PKP przegrywają z zimą

Z trudem i pewnymi przygodami udało mi się zdążyć na dworzec PKP Warszawa Centralna, gdzie czekało już kilku kolegów z dużej firmy komputerowej, którzy też jechali do Torunia.

Wiadomo – atak zimy to poważna sprawa, nikogo nie dziwi, że pociągi się spóźniają. Ale służby PKP powinny się orientować, kiedy przyjedzie pociąg, jakie jest oczekiwane spóźnienie.

Tymczasem mija pół godziny i cisza, mija prawie godzina i nic. Pani mówi przez megafon głosem rodem z „Misia”, że nastąpiła awaria systemu i że dane wyświetlane na tablicach informacyjnych są błędne, i żeby wsłuchiwać się w jej głos. No to się wsłuchujemy. Nagle jest – informacja, żeby zmienić peron z czwartego na drugi. No to łapiemy za walizki i biegniemy, uff, udało się. Wsiadamy do poziomu relacji Lublin – Bydgoszcz, przyjemnie, pusto, mamy cały przedział dla siebie.

Wiadomo, każdy zalatany, zapracowany, więc wyciągamy laptopy i do roboty. Nagle głos szefa pociągu – proszę wysiadać, to nie jest pociąg do Bydgoszczy, tylko na stację Warszawa Zachodnia. Nagle stało się jasne, czemu było tak pusto. Ludzie wysypują się z powrotem z pociągu na peron.

Dokąd teraz? Głos rodem z „Misia” z megafonów nie daje żadnych wskazówek. Jeden kolega idzie do informacji, straszna kolejka, wraca po 20 minutach – musimy iść na peron pierwszy, nasz pociąg już się zbliża. Biegniemy co sił na peron pierwszy, nadzieja rozpiera nam serca, w końcu ruszymy do Torunia, tylko 90 minut opóźnienia, nie jest źle.

Wtem odzywa się głos z megafonu – pociąg relacji Lublin – Bydgoszcz wjeżdża na peron czwarty. Łapiemy za walizki i biegniemy z powrotem na peron czwarty. Nasz pociąg wjeżdża dumnie na dworzec.

Jeden z kolegów z dużej firmy informatycznej jest Austriakiem. Gdy po raz trzeci zmienialiśmy biegiem peron, zauważył, że podobne klimaty ostatnio widział na latającym cyrku Monty Pythona.

[srodtytul]*[/srodtytul]

Mnie wcale nie było do śmiechu. Nie chodzi o to całe bieganie – cały tłum biegał w tę i z powrotem, depcząc sobie po nogach. Ale chodzi o sposób zarządzania w trudnych warunkach pogodowych przez służby PKP.

Polska to nie Wielka Brytania, gdzie śnieg pada raz na sto lat. U nas śnieg pada co roku.

Dlaczego nie ma odpowiednich metod zarządzania satysfakcją klientów? Dlaczego obsługa centralnej stacji PKP w Polsce nie ma informacji o tym, gdzie jest dany pociąg i za ile przyjedzie? Dlaczego informacja udziela mylnych informacji? Dlaczego nie można zaplanować, który pociąg będzie na danym peronie, i poinformować o tym klientów?

[srodtytul]*[/srodtytul]

Mam dla zarządu PKP propozycję, w zasadzie dobrą radę. Proponuję uruchomić program lojalnościowy dla klientów PKP (jeden dla wszystkich spółek). Punkty będzie można zbierać za przejechanie każdego kilometra (tak jak się zbiera w liniach lotniczych), ale z tą różnicą, że zbierają tylko te osoby, które jadąc pociągiem, będą miały włączoną odpowiednią aplikację, która pozwala na śledzenie ruchu tej osoby za pomocą GPS.

W ten sposób, bardzo tanio, można uruchomić system monitorowania ruchu pociągów, w podobny sposób aplikacja NaviExpert – spółki z portfela funduszu MCI – pozwala na monitorowanie ruchu samochodów. Klienci korzystają z tej usługi, bo mogą dojechać szybciej do celu, omijając korki i remonty.

Podobnie pasażerowie pociągów będą chcieli korzystać z tej usługi, bo będą mogli zbierać punkty lojalnościowe, które byłyby wymieniane na nagrody, na przykład darmową kawę w Warsie.

Gdyby taki serwis istniał, to wówczas mógłbym w domu sprawdzić na komórce, gdzie jest mój pociąg, czy ma opóźnienie, a nawet zobaczyć, w którym wagonie są wolne miejsca siedzące. Można sobie wyobrazić wiele innych funkcjonalności dla podróżnych, które można by uruchomić dzięki temu rozwiązaniu, łącznie z ciekawymi sposobami spędzenia czasu w podróży.

PKP ma do dyspozycji olbrzymie środki unijne, które na razie słabo wykorzystuje. Wiem, że remonty torów, dworców i budowa nowych są bardzo ważne. Ale warto pomyśleć także o inwestycjach, które poprawią satysfakcję klientów z usług PKP dzięki innowacyjnym rozwiązaniom. A ponadto dobrze zaprojektowany program lojalnościowy połączony z wymienionymi powyżej usługami mógłby zachęcić osoby korzystające z innej formy komunikacji do przesiadki do pociągu.