Na co skarżą się konsumenci - podsumowanie pracy rzeczników konsumentów

Mocno wzrosła liczba skarg na usługi turystyczne i związane ze zdrowiem. Nadal są rozbieżności między poziomem ochrony w różnych częściach kraju.

Masz problem z reklamacją produktu lub usługi i potrzebujesz wsparcia w sporze z przedsiębiorcą? Bezpłatna, fachowa pomoc jest w zasięgu ręki - w twoim mieście lub powiecie. To rzecznicy konsumentów. W całym kraju działa ich 372. UOKiK właśnie podsumował ich pracę w 2018 r. Po raz pierwszy wysłał też sprawozdania rzeczników do starostów, którzy są ich pracodawcami.

Czytaj także: Jak wybrać zimowy płyn do spryskiwaczy i do chłodnic

- Rzecznicy konsumentów to bardzo ważna instytucja. Są jak lekarze pierwszego kontaktu w sprawach konsumenckich: zdiagnozują problem, udzielą porady, podejmą się interwencji u przedsiębiorcy, pomogą w sprawie sądowej. Wielu z nich zajmuje się też profilaktyką - edukują konsumentów, aby unikali pułapek i byli świadomi swoich praw. Zależy nam, aby rzecznicy byli łatwo dostępni dla mieszkańców i oferowali im jak najwyższy poziom ochrony. Często tak właśnie jest. Niestety, wciąż są powiaty, gdzie rzecznik pracuje na ułamek etatu albo pełni równolegle inne funkcje w starostwie – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK.

Ze sprawozdań wynika, że w 2018 r. najlepsza dostępność pomocy konsumenckiej była w powiecie pyrzyckim w woj. zachodniopomorskim (jeden etat w biurze rzecznika na 20 tys. mieszkańców), w Koninie (na 25 tys. mieszkańców) i Tarnowie (na 27,5 tys.). Najgorzej wypadł powiat malborski, gdzie rzecznik pracował tylko przez 3 godziny w tygodniu – w efekcie statystycznemu mieszkańcowi było tam ponad 40 razy trudniej uzyskać pomoc, niż konsumentowi z powiatu pyrzyckiego.

Porady

W 2018 r. rzecznicy udzielili 475 929 porad. To nieco więcej niż w 2017 r. (447 tys.). Konsumenci najczęściej zgłaszali problemy dotyczące sprzedaży produktów – ponad 243 tys. Tak jak w poprzednich latach były to głównie reklamacje ubrań i butów - ponad 78 tys. spraw, ale ich liczba już trzeci rok z rzędu się zmniejsza. Rzecznicy często udzielali też porad dotyczących sprzętu RTV, AGD i komputerów (prawie 66 tys.) oraz mebli (prawie 37 tys.) – w tym ostatnim przypadku skarg było o 15 proc. więcej niż rok wcześniej.

Przykład 1: Klient kupił na raty telefon od operatora. Zanim je spłacił, sprzedał go do lombardu. Tam kupił go konsument. Po pewnym czasie zaczął dostawać komunikaty o niezapłaconych ratach i możliwości zablokowania telefonu. Złożył reklamację do lombardu, powołując się na wadę prawną towaru i zażądał zwrotu pieniędzy. Lombard ją odrzucił, tłumacząc się oświadczeniem sprzedającego, że telefon był jego własnością. Dopiero po interwencji miejskiego rzecznika konsumentów ze Szczecina lombard uznał reklamację.

Rzecznicy służyli też poradami dotyczącymi usług – było ich prawie 157 tys. Najwięcej skarg – tak jak rok wcześniej - dotyczyło telekomunikacji: 35 tys. Ich liczba spadła jednak aż o 25 proc. – Przyczyną może być ograniczenie działalności nieuczciwych firm, które podszywały się pod dotychczasowego operatora i podsuwały do podpisu nową umowę jako aneks do starej. Poskutkowały kary nakładane przez UOKiK i nagłośnienie tematu, które zwiększyło czujność konsumentów. Wiele takich firm już upadło. Podobnie jest w branży energetycznej – tam też spadła liczba skarg na alternatywnych sprzedawców – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK.

Do rzeczników konsumentów trafia także coraz mniej spraw finansowych. W 2018 r. było ich niecałe 17 tys. – o 2,5 proc. mniej niż w 2017 r. Nie znaczy to, że zmniejsza się zapotrzebowanie na pomoc w sporach z bankami czy innymi instytucjami finansowymi. Coraz częściej konsumenci kierują się jednak do wyspecjalizowanej instytucji, czyli Rzecznika Finansowego. W 2018 r. odnotował on 9-proc. wzrost liczby działań na rynku bankowo-kapitałowym i udzielił niemal tylu porad co wszyscy rzecznicy razem wzięci w dziedzinie finansów - ponad 16 tys.

