Jak handlować w Internecie

Już kilka milionów Polaków częściej lub rzadziej robi zakupy w Internecie. Nie dziwi więc, że coraz więcej przedsiębiorców myśli o przeniesieniu, jeśli nie całej, to przynajmniej części działalności. Zazwyczaj większość z nich prowadzi już tradycyjne sklepy, a internetowa sprzedaż ma być tylko dodatkowym sposobem pozyskania klienta. Nierzadko jednak okazuje się, że to właśnie w sieci sprzedają więcej niż w realnym sklepie.

Osoba, która ma już zarejestrowaną działalność gospodarczą, w zasadzie może z dnia na dzień otworzyć e-sklep. Nie potrzeba do tego żadnych szczególnych zezwoleń. Dobrze jest jedynie zadbać o uzupełnienie wpisu w ewidencji, tak aby obejmował również tę formę działalności. Sklep może jednak działać już przed odnotowaniem zmian we wpisie.

[srodtytul]Poinformuj klienta[/srodtytul]

Na stronie internetowej sklepu powinny znaleźć się kompletne informacje o prowadzącym go przedsiębiorcy. Musisz więc podać imię i nazwisko (jeżeli prowadzisz działalność jako osoba fizyczna) lub nazwę firmy, informacje o adresie, pod jakim działa, a także dane kontaktowe. Przy czym nie wystarczy tylko podanie adresu e-mailowego. Jak wynika z jednego z [b]orzeczeń Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości (sygn. C-298/07), dyrektywa o handlu elektronicznym (2000/31/WE)[/b] zobowiązuje również do umożliwienia alternatywnych sposobów szybkiego kontaktu. Może to być np. formularz online lub numer telefonu, za pomocą którego można skontaktować się ze sprzedawcą. Ta druga możliwość jest wskazana na wypadek, gdyby klient po wysłaniu e-maila stracił dostęp do Internetu.

Co ważne, w ofercie powinny się znaleźć nie tylko informacje o samym produkcie, ale też np. koszty transportu, tak aby potencjalny klient mógł się dowiedzieć, ile ostatecznie przyjdzie mu zapłacić.

[srodtytul]Przygotuj starannie ofertę[/srodtytul]

Musisz pamiętać, że informacje o sprzedawanym produkcie, jeśli nie towarzyszy temu specjalne zastrzeżenie, są traktowane jako wiążąca cię oferta. Co to oznacza w praktyce? Otóż jeśli przy danym produkcie widnieje określona cena czy jego opis (liczy się nawet kolor przedmiotu), a klient skorzystał z możliwości zakupu, to będzie ci trudno wycofać się z tej transakcji. Można się jednak przed tym zabezpieczyć, wprowadzając do opisu odpowiednie zastrzeżenie, np. ograniczające ofertę czasowo („cena obowiązuje do dnia...”).

[ramka][b]Przykład[/b]

W sklepie internetowym przy ofercie sprzedaży widniała cena 180 zł. W rzeczywistości sprzedawca zapomniał ją zaktualizować. Klient wypełnił formularz zamówienia, program komputerowy odesłał mu potwierdzenie złożenia zamówienia. W tej sytuacji klient ma prawo domagać się dostarczenia mu towaru w cenie 180 zł.[/ramka]

[srodtytul]Napisz regulamin[/srodtytul]

Klient musi mieć przez cały czas dostęp do regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną. Musi on określać rodzaje i zakres usług, warunki ich świadczenia, wymagania techniczne, warunki zawierania umów i ich rozwiązywania, zasady składania reklamacji. Regulamin ten jest częścią umowy. Jeśli zamierzasz prowadzić działalność na większą skalę, dobrze skonsultować postanowienia regulaminu z prawnikiem.

Im więcej sytuacji zostanie uregulowanych w takim dokumencie, tym więcej argumentów będziesz miał w razie sporu z konsumentem. Musisz jednak pamiętać, że nie może on być sprzeczny z prawem (np. postanowienie regulaminu uniemożliwiające zwrot towaru jest nieważne).

