Polskie sklepy internetowe powinny uruchamiać mobilne kanały

Handel internetowy w Polsce dynamicznie się rozwija. W 2014 roku jego udział  w całym handlu detalicznym przekroczy 5 proc. Polacy dużo wydają w sieci. W kończącym się roku będzie to aż 26 mld zł. To o 5 mld zł więcej niż wyniosły wydatki w 2012 roku. Aż 46 proc. Polaków, jak wynika z badania „Zakupy świąteczne 2013" firmy doradczej Deloitte, kupi upominki właśnie poprzez Internet.

Według innego raportu  Deloitte, „Digital Trends 2013", handel elektroniczny będzie jedną z najszybciej rozwijających się gałęzi gospodarki. Oznacza to także coraz większą konkurencję na tym rynku. Aby nie wypaść z gry, właściciele sklepów internetowych muszą sprostać  wielu wyzwaniom. Powinni dostosować się zarówno do zmieniających się potrzeb klientów, jak i do nowych technologii. Muszą zadbać o mobilność, elastyczność dostaw i form płatności, dostępność, bezpieczeństwo.

Z telefonem w ręku

Coraz bardziej powszechnym zjawiskiem staje się showrooming. Również trzeba je wziąć pod uwagę, żeby nie stracić klientów. Niektórzy eksperci twierdzą, że showrooming to obecnie największe wyzwanie dla branży e-commerce.

Na czym polega to zjawisko? Jest to kupowanie z telefonem komórkowym w ręku. Moda ta w Polsce dopiero się zaczyna, ale na świecie istnieje już od dawna. Klienci chodzą do sklepów, oglądają produkty, a ich ceny sprawdzają za pomocą aplikacji w telefonie i na stronach popularnych porównywarek cen. Często okazuje się, że oferowany w danym sklepie produkt jest wyraźnie droższy niż u konkurencji lub w sklepie internetowym. Wtedy klient opuszcza sklep, a zakupu dokonuje tam, gdzie znalazł tańszy towar.

Klient mobilny coraz ważniejszy

Na razie w polskich e-sklepach niezbyt często można dokonać zakupów z wykorzystaniem mobilnego kanału sprzedaży. Wersję mobilną witryny oferuje tylko co czwarty sklep.

Tymczasem, jak wynika z badań przeprowadzonych przez Forrester Consulting dla PayPal, w 35 europejskich sklepach online wprowadzenie mobilnego kanału może zwiększyć sprzedaż o 17–35 proc. Wszystkie sklepy ujęte w badaniu, zarówno polskie, jak i europejskie, odnotowały wzrost sprzedaży w kanale mobilnym. Udział tego kanału w ogólnej sprzedaży na polskim rynku wzrósł w ciągu ostatnich trzech lat z 3 do 8 proc. Można założyć, że udział ten będzie coraz większy.

Obecnie tylko 6 proc. Polaków używa smartfonów, by kupować w sieci, a 9 proc., by szukać informacji o produktach. Jest to trzykrotnie mniej, niż wynosi średnia w Unii Europejskiej. Ale smartfonów będzie przybywać. Do 2017 roku kupi je 58 proc. Polaków.

Sklepy, zwłaszcza mniejsze, boją się kosztów związanych z dostosowaniem do mobilności. Uruchomienie kanału mobilnego wymaga nakładów przekraczających 10 tys. zł. Ale inwestycja, dzięki wzrostowi sprzedaży, powinna się szybko zwrócić. Zresztą od mobilności nie ma odwrotu.

Nie jesteś dostępny, nie ma cię

Klient wymaga stałej dostępności sklepu przez 24 godziny na dobę. Jeśli strona się nie otworzy lub będzie się otwierała zbyt wolno, klient pójdzie gdzie indziej.

Zarówno dostępność, jak i rosnąca liczba danych wymagają szybkiego Internetu i dużo miejsca do gromadzenia rosnących lawinowo informacji. W czasie świątecznego ruchu lub ciekawej promocji trzeba zwiększać moc obliczeniową urządzeń czy miejsce na dyskach, by z powodu słabej dostępności i obciążenia łączy nie stracić szans sprzedażowych. Dlatego dobrym rozwiązaniem dla sklepów, zwłaszcza większych, jest umiejscowienie ich w profesjonalnym centrum danych. Uzyskują w ten sposób elastyczność i uwalniają się od problemów technologicznych.

Sklep internetowy powinien być miejscem czynnym nieustannie. Nie może pozwolić sobie nawet na krótkie przerwy. Zatem platforma, na której zostanie ulokowany, musi działać stabilnie, bezawaryjnie, a co najważniejsze – bezpiecznie.

Współpraca ze specjalistami

Stworzenie niezawodnego i bezpiecznego środowiska, w ramach którego będzie działał e-sklep, wymaga doświadczenia i wiedzy, którą mają specjalistyczni dostawcy.

