fbTrack

Biura podróży

Seks a przyszłość agentów turystycznych - cz. I

Internet i nowe technologie sprawią, że zawód agenta turystycznego stanie się zbędny – dowodziła profesor Magdalena Kachniewska. - Można mieć seks z tabletu, ale w realu przyjemniej – odpowiadał prezes Krzysztof Piątek
Taką wymianę zdań można było usłyszeć podczas II Forum Agentów Turystycznych zorganizowanego przez branżowy dwutygodnik „Wiadomości Turystyczne". Impreza odbyła się w minionym tygodniu w Warszawie i zgromadziła około stu uczestników. Do debaty kończącej forum zaproszono szefów kilku biur podróży i Ogólnopolskiego Stowarzyszenia Agentów Turystycznych.
Dwa zacytowane na początku poglądy były skrajnymi. Większość uczestników forum miała jednak mniej spolaryzowane opinie. Zgadzali się, że problem istnieje, ale jest jeszcze czas, by zastanowić się, co zrobić i jak znaleźć się w tej sytuacji. Prof. dr hab. Magdalena Kachniewska z Katedry Turystyki Szkoły Głównej Handlowej w wykładzie poprzedzającym debatę wyjaśniała, że podstawowe prawo rynku mówi, że jak coś nie przynosi korzyści, to ludzie za to nie zapłacą. Potem podała przykład karawany przywożącej towary z dalekiej Azji Jedwabnym Szlakiem. Dopóki kupcy byli potrzebni, bo narażali życie podczas dalekich wypraw, w Europie klienci byli skłonni dużo zapłacić za przywożone przez nich rzadkie towary. Teraz, kiedy każdy ma w telefonie więcej informacji, niż może dostać od jakiegokolwiek agenta turystycznego, niedługo nikt nie będzie korzystał z ich pośrednictwa.
Przeczytaj relację z poprzedniej debatyKachniewska długo rozwodziła się nad zaletami nowoczesnych aplikacji, serwisów, mediów społecznościowych, portali itp, dzięki którym można uzyskać szybko każdą informację, kupić bilet lub nocleg, zamówić inne usługi, a w razie kłopotów na miejscu poszukać pomocy. Opowiedziała przy tym dla ilustracji, jak przed wyjazdem do jednego z krajów arabskich wyczytała w Internecie, gdzie powinna kupić wielbłąda, dokąd nim pojechać i gdzie na końcu wyprawy odsprzedać zwierzę z zyskiem. Co też uczyniła i wszystko się sprawdziło. Dowodziła, że nie tylko usługi agentów turystycznych wkrótce staną się zbędne, ale również touroperatorów. Można było wyczuć, że napięcie na sali rośnie. Kachniewska mówiła bowiem rzeczy, które nie podobały się zgromadzonym agentom. Pretekstem do okazania niezadowolenia dla części słuchaczy stało się użycie przez prelegentkę terminu „kantor", na określenie biura podróży (w rozumieniu biura agenta turystycznego). Kiedy powiedziała „kantor" trzeci raz przerwał jej wiceprezes OSAT-u Marek Kamieński, który poprosił stanowczym tonem, by pani profesor nie mówiła o biurach agentów „kantory", bo „kantor" ma w języku polskim negatywną konotację. Pomruki poparcia i okrzyki z sali potwierdziły niechętne nastawienie słuchaczy do tez Kachniewskiej. Zaskoczona profesor wyjaśniła, że termin pochodzi z literatury fachowej, polskiej i zagranicznej, i że trudno jej będzie od niego odstąpić. Szybko dokończyła wykład, dochodząc do konkluzji: „Nie ma szans – agenci nie przetrwają. Nie bawię się we wróżkę - takie są trendy rynkowe". Zabrzmiało to już nie jak memento, lecz jak uderzenie młotka w gwóźdź wbijany w trumnę z tabliczką „Agent turystyczny". Kachniewska zdążyła jeszcze tylko stwierdzić, że przyszłość agentów widzi jako pośredników, którzy nie sprzedają klientom gotowych produktów z katalogu biura podróży, lecz sami składają im pakiety z dostępnych w sieci elementów – środka transportu, noclegów, usług przewodników, wynajęcia samochodu itp. Zamieniają się w, jak to określiła, mini touroperatorów. Muszą się jednak wyspecjalizować w jakimś segmencie turystyki, bo całej oferty nie będą mogli poznać i wiarygodnie jej rekomendować. O ile agenci słuchali Kachniewskiej bez specjalnej sympatii, z zadowoleniem przyjmował jej słowa prezes TUI Poland Marek Andryszak, który przyszedł podczas wykładu i przysłuchiwał mu się z tyłu sali. Kiedy Kachniewska wychodziła ze spotkania, podszedł do niej i jej podziękował. Prowadząca spotkanie Marzena German, jemu pierwszemu oddała głos, pytając, co w nowej sytuacji zrobiłby na miejscu agenta turystycznego. - Wszystko zależy od tego, gdzie leży dane biuro agencyjne, czy w dzielnicy pełnej biurowców, czy w miejskim osiedlu sypialni, czy w małej miejscowości, a więc jaka jest grupa klientów. Gdybym miał biuro w aglomeracji biurowej, musiałbym ciąć ostro koszty i rozglądałbym się za innymi możliwościami zarabiania – przyznał Andryszak. - A w małym miasteczku wyłączyłbym [system rezerwacyjny] Merlina i zajął się rzetelnym doradzaniem klientom, bardzo bym o nich dbał, bo takim klientom trzeba konkretnie opowiedzieć o każdym hotelu. Generalnie Andryszak wskazywał na konieczność specjalizowania się - na przykład w dużym mieście można by zdobyć klientów, zajmując się turystyką dla seniorów. Wiceprezes Rainbow Tours Remigiusz Talarek wyjaśniał, że jego firma, podąża za trendem, o którym mówiła Kachniewska. Szkoli bowiem sprzedawców własnych punktów sprzedaży, żeby potrafili dopasować poszczególne elementy oferty „nie tylko tej prostej, z katalogu", do potrzeb klientów. Ponadto, prowadząc własne punkty sprzedaży, których utrzymanie sporo kosztuje, Rainbvow Tours wprowadził sprzedaż innych, obok wycieczek, produktów – ubezpieczeń, biletów lotniczych, parkingów przy lotniskach, a nawet kart telefonicznych.

