E-mail i SMS nie powinnny być łamigłówką dla odbiorcy

Nigdy nie sądziłam, że automatyczny komunikat informujący o nieobecności w pracy (z angielska out of the office reply - tzw. OOOO), który ustawiamy zwykle w poczcie internetowej, jest czymś istotnym. Okazuje się jednak, że ma on znaczenie aż tak duże, że stał się już tematem sporej liczby analiz i porad na portalach kariery, szczególnie w okresie letnich wakacyjnych wyjazdów.

Według znanych od lat standardowych reguł podawanych przez specjalistów od korporacyjnej komunikacji w służbowej poczcie powinniśmy unikać zbyt osobistych uwag, a w automatycznych odpowiedziach OOOO powinny się znaleźć takie informacje, jak przede wszystkim czas, w którym będziemy nieosiągalni, data powrotu do pracy oraz kontakt do kogoś, kto nas zastępuje podczas nieobecności.

Osobisty akcent

Do tych standardowych reguł część ekspertów dodaje jednak nowe, sugerując, by urozmaicić automatyczne odpowiedzi jakimś osobistym akcentem. Może to wzmocnić nasze relacje ze współpracownikami i kontrahentami, a nawet poprawić zawodowy wizerunek – twierdzi promotorka takiego podejścia, psycholog i menedżer Michelle Gielan, przypominając, że 98 proc. OOOO to standardowe komunikaty i dlatego łatwo można na tym tle się wyróżnić.

Na łamach „Harvard Business Review" Gielan tłumaczy, że w automatycznych odpowiedziach na e-maile można i warto zamieścić dodatkową informację, która może być punktem wyjścia do rozmowy po powrocie. Taką informacją może być np. powód naszej nieobecności – niezależnie od tego, czy są to narodziny dziecka, ślub czy coroczny wyjazd w góry albo udział w prestiżowej branżowej konferencji, którą możemy pochwalić się kontrahentom. Zdaniem Gielan warto wykorzystać możliwości poczty elektronicznej i różnicować automatyczne odpowiedzi – te wewnętrzne skierowane do współpracowników mogą być bardziej osobiste i żartobliwe, zaś te wysyłane nadawcom z zewnątrz już bardziej formalne. Autorka sama stosuje swoje rady i – jak twierdzi – reakcja nadawców jest bardzo pozytywna.

Podobnego zdania jest Kate Leaver, australijska dziennikarka, która (jak podaje BBC News) też stawia na personalizację OOOO. Wyjeżdżając na urlop, ustawia w swojej poczcie odpowiedź typu „Jestem zajęta nabijaniem wagi lodami, a że na szczęście na włoskich plażach nie ma wi-fi, więc nie zobaczę twojego maila przez najbliższe dwa tygodnie".

Z kolei profesor Uniwersytetu Nowojorskiego Meredith Broussard (specjalista od sztucznej inteligencji) informuje, że jest poza biurem „ze względów tajnych i poufnych".

Sposób ekstremalny

Eksperci amerykańskiego portalu kariery The Ladders zwracają uwagę, że poprzez odpowiednią automatyczną odpowiedź na przychodzące e-maile możemy sobie poradzić z ich zalewem w czasie naszej nieobecności. Radzą, by poinformować nadawców, że do czasu powrotu nie będziemy zaglądać do poczty, a potem pewnie usuniemy otrzymane wiadomości. Jeśli więc sprawa jest ważna, to nadawcy powinni zwrócić się z nią do osoby, którą wskazujemy w odpowiedzi, albo ponownie wysłać e-maila po powrocie adresata. – To ekstremalne rozwiązanie, ale działa – twierdzi konsultant The Ladders.

Skuteczność takiego podejścia potwierdza amerykański pisarz Daniel Mallory Ortberg, który w minione lato obcesowo ostrzegał nadawców, że będąc na wakacjach, nie odbiera żadnych e-maili i – co więcej – nie zamierza ich też czytać po powrocie.

Taka bezpośredniość to często spotykana cecha w zdalnej komunikacji szczególnie w SMS-ach, i to nawet w tych formalnych. – Coraz więcej firm ma świadomość, że pracownicy mogą wywołać problemy poprzez nieodpowiednią komunikację w sieci. Próbują więc temu zaradzić poprzez wewnętrzne instrukcje dotyczące zasad tej komunikacji, a także aktywności w mediach społecznościowych – twierdzi Monika Przybysz, kierownik katedry PR i Komunikacji Marketingowej Uniwersytetu Kardynała Stefana Wyszyńskiego w Warszawie.

Część firm – szczególnie te, które bazują na zdalnych kontaktach z klientami – ma wewnętrzne skrypty do rozmów telefonicznych i automatyczne szablony e-korespondencji. Nadal jednak w wielu przypadkach pracownicy są zdani na własne wyczucie. A ono niekiedy zawodzi, jak pokazała dyskusja, która rozgorzała w mediach wokół słowa „Witam" na wstępie e-maila, co niektórzy uznali za obcesowe i mało uprzejme. Zamiast niego mamy więc „Dzień dobry" – niezależnie od pory dnia.