Nasz czytelnik, pan Marek, nie mógł w ogóle korzystać z telefonu komórkowego w podróży zagranicznej. Z tego powodu złożył reklamację u operatora, z usług którego korzysta w kraju – sieci Play. Telekom jej jednak nie przyjął, winiąc za zaistniałą sytuację użytkownika. Co się wydarzyło?

Szykując się do wyjazdu, w lipcu nasz czytelnik poprosił w punkcie obsługi klienta sieci Play o blokadę o transferu danych w roamingu oraz zmianę limitu wydatków na usługi premium. W sierpniu wyjechał do Stanów Zjednoczonych. Ku jego zdziwieniu nie mógł wykonywać tam żadnych połączeń telefonicznych ani SMS-owych. Jak relacjonuje, nie pomogły zdalne kontakty z konsultantami operatora, mimo że jeden z nich zapewniał, że poprawił ustawienia.

Czytaj więcej

Bezpłatny roaming w UE będzie przedłużony o 10 lat

Mimo tej sytuacji P4 nie uznał reklamacji, twierdząc, że świadczy usługi prawidłowo. Operator tłumaczy, że klient zlecił blokadę transmisji danych, która uniemożliwiła mu również prowadzenie rozmów i wysyłanie wiadomości. Jak to możliwe?

„AT&T, nasz partner roamingowy na terenie Stanów Zjednoczonych Ameryki, rozpoczął wyłączanie zasięgu sieci 3G. Znaczy to, że w USA nasi klienci będą mogli korzystać wyłącznie z technologii powyżej 3G. Dlatego też potrzebne jest urządzenie, które obsługuje technologię LTE, wtedy może Pan korzystać z wiadomości SMS oraz transmisji danych” – czytamy w odpowiedzi.

Według ówczesnej odpowiedzi Playa połączenia głosowe mogą być realizowane wyłącznie przez: WiFi calling lub komunikatory typu WhatsApp.

Pan Marek uważa jednak, że błąd jest po stronie operatora, ponieważ internet i rozmowy to dwie różne usługi, a blokował tylko tę pierwszą.

Obie strony mają swoje racje. Pan Marek nie przewidział, że składając zlecenie w punkcie obsługi, zablokuje sobie całkowicie telefon. Operator zaś najwyraźniej nie poinformował klienta, z czym wiąże się takie zlecenie w sytuacji, gdy wyjeżdża on do kraju, gdzie wyłączana jest sieć 3G.

Dodatkowo odpowiedź Playa, co zrobić, by móc rozmawiać w sieci LTE, jest niepełna. Operator nie wspomniał też w odpowiedzi na reklamację o usłudze VoLTE (Ewa Sankowska z Playa zapewnia, że w roamingu działa ona od wiosny), która pozwala na rozmowy w LTE i jednoczesne wyłączenie internetu. Tyle że trzeba to zrobić samemu z poziomu aparatu.

Na takie sytuacje zwraca swoim sprzedawcom uwagę Plus, który włączył VoLTE w roamingu międzynarodowym w listopadzie. Czy to znaczy, że jego klienci również mieli kłopoty z dzwonieniem i pojawiły się skargi? Arkadiusz Majewski z biura prasowego Plusa zapewnia, że skarg nie było.

Czytaj więcej

Unia Europejska cyfrowym kompasem