[srodtytul]Jak zrobić zakupy[/srodtytul]

Firma składająca ofertę w formie elektronicznej musi też przed zawarciem umowy poinformować o tym, jakie czynności techniczne trzeba wykonać, by do niej doszło (np. wypełnienie formularza zakupu), skutkach prawnych potwierdzenia przez drugą stronę otrzymania oferty, zasadach i sposobach utrwalania i udostępniania przez firmę drugiej stronie treści zawieranej umowy, metodach i środkach służących wykrywaniu i korygowaniu błędów we wprowadzanych danych.

Wszystkie te wskazówki muszą być dostępne dla potencjalnych klientów przed podjęciem przez nich decyzji o zakupie.

[srodtytul]Możliwość zwrotu towaru[/srodtytul]

Musisz pamiętać, że klient internetowy ma większe prawa niż ten, który robi zakupy w tradycyjnym sklepie. W zwyczajnym handlu możliwość zwrotu towaru zależy tylko i wyłącznie od dobrej woli sprzedawcy. W sieci jest inaczej – klient może odstąpić od umowy w ciągu dziesięciu dni od otrzymania przesyłki i nie musi podawać przyczyn, dla których zwraca towar (nieliczne wyjątki dotyczą np. płyt z muzyką czy filmami po zdarciu z nich opakowania).

[ramka][b]Przykład[/b]

Firma nie umieściła ani w regulaminie, ani w innym miejscu informacji o tym, że klient może w ciągu dziesięciu dni zwrócić towar bez podawania przyczyn. Czas na zwrot zaczyna więc biec od chwili, gdy kupujący dowie się o tym uprawnieniu.

W praktyce sprzedawcy trudno będzie dowieść, kiedy rzeczywiście konsument się o tym dowiedział. Dlatego też musi przyjąć towar w ciągu trzech miesięcy.[/ramka]

[ramka][b]Należą się odsetki[/b]

Przepisy nie pozwalają zmuszać konsumentów do przedpłaty za towar w sieci. W praktyce więc sprzedający musi umożliwiać również inne sposoby zapłaty (np. za pobraniem). Wielu klientów i tak decyduje się jednak na przelanie pieniędzy na konto e-sklepu lub zapłatę kartą. Jeśli skorzystają z prawa do zwrotu towaru, przedsiębiorca musi im zwrócić nie tylko przelaną kwotę, ale i odsetki ustawowe.[/ramka]

[ramka][b]Przykład[/b]

Klient przelał 10 tys. zł za towar kupiony w sklepie internetowym, który następnie zwrócił. Pieniądze przeleżały na koncie sprzedawcy dziesięć dni. W tym roku odsetki ustawowe wynoszą 13 proc. Oznacza to, że sprzedawca musi nie tylko oddać 10 tys. zł przedpłaty, ale i 35,61 zł należnych odsetek (10 tys. zł x 13 proc. x 10 dni / przez 365 dni).[/ramka]

[ramka][b]Uwaga [/b]

Zadbaj o to, aby informacja o prawie do zwrotu była dostępna dla klienta. Jeśli jej zabraknie, do trzech miesięcy wydłuża się okres, w jakim konsument może oddać towar.[/ramka]

[ramka][b]Gdzie szukać przepisów[/b]

- [link=http://aktyprawne.rp.pl/aktyprawne/akty/akt.spr?id=70928]kodeks cywilny[/link],

- [link=http://aktyprawne.rp.pl/aktyprawne/akty/akt.spr?id=166837]ustawa z 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (DzU z 2002 r. nr 144, poz. 1204 ze zm.[/link]),

- [link=http://aktyprawne.rp.pl/aktyprawne/akty/akt.spr?id=166809]ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 ze zm.)[/link],

- [link=http://aktyprawne.rp.pl/aktyprawne/akty/akt.spr?id=80633]ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2000 r. nr 22, poz. 271 ze zm.)[/link]. [/ramka]

[i]masz pytanie, wyślij e-mail do autora[/i]