Lepszy kontakt człowieka z człowiekiem, czy z Internetem?

Krzysztof Piątek, prezes Neckermanna Polska nie krył swego krytycyzmu wobec tez profesor Kachniewskiej. - Ja też jestem fanem nowych technologii i lubię elektroniczne gadżety, ale nie we wszystkich sytuacjach nowe technologie wystarczą. Ludzie nie zrezygnują z usług, bo są szczęśliwi, gdy ktoś ich obsługuje. Mimo że moja żona znakomicie gotuje, idziemy czasem na obiad do restauracji. Można powiedzieć, że jak umiemy gotować, a ja lubię zrobić sam tatara i pokroić do niego cebulkę, to usługi gastronomiczne są nam zbędne, ale tak nie jest – tłumaczył swój punkt widzenia. I został nagrodzony oklaskami. - Pani profesor sama przyznała, że to samo mówi od dziesięciu lat [i nikt jakoś tego nie bierze do siebie - red.]. No właśnie, od dziesięciu lat! (śmiech i oklaski). Nie idzie fala tsunami, nie grozi nam zagłada. Hasło dynamic packaging [dynamiczne pakietowanie] jest out. Sun & Beach [słońce i plaża] to jest najbardziej popularny pakiet. Obroni się kontakt człowieka z człowiekiem, obroni się profesjonalizm – uspokajał agentów. - Jak to, co mówi, ma się do strategii Thomasa Cooka [do którego należy Neckermann Polska] zakładającej, że za trzy lata koncern ma sprzedawać 50 procent swoich wycieczek w sieci? - pytała Marzena German. Prezes Neckermanna dał do zrozumienia, że założenia strategii nie muszą być ściśle stosowane w polskich warunkach. - Internet nie rozwija się tak jak się spodziewaliśmy. Zasięg internetu w Polsce niby jest, ale jakiej jakości – wyjaśniał. - Internet to użyteczne narzędzie, ale nie droga rozwoju cywilizacji. Można mieć seks z tabletu, ale w realu przyjemniej – zakończył Piątek obrazowo. Janusza Śmigielskiego, wiceprezesa Grecos Holiday, moderująca rozmowę zapytała, co sądzi o konkurencji tanich linii lotniczych, które wchodzą w rolę touroperatorów, podsuwając klientom nie tylko przeloty, ale także hotele. Śmigielski ocenił, że choć jest to pewna konkurencja dla biur podróży, to „turystyka pakietowa będzie się rozwijać, a wraz z nami agenci, trzeba więc planować współistnienie". - Daleki jestem od optymistycznych zapowiedzi prezesa Piątka, ale i od pesymistycznych profesor Kachniewskiej – podjął wątek prezes Ecco Holiday Grzegorz Płókarz. Dalej jednak było raczej pesymistycznie: - Siedzimy na beczce prochu. Zmiany są jasne i czytelne, od naszej odpowiedzialności zależy, w jaki sposób będziemy zarządzać tymi zmianami. Nie możemy udawać, że czegoś nie ma, bo rodzi się konkurencja. To wyścig ciężarówek po górskiej ścieżce ze świadomością, że hamulce nawalają i koła obluzowane. Rozumiem kierowców, którzy chcą zrzucić trochę balastu z paki – mówił metaforami, a prawdopodobnie chodziło mu o działania TUI Poland, które zrezygnowało we wrześniu ze współpracy z 500 agentami. I wyjaśnił, że Ecco Holiday też musiało przeprowadzić restrukturyzację swojego biznesu, by wyeliminować ryzyko, wiążące się z przewozami czarterowymi. Jego zdaniem agenci powinni zmienić filozofię myślenia o swojej roli i zostać doradcą klienta, zarazem dywersyfikując ryzyko (zasugerował prowadzanie sprzedaży produktów ubezpieczeniowych i finansowych SKOK-ów. SKOK-i są właścicielem Eco Holiday). Klient potrzebuje zindywidualizowanego podejścia. Ecco jest firmą, która podejmie się każdego zadania – od zorganizowania podróży służbowych, przez krajowe, po wyjazd na Madagaskar. - Tak rozumiem termin organizator turystyki – podkreślił Płókarz.

Groupon niezgody

Artur Grocholski, prezes OSAT-u, pytany przez German, co sądzi o sprzedaży internetowej imprez turystycznych, zwrócił uwagę na konieczność równego traktowania przez touroperatorów wszystkich sposobów dystrybucji ofert, a więc stosowania we wszystkich takich samych cen. Tymczasem niektórzy organizatorzy sprzedają swoje wyjazdy za pośrednictwem portali zakupów grupowych. Nawet jeśli jest tam ta sama cena, co u agenta, to jednak portal dostaje dużo większą prowizję. Marek Andryszak stwierdził, że jako liberał dopuszcza, że ktoś sprzedaje przez Groupona swoje produkty. - Jeśli ktoś chce dawać [Grouponowi] 25 procent prowizji, niech daje, rynek sam to wyreguluje. TUI jednak wycofał się z Groupona. Klienci takich portali szukają okazji. My stwarzamy okazje, ale na własnym portalu, nie ma powodu, by robić to na obcym i dawać komuś innemu zarabiać – dowodził.

