Nasz czytelnik, pan Marek, nie mógł w ogóle korzystać z telefonu komórkowego w podróży zagranicznej. Z tego powodu złożył reklamację u operatora, z usług którego korzysta w kraju – sieci Play. Telekom jej jednak nie przyjął, winiąc za zaistniałą sytuację użytkownika. Co się wydarzyło?
Szykując się do wyjazdu, w lipcu nasz czytelnik poprosił w punkcie obsługi klienta sieci Play o blokadę o transferu danych w roamingu oraz zmianę limitu wydatków na usługi premium. W sierpniu wyjechał do Stanów Zjednoczonych. Ku jego zdziwieniu nie mógł wykonywać tam żadnych połączeń telefonicznych ani SMS-owych. Jak relacjonuje, nie pomogły zdalne kontakty z konsultantami operatora, mimo że jeden z nich zapewniał, że poprawił ustawienia.
Czytaj więcej
Parlament Europejski zatwierdził przedłużenie obecnych unijnych przepisów dotyczących roamingu w Europie na kolejne dziesięć lat.
Mimo tej sytuacji P4 nie uznał reklamacji, twierdząc, że świadczy usługi prawidłowo. Operator tłumaczy, że klient zlecił blokadę transmisji danych, która uniemożliwiła mu również prowadzenie rozmów i wysyłanie wiadomości. Jak to możliwe?
„AT&T, nasz partner roamingowy na terenie Stanów Zjednoczonych Ameryki, rozpoczął wyłączanie zasięgu sieci 3G. Znaczy to, że w USA nasi klienci będą mogli korzystać wyłącznie z technologii powyżej 3G. Dlatego też potrzebne jest urządzenie, które obsługuje technologię LTE, wtedy może Pan korzystać z wiadomości SMS oraz transmisji danych” – czytamy w odpowiedzi.
Według ówczesnej odpowiedzi Playa połączenia głosowe mogą być realizowane wyłącznie przez: WiFi calling lub komunikatory typu WhatsApp.
Pan Marek uważa jednak, że błąd jest po stronie operatora, ponieważ internet i rozmowy to dwie różne usługi, a blokował tylko tę pierwszą.
Obie strony mają swoje racje. Pan Marek nie przewidział, że składając zlecenie w punkcie obsługi, zablokuje sobie całkowicie telefon. Operator zaś najwyraźniej nie poinformował klienta, z czym wiąże się takie zlecenie w sytuacji, gdy wyjeżdża on do kraju, gdzie wyłączana jest sieć 3G.
Dodatkowo odpowiedź Playa, co zrobić, by móc rozmawiać w sieci LTE, jest niepełna. Operator nie wspomniał też w odpowiedzi na reklamację o usłudze VoLTE (Ewa Sankowska z Playa zapewnia, że w roamingu działa ona od wiosny), która pozwala na rozmowy w LTE i jednoczesne wyłączenie internetu. Tyle że trzeba to zrobić samemu z poziomu aparatu.
Na takie sytuacje zwraca swoim sprzedawcom uwagę Plus, który włączył VoLTE w roamingu międzynarodowym w listopadzie. Czy to znaczy, że jego klienci również mieli kłopoty z dzwonieniem i pojawiły się skargi? Arkadiusz Majewski z biura prasowego Plusa zapewnia, że skarg nie było.
Czytaj więcej
Polska otrzymała miliardy euro na budowę światłowodów, e-administracji i kompetencji w świecie internetu. Innej drogi nie było – uważają decydenci.
