Złe praktyki zarządzania ludźmi zwiększają stres i wypalenie pracowników branży call center, która zatrudnia na świecie miliony osób – podkreśla w swym raporcie organizacja związkowa UNI Global, która reprezentuje 20 mln zatrudnionych w usługach biznesowych.
Według jej raportu operatorzy telefonicznych centrów usług osiągnęliby wyższą wydajność pracy, gdyby bardziej dbali o swoje kadry, w tym o jakość menedżerów. To narzucane przez nich rygorystyczne wymagania zmuszające pracowników do ścisłego trzymania się tzw. skryptów, czyli scenariuszy prowadzenia rozmowy (określa się tam m. in. to, kiedy zadać dane pytanie i jak zaprezentować rozmówcy korzyści ze sprzedawanej oferty) oraz ścisły monitoring rozmów zwiększają niepotrzebnie stres załogi.
Zmienić reguły gry
– Nasz raport dowodzi potrzeby zmiany reguł gry i większego wpływu pracowników na to, co i jak robią. Taka zmiana nie tylko poprawi ich kondycję, ale też pomoże polepszyć jakość usług – mówi Marcus Courtney, szef UNI ICTS Global, która koordynuje projekt. Proponuje on, by operatorzy centrów ograniczyli stosowanie skryptów i dali więcej swobody pracownikom, zwiększyli ich wpływ na wybór czasu i terminów przerw w pracy (są one zwykle ściśle regulowane), ograniczyli monitoring rozmów i dali załodze szansę na udział w określaniu swych celów i zadań.
Jakie szanse na spełnienie tych postulatów są w Polsce, gdzie call centers zatrudniają ponad 100 tys. osób? Przedstawiciele branży argumentują, że wiele uciążliwych dla pracowników restrykcji jest wynikiem wymagań klientów na coraz bardziej konkurencyjnym rynku, gdzie firmy muszą walczyć zarówno efektywnością, jak i jakością swoich usług.
Joanna Borowicz, dyrektor Departamentu Zasobów Ludzkich i Komunikacji w firmie Holicon, która zatrudnia w swym centrum 1200 pracowników, potwierdza, że praca w call centers jest bardzo obciążająca i stresująca – jak każda praca z ludźmi. Zaznacza także, że niektórych regulacji nie da się czasem uniknąć – np. wymaganego przez klientów monitoringu rozmów czy obowiązku ścisłego trzymania się skryptu. – Ścisłe procedury obowiązują np. w przypadku sprzedaży usług ubezpieczeniowych lub w przypadku zawierania umów przez telefon – wyjaśnia Joanna Borowicz.
