Widać to w zachowaniach klientów, dla których to czy kupują w sieci, czy w świecie rzeczywistym powoli przestaje mieć znaczenie. Liczy się natomiast końcowe zadowolenie z zakupu.
W Stanach Zjednoczonych już 42 proc. kupujących przez internet stara się robić zakupy głównie w ten sposób, pomijając sklepy tradycyjne, wynika z badania PriceGrabber. Jednak aż dla 45 proc. osób, które robią zakupy w sieci nie ma znaczenia, gdzie zakupią produkt. Dla nich liczy się końcowa satysfakcja osiągnięta poprzez płynne przechodzenie między wszystkimi dostępnymi kanałami sprzedaży i komunikacji. To czy produkt zakupią w pobliskim sklepie, czy też w internecie oraz sposób, w jaki za niego zapłacą jest kwestią drugorzędną. Wszystko zależy od bieżącej sytuacji, w której się znajdują. Dlatego też w zależności od potrzeb tacy klienci są skłonni płynnie przechodzić między internetem i sklepami tradycyjnymi.
Zakupy wielokanałowe
Zjawisko, o którym mowa, nazywa się zakupami wielokanałowymi i łączy potencjał e-commerce z możliwościami sklepów tradycyjnych. Daje ono klientom wybór, gdzie mogą kupić i odebrać produkt, a także w jaki sposób za niego zapłacić. Konsument może szukać informacji o produkcie w internecie, mediach społecznościowych (rekomendacje znajomych) lub bezpośrednio u sprzedawcy w tradycyjnym sklepie. Gdy już podejmie decyzję, może zamówić towar przez internet z dostawą do domu albo odbierać go w sklepie tradycyjnym. Nic jednak nie stoi też na przeszkodzie, by zakupy zrobił w sklepie tradycyjnym i zlecił ich wysłanie do domu. To, w jaki sposób zapłaci też zależy wyłącznie od niego.
- Zakupy wielokanałowe otwierają nowe możliwości oraz stawiają wyzwania przed sprzedawcami. Nie ma już ograniczeń co do czasu i miejsca zawierania transakcji, a cały proces zakupowy można zrealizować na wiele sposobów. Ważne, by przebiegał on bez zakłóceń, a przejścia między kanałami sprzedaży i komunikacji były płynne – tłumaczy Tomasz Henel z serwisu DeCommerce.pl. Wraz z rozwojem technologii mobilnych, zakupów można dokonywać z poziomu telefonu, np. jadąc autobusem i odebrać je pół godziny później w sklepie. Liczba możliwości jest praktycznie nieograniczona.
Jakość obsługi
To jaką drogę wybierze klient zależy tylko od niego. Rolą sprzedawcy jest sprawienie, by proces ten był płynny. - Chodzi przede wszystkim o likwidację barier między światem internetu, a sklepami tradycyjnymi. Jakość obsługi we wszystkich kanałach sprzedaży powinna być na jednakowym, wysokim poziomie. Na nic się zda nawet najlepiej zaprojektowana strona internetowa, gdy jakość obsługi na miejscu będzie odbiegała od wyznaczonych standardów – mówi Tomasz Henel z DeCommerce.pl. Pamiętajmy, że w ciągu kilku chwil może on znaleźć lepszą ofertę, nie wychodząc nawet ze sklepu. Wystarczy smartfon, który jest w jego kieszeni.
