Ludzie skargi piszą

Nic więc dziwnego, że co roku właśnie takie skargi stanowią najliczniejszą grupę wśród wniosków kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych.

W ubiegłym roku najczęściej skarżono się na obsługę polis OC - 49,2 proc. ogółu skarg. Tendencję wzrostową odnotowano natomiast w zakresie skarg dotyczących ubezpieczeń na życie, w tym roku stanowiły one 25,1 proc. ogółu skarg, a rok wcześniej 21,4 proc.

Z opublikowanego przez Rzecznika Ubezpieczonych sprawozdania za 2014 r. wynika, że w 2014 r. wpłynęło ogółem 15,4 tys. skarg, czyli o 6,6 proc. mniej niż w 2013 r.

- RzU podejmował działania w zakresie monitorowania sytuacji ubezpieczonych w relacjach z ubezpieczycielami, w tym poprzez prowadzenie postępowań skargowych, poradnictwa za pośrednictwem telefonicznej linii poradniczej, poczty elektronicznej, co wraz z uruchomioną w 2014 r. obecnością RzU na portalu społecznościowym Facebook, skutkowało bieżącym diagnozowaniem zjawisk i zagrożeń występujących na rynku ubezpieczeniowym, istotnych z pozycji ochrony konsumentów usług ubezpieczeniowych – czytamy w sprawozdaniu. - W konsekwencji podejmował czynności następcze, spośród których za szczególnie ważne należy uznać publikowanie raportów Rzecznika Ubezpieczonych, które opisują i diagnozują nieprawidłowości, a także są popartym dowodowo materiałem będącym podstawą do podejmowania działań nadzorczych prowadzonych przez UKNF i UOKiK oraz wskazują na potrzebę odpowiednich zmian w przepisach prawa ubezpieczeniowego.

Rzecznik zaznaczył, że inicjatywy o charakterze samoregulacyjnym podejmowane przez PIU oraz ZBP w formie rekomendowania swoim członkom stosowania określonych praktyk nie mają skutecznego przełożenia na wyeliminowanie z postępowań odszkodowawczych utrwalonych przez lata nieprawidłowości. Przy czym skuteczność raportów nie jest natychmiastowa, często wnioski zamieszczone w nich są wykorzystywane po dłuższym czasie - jak w przypadku uwag dotyczących rynku bancassurance czy nieprawidłowości dotyczących umów ubezpieczenia z UFK.

Rzecznik punktuje też w swym sprawozdaniu szereg zjawisk i procesów stwarzających zagrożenie dla ochrony uzasadnionych interesów konsumentów usług ubezpieczeniowych. Są to m.in. - utrzymująca się wojna cenowa między ubezpieczycielami oferującymi OC, skutkująca poborem składek w wysokości niezapewniającej pokrycie kosztów prowadzonej działalności ubezpieczeniowej, co przekłada się u większości ubezpieczycieli na prowadzenie niezgodnych z prawem procedur odszkodowawczych, skutkujących zaniżaniem świadczeń i odszkodowań, jak również sięganiem po środki pozyskane z prowadzenia innych rodzajów ubezpieczeń, co w konsekwencji zaburza prawidłowe działanie branży ubezpieczeniowej jako całości. Dalej - opóźnianie prac legislacyjnych nad nowelizacją Kodeksu cywilnego w części dotyczącej umowy ubezpieczenia na cudzy rachunek i ubezpieczeń grupowych. Zauważa też brak woli po stronie PIU do publikowania istotnych dla konsumentów informacji o prowadzonej działalności przez ZU, w tym np. danych o liczbie: zawartych umów, ubezpieczonych osób, zgłaszanych roszczeń, skarg, reklamacji, prowadzonych postępowań sądowych z ubezpieczonymi i poszkodowanymi. Podkreśla brak zgody ubezpieczycieli oferujących OC oraz OC rolników na wprowadzenie ustawowych gwarancji ustalonych świadczeń dla ofiar wypadków, w sytuacji wyczerpywalności sumy gwarancyjnej.

Co więcej jako błąd uważa nieuregulowanie prawem ubezpieczeniowym działalności tzw. kancelarii odszkodowawczych.

W podsumowaniu sprawozdania Rzecznik podkreślił, że będzie również m.in. kontynuować kwerendę orzecznictwa sądów powszechnych w sprawach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych, a w sytuacji ustalenia przypadków rozbieżności w wykładni prawa, formułować odpowiednie zapytania do SN. Aktualnie trwają prace końcowe nad kolejnym wnioskiem do SN, dotyczącym prawa osób poszkodowanych do refundacji kosztów leczenia i opieki ponoszonych w prywatnych placówkach medycznych.

RzU podsumował także wpływające do niego w 2014 r. skargi. Było ich 15,4 tys., czyli o 6,6% mniej niż w 2013 r. Spadek ich liczby należy jednak wiązać m.in. ze spadkiem liczby kolizji, liczby zawieranych umów AC, a także znacznego zmniejszenia liczby skarg otrzymywanych za pośrednictwem pełnomocników w zakresie odmowy przyznania przez ubezpieczyciela zadośćuczynienia w oparciu o art. 448 k.c.

Najliczniejsza grupa skarg odnosiła się do problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych (49,2 proc. - spadek z 51,6 proc.), na co w głównej mierze złożyły się skargi w związku z OC (6135 skarg - 39,8 proc. ogółu) i AC (1029 skarg - 6,7 proc. ogółu).

Drugie miejsce z uwagi na liczbę zajmowały skargi dotyczące nieprawidłowości w dziale I. W tej grupie odnotowano w ostatnich latach tendencję wzrostową - w tym roku stanowiły one 25,1 proc. ogółu skarg, a rok wcześniej 21,4 proc. Skarg w związku z umowami na życie zawartymi po 1989 r. było 3860. Najliczniejsza grupa spraw z omawianego zakresu dotyczyła ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie - 1594 spraw (10,3 proc.). Procentowy ich udział wzrósł w stosunku do roku ubiegłego o 1,6 proc. Wysoka pozycja w grupie skarg działu I dotyczyła ubezpieczeń na życie związanych z UFK (1422 spraw, tj. 9,2 proc.). Ich procentowy udział uległ zwiększeniu w stosunku do roku ubiegłego o 1,8 proc.