– Z pewnością ruch w e-sklepach będzie w przyszłym roku wzrastał. Wraz ze zwiększaniem się obrotów w sklepie, większe stają się także potrzeby wydajnościowe, bo większa liczba użytkowników to też konieczność spełnienia określonych wymagań technicznych; chodzi o to, aby sklep uruchamiał się szybko, a klienci mogli swobodnie dokonywać zakupów o każdej porze. Ulokowanie e-sklepu u partnera biznesowego gwarantującego odpowiednią jakość, dysponującego doświadczeniem i zapleczem, pozwala właścicielowi e-sklepu skupić się na biznesie, a nie na warstwie technologicznej. A to zwiększa efektywność i przynosi wzrost przychodów – mówi Robert Paszkiewicz, dyrektor Działu Marketingu w firmie ATM, do której należy Centrum Danych Atman.

Serwer dedykowany, umiejscowiony w profesjonalnym centrum danych, jest idealnym miejscem do ulokowania własnego e-sklepu. Gwarantuje niezależność, odpowiednią moc obliczeniową, bezawaryjne zasilanie, a także inne atuty m.in. dobre połączenie ze światem (szybkie łącza internetowe). To wszystko przekłada się na dostępność e-sklepu, czyli możliwość dokonywania w nim zakupów.

Dla klienta ważne są płatności i sposób dostawy

- Płacąc za zakupy, klient korzystający z Internetu oczekuje szybkiej finalizacji transakcji.

- Standardem jest możliwość zapłacenia za towar kartą, tradycyjnym lub szybkim przelewem bądź gotówką. Coraz częściej można też płacić za zakupy w ratach lub w systemie Payback. Taką alternatywę oferuje co piąty e-sklep.

- Sklep powinien zintegrować swój system z dostawcą płatności online.

- Przed podpisaniem umowy z dostawcą takich usług, jak radzą eksperci, warto się dowiedzieć, jak wyglądają opłaty związane z korzystaniem z płatności internetowych.

- Podczas analizowania ofert dostawców trzeba zwrócić uwagę na opłaty za obsługę reklamacji chargeback w przypadku płatności kartami. Jeśli bowiem kupujący otrzyma przedmiot niezgodny z zamówieniem lub usługa będzie niewłaściwie wykonana, ma prawo unieważnić transakcję oraz otrzymać zwrot pieniędzy na swoje konto. Obsługa takiej reklamacji może kosztować e-sklep w najgorszym układzie nawet 100 zł.

- Jak wynika z raportu „Użyteczność najczęściej odwiedzanych detalicznych e-sklepów w Polsce w 2013" autorstwa Usability Lab i eKomercyjnie.pl, jeśli chodzi o dostawy, nadal najczęściej przesyłkę dostarcza kurier, rzadziej Poczta Polska. Częstsza jest możliwość odbioru osobistego w siedzibie firmy, jej placówkach, w paczkomacie InPost lub kiosku Ruchu; aż co trzeci e-sklep oferuje kilka wariantów dostawy.

Marek Filuś, iperfumy.pl

Zasadnicze znaczenie ma dla nas zadowolenie klienta. Dlatego np. nasza infolinia pracuje codziennie do godziny 22. Na rynku sprzedaży perfum i kosmetyków jest bardzo duża konkurencja. Najważniejsze nasze wyzwanie na przyszły rok to zaoferowanie nie tylko najniższej ceny, ale też takich usług, które wyróżnią sklep na tle konkurencji. Planujemy oczywiście aplikacje dla smartfonów i dostosowanie naszych stron do przeglądarki w smartfonach. Na razie niewielka część klientów odwiedza nasz sklep z urządzeń mobilnych, ale liczba takich odwiedzin rośnie i sklepy będą musiały się do tego przygotować. Dla e-sklepów oferujących kosmetyki i perfumy showrooming nie jest  żadnym zagrożeniem, np. perfumy klienci bardzo często  wąchają w perfumerii stacjonarnej, a kupują taniej w sklepie internetowym.

Paweł Regiec, dyrektor sprzedaży iComarch24

W 2014 r. dla właścicieli sklepów niemalże koniecznością będzie dostosowanie się do trendu m-commerce. Dzisiaj już co szósty Polak robi zakupy poprzez urządzenia mobilne, a smartfonów używa aż 11 mln rodaków. Jeśli dodamy do tego posiadaczy tabletów, liczby te będą jeszcze wyższe. Według badań instytutu IPSOS, tylko w 2013 r. konsumenci za pomocą urządzeń mobilnych wydadzą ponad 1 mld zł. Właściciele sklepów powinni jak najszybciej dostosować się do tego trendu, przede wszystkim optymalizując interfejs e-sklepu pod urządzenia przenośne. Mobilna lub responsywna strona sklepu internetowego staje się dzisiaj koniecznością. Pamiętajmy także, że nawet jeśli ktoś planuje zrobić zakupy offline, bardzo często wstępne rozeznanie robi online, korzystając ze smartfonu lub tabletu. Jeżeli trafi do naszego e-sklepu i nie chcemy, aby była to jego ostatnia wizyta, dostosujmy e-sklep do tego typu urządzeń.