Dobry sprzedawca wypracuje milion

Prowadząca znowu zmieniła temat. Tym razem zapytała Śmigielskiego o sukces Grecosa z ostatniego sezonu - wzrost liczby klientów i przychodów o 60 procent. Śmigielski wyjaśnił, że zadziałał dobry marketing, a przede wszystkim dobra opinia o biurze podróży u agentów. Teraz firma stara się stworzyć bezpośrednio u klientów wizerunek specjalisty od Grecji. Poparł go Grocholski, przyznając, że Grecos miał duże obroty dzięki agentom, którzy przekonywali swoich klientów do firmy „która dobrze z nami żyje". Jestem twórcą polityki Rainbow Tours, że zostawiamy najlepsze punkty sprzedaży – wyznał Talarek. Co roku firma rozwiązuje umowy ze słabszymi sprzedawcami, a podpisuje z nowymi. To się mniej więcej bilansuje. - Staramy się jednak chronić sieć biur franczyzowych i najlepszych agentów, dla nowych biur wybieramy więc lokalizacje tak, by nie kolidowały one z tymi, które już naszą ofertę sprzedają. Andryszak podał przykład, jak może działać dobry sprzedawca. - W lipcu najlepsza pracownica naszego call center wypracowała około miliona złotych przychodu. Sądzę więc, że od agenta w dużym mieście możemy wymagać wygenerowania obrotów w wysokości około pięciuset tysięcy rocznie – mówił nawiązując do rozstania się we wrześniu z 500 agentami. - Touroperatorzy zaczynają wymagać od agentów spełnienia pewnych warunków, jeśli chodzi o sprzedaż – przyznawał Płókarz. - Ale jeśli mamy razem zmieniać rynek, musimy się nawzajem traktować jak partnerzy - dodawał.

Najpierw skala, potem zyski

Teraz Marzena German była ciekawa opinii prezesa TUI o wynikach jego biura z ostatniego sezonu, kiedy to miało ono wprawdzie większe przychody niż rok wcześniej, ale mniej klientów. Marek Andryszak odpowiedział, że od lat jego firma działa zgodnie z wyznaczoną przez właściciela strategią. Ostatnie lata miał jako prezes zadanie „osiągnięcia skali", czyli zdobycie dużej liczby klientów, bo przy małej ich liczbie interes turystyczny nastawiony na masowy produkt się nie opłaca. W kilka lat TUI Poland urósł z 50 tysięcy klientów do 200 tysięcy. Choć odbyło się to, jak przyznał, kosztem dużych strat finansowych. Teraz właściciel domaga się wyników finansowych, chce odzyskać zainwestowane pieniądze. Jednym ze sposobów dojścia do tego celu jest ograniczenie kosztów. A to z kolei można osiągnąć sprzedając jak najwięcej wyjazdów przez Internet i w punktach własnych. Ponieważ własne punkty są jednak dosyć kosztowne w utrzymaniu, trzeba było podnieść ich rentowność, eliminując leżące w pobliżu sklepy agencyjne, które z nimi konkurowały. Nazwał to „optymalizacją". Wskazał również, że przyszłością w biznesie turystycznym będzie zwiększanie się sprzedaży online. Podał przykłady – w krajach skandynawskich biura podróży, należące do koncernu TUI, sprzedają w sieci już 66 – 80 procent wyjazdów, w Wielkiej Brytanii – 55 procent, w Belgii – 48 procent, w Holandii – 46 procent. TUI Poland w tym kanale uzyskuje już jedną trzecią obrotów. Dzięki tej strategii firma przyniosła w tym roku prawie 5 milionów zysku. Po tej części debaty głos mogli zabierać agenci. O co Marek Kamieński założył się z Markiem Andryszakiem? - relację z wymiany opinii (ciosów?) między agentami a touroperatorami czytaj tutaj: "Seks a przyszłość agentów turystycznych – cz. II"
Źródło: turystyka.rp.pl

REDAKCJA POLECA

NAJNOWSZE Z RP.PL