Lepsze niż jeszcze pół roku temu wyniki banki uzyskały zarówno w zakresie ogólnej oceny infolinii, jak i poszczególnych elementów obsługi klienta tą drogą, m.in. skrócił się czas oczekiwania na połączenie z konsultantem oraz na odpowiedź mailową.
W finalnym rankingu infolinii bankowych po raz kolejny najwięcej punktów uzyskała infolinia banku PKO BP, która również okazała się najlepsza pod względem kontaktu telefonicznego. W przypadku kontaktu mailowego w tej edycji badania na pierwsze miejsce wysunęła się infolinia Credit Agricole, która w ciągu pół roku poprawiła swój wynik w tym zakresie o 22 punktów. Aż w pięciu z wszystkich badanych banków klienci otrzymują odpowiedź mailową z banku w czasie krótszym niż 2 godziny, zaś w bankach: Credit Agricole, PKO BP i Pekao niecałą godzinę.
- Z naszego badania jasno wynika, że banki dokładają coraz większych starań do jakości obsługi na infoliniach telefonicznych oraz poprzez e-mail czy stronę www. Najnowsza fala badania potwierdza wysokie i stabilne pozycje liderów – banku PKO BP, Pekao czy ING Banku Śląskiego, które w wielu kategoriach są w czołówce. Jednocześnie w niektórych obszarach, głównie w obszarze kontaktu mailowego, pojawia się nowy lider – Credit Agricole, który w znacznym stopniu poprawił swoje wyniki w porównaniu z poprzednią falą badania. Ponadto, Credit Agricole z liczbą punktów powyżej 90, dołączył też do grona liderów w obszarze kontaktów telefonicznych. – mówi Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia. Dodaje, że mimo iż niektóre banki nie znalazły się wśród najlepszych to na uwagę zasługuje fakt, że również te instytucje, które do tej pory w naszym badaniu wypadały gorzej od konkurencji również w znacznym stopniu poprawiły swoje wyniki, co jest z pewnością dobrym sygnałem dla klientów.
W ramach badania przeszkoleni audytorzy ARC Rynek i Opinia kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00 zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego bankomatu banku. W drugiej części badania audytorzy
