Takie wnioski płyną z debaty "2016 rok przełomowy w ubezpieczeniach majątkowych – prognozy i wyzwania" zorganizowanej przez Polską Agencję Prasową. Uczestnicy debaty rozmawiali o tym jak ma wyglądać rodzima branża ubezpieczeniowa, które ma się stosunkowo dobrze, jednak ma za sobą kolejny trudny rok w ubezpieczeniach majątkowych, a w 2016 roku musi sprostać nowym regulacjom w zakresie wypłacalności i szacowania ryzyka.
Według ekspertów ostatni rok przyniósł duże, korzystne dla klientów zmiany na rynku ubezpieczeniowym.
Andrzej Maciążek, wiceprezes Polskiej Izby Ubezpieczeń, podkreślał rolę nowych przepisów, które wzmocniły zdecydowanie pozycję klienta na rynku ubezpieczeniowym: ustawy o działalności ubezpieczeniowej, ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, czy nowelę ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Nakazały one m.in. pełniejsze informowanie klientów o szczegółach oferty, dopasowanie oferty do ich potrzeb, czy nakazały instytucjom finansowym uczestnictwo w postępowaniu polubownym rozwiązywania sporu zainicjowanym przez klienta.
-To przeniesienie efektów działań legislacyjnych z poziomu europejskiego na poziom polski. To na pewno bardzo duża zmiana - mówił Maciążek
Wśród rozwiązań upraszczających system dla klientów wiceprezes PIU wymienił także wprowadzenie od kwietnia 2015 r. w ubezpieczeniach komunikacyjnych tzw. Bezpośredniej Likwidacji Szkód. Jest to system umożliwiający naprawę auta lub uzyskanie odszkodowania u swojego ubezpieczyciela OC, a nie jak dotąd u ubezpieczyciela sprawcy. Zdaniem Maciążka zmiana ta przyniosła standaryzację postępowania ubezpieczeniowego, dzięki której nastąpiła silna zmiana na rynku. Jak mówił, w systemie uczestniczy już 70 proc. rynku ubezpieczeniowego.
Prostsze procedury
Pozostali uczestnicy debaty także podkreślali, że uproszczone rozwiązania związane z Bezpośrednią Likwidacją Szkód pozwalają zwiększać zaufanie do całej branży. Wojciech Soleniec, partner w firmie konsultingowej EY zaznaczył też, że towarzystwa ubezpieczeniowe włożyły dużo wysiłku w to, by uprościć procedury dla klientów.
Podkreślano, że uproszczenie opłaca się nie tylko klientom, ale także samym zakładom ubezpieczeniowym.
Jak mówił ekspert rynku ubezpieczeń Witold Jaworski, były prezes Allianz i b. wiceprezes PZU, włoskie doświadczenia pokazały, że możliwość indywidualnego, samodzielnego doboru szczegółów polisy przełożyła się na wybór większego zakresu ubezpieczenia, mimo że było to rozwiązanie droższe.
Jak cyfrowa rewolucja wpływa na biznes i życie codzienne
Jego zdaniem, choć klienci nadal kierują się głównie ceną przy wyborze zakresu ubezpieczenia, to podejście to powoli się zmienia, zwłaszcza jeśli kupujący dobrze rozumie, co dostanie za dodatkową opłatę. Przykładem prostych i chętnie kupowanych usług dodatkowych są usługi assistance w ubezpieczeniu komunikacyjnym.
Według Cezarego Świerszcza, prezesa firmy Bacca, z badań tej firmy wynika, że 60 proc. klientów byłoby skłonnych zapłacić więcej za lepsze ubezpieczenie, jeśli będą mogli zapłacić za nie w ratach.
Przedstawiciele branży podkreślali też, że klienci stają się bardziej wymagający, co wymaga zmiany podejścia towarzystw ubezpieczeniowych.
- Klient był i będzie w centrum uwagi ubezpieczyciela, ale podejście się zmienia. Nie uczymy już klientów, czego potrzebują, rośnie świadomość klientów co do własnych potrzeb. Musimy się zacząć uczyć razem z nimi i reagować na ich potrzeby - podkreślił wiceprezes Compensy Jarosław Szwajgier.
Technologia w służbie ubezpieczycieli
Zdaniem ekspertów innowacje i wykorzystanie nowoczesnych technologii, zarówno jeśli chodzi o lepsze szacowanie ryzyka jak i nowe kanały komunikacji z klientem, przyczynią się do poprawy rentowności branży ubezpieczeniowej.