Przybyło natomiast skarg na branżę turystyczną – aż o 44 proc. w porównaniu do 2017 r. Konsumenci zgłosili do rzeczników ponad 10 tys. problemów dotyczących np. skrócenia pobytu na wczasach nawet o 2 dni z powodu zmiany godzin lotów, nienależytego wykonania umowy, odszkodowań. Wzrost może wynikać z wejścia w życie przepisów, które zwiększyły uprawnienia konsumentów na tym rynku.

Rzecznicy mają też coraz więcej spraw powiązanych z opieką zdrowotną. W 2018 r. było ich 4245 (usługi) i ponad 10 tys. (produkty), podczas gdy rok wcześniej odpowiednio – 2331 i ponad 7 tys. To głównie efekt nieuczciwych praktyk, do których dochodzi podczas sprzedaży na pokazach. Konsumenci – przeważnie seniorzy - są na nie najczęściej zwabiani obietnicą bezpłatnych badań, a wychodzą z tzw. pakietami medycznymi, parafarmaceutykami czy produktami o właściwościach „zdrowotnych" za kilka lub kilkanaście tysięcy złotych. Rzecznicy pomagali odstąpić od takich umów, interweniowali u przedsiębiorców, powiadamiali prokuraturę i współpracowali z UOKiK, który prowadzi postępowania w sprawach naruszania zbiorowych interesów konsumentów.

Przykład 2: Konsumentka kupiła na pokazie „uzdrawiający" materac za 8500 zł, wpłacając 4500 zł zaliczki. Po dwóch dniach odstąpiła od umowy i w terminie odesłała zakup. Przedsiębiorca przez wiele miesięcy nie chciał zwrócić pieniędzy. Dopiero gdy konsumentka poprosiła rzeczniczkę z Suwałk o przygotowanie pozwu i złożyła go do sądu, sprzedawca w ciągu jednego dnia oddał zaliczkę wraz z kosztami sądowymi i odsetkami.

Wystąpienia do przedsiębiorców

W 2018 r. rzecznicy wystąpili do przedsiębiorców w sprawach konsumentów 52 685 razy. Firmy muszą wtedy udzielić wyjaśnień i odnieść się do uwag, inaczej grozi im grzywna. Jak szacują rzecznicy, podjęcie dialogu z przedsiębiorcą zwiększa szansę na rozstrzygnięcie sporu na korzyść konsumenta. Nawet 70 proc. jest skuteczne. Niestety, od kilku lat liczba wystąpień do spada, np. w 2017 r. było ich ponad 55 tys. Najgorzej wypadło woj. warmińsko-mazurskie, gdzie wystąpień było tylko 882 – o 38 proc. mniej niż rok wcześniej.

Najwięcej interwencji podjął w 2018 r. miejski rzecznik konsumentów z Łodzi - 2003. Na podium znaleźli się też MRK z Warszawy – 1744 wystąpienia i MRK z Torunia – 1251. Średnio na jednego rzecznika przypadają 142 wezwania, ale w 8 powiatach nie było ich w ogóle. Jak widać, rozbieżności w poziomie działań na rzecz konsumentów są ogromne.

Wystąpienia częściej dotyczyły sprzedaży produktów niż usług. Rozpiętość była ogromna – trafiały się takie sprawy, jak reklamacja kursu skoków spadochronowych, zapachu kanapy czy naprawa telefonu... uszkodzonego przez krowę.

Przykład 3: Dostawca prądu nieregularnie przysyłał faktury. Klient wszystkie, które dostał, opłacał w terminie. W listopadzie 2018 r. operator podliczył brakujące faktury i zażądał zapłaty niemal 6000 zł. Po reklamacji zgodził się tylko rozłożyć tę kwotę na raty. Dzięki pomocy MRK w Słupsku udało się podliczyć faktyczne zużycie prądu i wykazać, że konsument nie tylko nie zalega z płatnością, ale jeszcze nadpłacił operatorowi prawie 3000 zł.

Aktywność sądowa

W 2018 r. rzecznicy pomagali konsumentom w 3896 procesach. To więcej niż w 2017 r., gdy udzielili wsparcia w 3729 sprawach sądowych. Niestety, wciąż 78 proc. rzeczników w ogóle nie podejmowała takich działań. Jako przyczyny niskiej aktywności wskazywali m.in. ryzyko obciążenia powiatu kosztami zastępstwa procesowego w razie przegranej, problemy kadrowe, brak doświadczenia i niechęć konsumentów do wchodzenia na drogę sądową.