdy złodziej przeprowadził operację kartą np. w internecie. Warto zaznaczyć, że w przypadku transakcji zdalnych ilość reklamacji bardzo wyraźnie zmalała od momentu wprowadzenia dodatkowego zabezpieczenia 3D-Secure.

Klient musi wyrazić zgodę na każde warunkowe uznanie reklamacji. – To na wypadek, gdyby bank ostatecznie takiej reklamacji nie uznał. Jednak takie sytuacje zdarzają się bardzo rzadko – zapewnia Katarzyna Münnich.

Ewentualnie ?blokada na koncie

Jak to wygląda w innych bankach?

Joanna Fatek z PKO BP tłumaczy, że zasady obsługi klientów przewidują warunkowe uznanie reklamacji na wniosek posiadacza karty.

– Takie wstępne uznanie jest stosowane w odniesieniu do reklamowanych transakcji kartowych, przeprowadzanych poza urządzeniami naszego banku (czyli w POS i obcych bankomatach) – mówi  Joanna Fatek.

Dodaje, że bank stosuje takie rozwiązanie z uwagi na długie procedury obowiązujące w takiej sytuacji (trwa to do trzech miesięcy).

Wstępne uznania w PKO BP zdarzają się też w odniesieniu do operacji realizowanych w bankomatach PKO BP.

– W przypadku kart debetowych w ramach warunkowego uznania dochodzi do zwrotu pieniędzy na rachunek oszczędnościowo-rozliczeniowy, a w przypadku kart kredytowych reklamowana kwota wraca na rachunek karty kredytowej, ale z jednoczesną blokadą danej sumy na limicie kredytowym – tłumaczy przedstawicielka PKO BP.

Podkreśla, że jeżeli po wstępnym uznaniu reklamacja zostanie oceniona jako zasadna, blokada z konta karty jest zdejmowana. Natomiast jeżeli reklamacja jest  ostatecznie rozstrzygnięta na niekorzyść klienta, następuje obciążenie wcześniej uznanego rachunku. Przedstawicielka PKO BP przyznaje jednak, że rzadko zdarza się, by po warunkowym uznaniu reklamacja została  ostatecznie odrzucona. Trudno poprzeć to konkretnymi liczbami, ponieważ  PKO BP  nie prowadzi takich statystyk.

Nie wszędzie ?jest tak samo

Justyna Karpowicz z BGŻ wyjaśnia, że w przypadku operacji z użyciem kart płatniczych stosowane są warunkowe uznania reklamacji. Klient dostaje wtedy informację, że nie jest to jednoznaczne z  ostatecznym pozytywnym rozpatrzeniem skargi.

– Na wynik procesu reklamacyjnego zawsze ma wpływ wiele czynników, które skrupulatnie badamy przed wydaniem ostatecznej decyzji – tłumaczy Justyna Karpowicz.

Także ING Bank Śląski korzysta z warunkowego uznawania reklamacji klientów.

– Procedurę tę uruchomiliśmy w grudniu 2013 r. dla kart debetowych. Wcześniej dotyczyła tylko kart kredytowych – mówi Joanna Majer-Skorupa, wicerzecznik banku.

Jak dodaje, na początku procesu reklamacji klient jest informowany, że jeżeli okaże się ona bezzasadna, to będzie zobowiązany do zwrotu środków.