Jak podkreślano np. w segmencie ubezpieczeń komunikacyjnych cały rynek jest nierentowny, więc zakłady muszą szukać oszczędności i dodatkowych zarobków. Za kluczową dyskutanci uznali poprawę szacowania ryzyka i lepsze dostosowanie wysokości składek do potencjalnej szkodowości.
Andrzej Maciążek podkreślał, że dużą poprawę przyniosą z pewnością zmiany w przepisach dotyczących funkcjonowania CEPIK, które usprawnią i zautomatyzują przekazywanie informacji o kierowcach i pojazdach. Pozwoli to m.in. łatwiej wykryć kierowców jeżdżących bez obowiązkowego ubezpieczenia OC. Jak mówił, w USA czy Skandynawii ubezpieczyciele szeroko wykorzystują dane np. o mandatach czy przeglądach technicznych pojazdów, co umożliwia im lepszą ocenę ryzyka i zróżnicowanie składek.
W debacie podkreślano, że dzięki większej liczbie dostępnych danych analizy statystyczne pozwolą bardzo precyzyjnie określić "szkodowość" danego klienta. Będzie to szczególnie korzystne dla klientów ostrożnych oraz takich, którzy jeżdżą rzadko, gdyż zapłacą oni niższe składki.
Według Maciążka większy wpływ np. płaconych mandatów czy niebezpiecznej jazdy na wysokość składki ubezpieczeniowej będzie mieć także dodatkowy efekt w postaci poprawy bezpieczeństwa na drogach.
Eksperci zgodzili się jednak, że poziom wykorzystania wymiany informacji, analiz statystycznych i dostępnych danych nie jest jeszcze na polskim rynku satysfakcjonujący.
Sławomir Grzelczak z Biura Informacji Kredytowej podkreślał, iż dane amerykańskie i niemieckie dowodzą wysokiej korelacji pomiędzy niskim scoringiem kredytowym a zgłaszaniem szkody w ubezpieczeniach komunikacyjnych OC.
Jak mówił, z badań przeprowadzonych np. w Niemczech wynika, że 78 proc. szkód powodują ci, którzy mieli złą historię kredytową.
- Odróżnienie na starcie człowieka, który ma dobrą historię kredytową, od tego, który ma złą historię kredytową, może dla zakładów ubezpieczeniowych znakomicie ograniczyć szkodowość - ocenił Grzelczak.
Jego zdaniem jednak dyktat agentów ubezpieczeniowych na polskim rynku, którzy nie chcą kłopotać klientów sprawdzaniem ich informacji kredytowej, sprawia, że szanse te nie są u nas w pełni wykorzystywane.
Uczestnicy debaty zwracali także uwagę na rolę technologii w komunikacji z klientem. Cezary Świerszcz podkreślał, że rok 2016 przyniesie duże zmiany, jeśli chodzi o"wychodzenie frontem do klienta. - Będziemy widzieli duże innowacje w elemencie obsługowym" - podkreślił.
- Czat to kanał, który jest tani i w mojej firmie rozmowy czatowe stanowią ok. 5 proc. rozmów z klientami - zauważyła z kolei Magdalena Szczepańska z towarzystwa Gothaer. Jej zdaniem w sprawach, które chce się załatwić szybko czat będzie wypierał porozumiewanie się przez e-mail, który jest mało efektywny.
- Stawiam również na wideorozmowę i wideoczat, choć nie media społecznościowe - mówiła Szczepańska, zdaniem której te ostatnie obsługiwane są raczej przez działy marketingu, a nie działy sprzedaży. Zaznaczyła jednak, że telefon jako kanał obsługi klienta na pewno nie zginie.
Wskazywano że inne metody komunikacji potrzebne są, gdy ubezpieczyciel chce skontaktować się z klientem (np. e-mail), a inne, gdy to klient ma problem i zgłasza się do ubezpieczyciela (telefon, wideoczat, spotkanie z agentem).
Podkreślano także, że obsługa klienta musi być tania, w przeciwnym razie odbije się na cenie. Jako jeden z najtańszych sposobów kupowania polisy wskazano samoobsługę, gdy klient sam wybiera sobie ofertę i kupuje ją przez internet.
Jarosław Szwajgier zwrócił jednak także uwagę, iż branża ubezpieczeniowa bazuje na zaufaniu i firmy muszą na to zaufanie klientów zapracować.
- Musimy poprawić wizerunek branży ubezpieczeniowej i agenta ubezpieczeniowego - zaznaczył.
