Pandemia koronawirusa przewróciła do góry nogami wszystko, do czego przywykliśmy: sposób pracy, wypoczynku, kontaktów międzyludzkich. Zachwiała też u wielu osób poczucie bezpieczeństwa. W jaki sposób tak głębokie, a przede wszystkim nagłe zmiany, wpływają na narzędzia komunikacji, na narrację?
Komunikacja od pewnego już czasu ulega znaczącej transformacji. Rozwój technologii, tempo życia, ilość bodźców wymuszają daleko idące zmiany na obu tych płaszczyznach. Algorytmy, AI (ang. Artificial Intelligence, sztuczna inteligencja – red.), machine learning stały się częścią świata komunikacji, marketingu, sprzedaży, a nowa rzeczywistość związana z wybuchem pandemii pogłębia i przyspiesza ten proces i przenosi znaczną część działań komunikacyjnych do sieci.
Sfera narracji to również arcytrudne wyzwanie w tym okresie. Kryzys związany z koronawirusem dotyka w jakiś sposób każdego, a z drugiej strony ludzie pragną już normalności. Dlatego empatia, precyzja i timing są kluczowe, a jeden błąd może zniszczyć budowaną latami reputację.
Jak radzimy sobie z nowymi sposobami komunikacji. Czy na przykład przy zdalnym kontakcie powinniśmy zwracać szczególną uwagę na jakieś zachowania czy przekazy?
Pracując z naszymi klientami, wśród których są globalne korporacje i polskie firmy, mamy okazję obserwować, jak dobrze zdecydowana większość była przygotowana na taką sytuację. Procedury kryzysowe i wdrożone wcześniej zasady zdalnej komunikacji to u większości standard. Pozostali szybko się dostosowali.
Co do wewnętrznej komunikacji, istotna jest precyzja i dyscyplina przekazu. Co rusz w mediach pojawiają się informacje o wycieku wrażliwych danych, przekazywanych za pośrednictwem różnych komunikatorów i również to warto brać pod uwagę.
Zgłoś swój projekt w konkursie dla startupów i innowacyjnych firm
Ta sytuacja stawia wiele wyzwań przez firmami. Każdy specjalista od komunikacji zapewne stawia sobie pytanie, czy realizować dotychczasową agendę, kiedy praktycznie jedynym tematem jest koronawirus. Jak dziś budować reputację w grupach docelowych, jak dotrzeć do odbiorców. Sprawa jest bardzo delikatna i błąd może firmę wiele kosztować wizerunkowo. Mieliśmy niedawno ze strony globalnej korporacji przykład ciekawego pomysłu na komunikowanie ludziom konieczności zachowania odpowiedniego dystansu. Jednak został odebrany źle. Niemniej kilka dni później, z sukcesem, dokładnie tą drogą poszły inne wielkie firmy…
Mogę jeszcze raz powtórzyć, że empatia to teraz podstawowa zasada, którą powinniśmy się kierować w działaniach komunikacyjnych. Ale oczywiście, jak to w komunikacji, najlepsza odpowiedzią jest „to zależy”. Zależy od tego co komunikujemy i do kogo kierujemy przekaz.
Co do zasady jednak największe globalne marki realizują teraz dwie strategie. Jedna z nich to wyciszenie i ograniczenie działań do tych najbardziej podstawowych i neutralnych. Druga to hybryda wyciszenia z komunikacją silnie nawiązującą do obecnej sytuacji. Jej celem jest pokazanie troski, zaangażowania i odpowiedzialności. Świetnym przykładem łączącym komunikacje brandu, z empatią i wyczuciem jest kampania Nike #PlayForTheWorld.
A jeśli chodzi o sytuację wewnątrz przedsiębiorstw. Czy szefowie powinni jakoś szczególnie zwracać uwagę na sposób komunikacji z pracownikami? Jak na przykład rozmawiać z pracownikami, którzy boją się, co się stanie, jeśli w firmie u kogoś zostanie wykryty wirus?
Kluczowa jest uczciwa, transparentna, systematyczna komunikacja dotycząca sytuacji firmy, konsekwencji kryzysu związanego z pandemią i bezpieczeństwa pracowników. Należy konsekwentnie i czytelnie komunikować podejmowane działania, których celem jest dbałość o bezpieczeństwo pracowników.
Bardzo istotne jest również zrozumiałe przedstawienie sytuacji finansowej firmy, tego, jak wpływa na nią kryzys oraz co to oznacza dla ludzi w niej pracujących. Na tyle, na ile jest to możliwe, nie można doprowadzać do stanu niepewności. Jeżeli konieczne są obniżki, trzeba określić jasną perspektywę i pokazać, że dzięki nim firma przetrwa, a miejsca pracy długoterminowo zostaną zachowane.
Jak w każdym kryzysie, obok sektorów, które liczą mniejsze lub potężne straty, są też takie, które na nim zyskają. Dla których branż pana zdaniem obecna sytuacja może być szansą?
Beneficjenci kryzysu są dosyć naturalni. Zyskują wszyscy ci, na których usługi obecna sytuacja w oczywisty sposób zwiększa popyt, czyli między innymi duża część branży e-commerce, platformy streamingowe, e-sport, narzędzia służące do zdalnej komunikacji i wiele innych, których profil wpisuje się w obecny sposób naszego funkcjonowania.
Rozmawiał Jeremi Jędrzejkowski
Maciej Bogucki – prezes Mais Group, firmy specjalizującej się doradztwie strategicznym i komunikacji społecznej. Pracuje z międzynarodowymi korporacjami oraz największymi polskimi przedsiębiorstwami.
