Kto z nas nie pamięta sceny w sklepie i tablicy „tych klientów nie obsługujemy"? Kiedy ją oglądam, dochodzę do wniosku, że moje doświadczenia to naprawę drobiazg. Z ulgą myślę też, że najgorsze czasy mamy za sobą i znów obowiązuje zasada „klient nasz pan". Tylko czy na pewno?
O tym, że usługom w Polsce daleko jest do ideału, świadczą wyniki badań satysfakcji klientów przeprowadzonych przez spółkę ARC Rynek i Opinia. Żadne z miejsc, które Polacy odwiedzają na co dzień, nie dostało bardzo dobrej oceny. Najwyżej – ale i tak na niepełną „czwórkę" – oceniamy stacje benzynowe. Wynik ten specjalnie mnie nie dziwi, bo stacje prześcigają się w sposobach na przyciągnięcie klientów. Wiele z nich wygląda jak markety połączone z kawiarniami i bistro. Możemy kupić tam także kwiaty czy odebrać przesyłkę.
Kluczem do zmiany jest duża konkurencja, która jak mało co motywuje do dbania o klienta. Rywalizacja rynkowa dobrze wpływa także na poziom usług w super- i hipermarketach, które w zestawieniu znalazły się tuż za stacjami. Podniesienie poprzeczki przez dyskonty oraz rosnąca sprzedaż w internecie sprawiły, że duże sklepy starają się umilić nam czas podczas robienia zakupów. Nagle się okazało, że sprzedawca może być grzeczny, a wystrój sklepu schludny.
Podobne wnioski zaczyna wyciągać kolej, której po piętach depczą tanie przewozy autobusowe. Polacy przyznają, że widzą poprawę na lepsze. Nadal jednak podróż pociągami nie zasługuje nawet na „tróję". To dowód na to, że poprawa wizerunku jest długotrwałym procesem. Nie da się tak łatwo zapomnieć o chaosie po zmianach rozkładów czy kolejkach przed kasami biletowymi.
Gorzej, gdy w ogóle nie widać szansy na szybką poprawę. Niechlubnym przykładem jest publiczna służba zdrowia. Niewielką pociechą jest fakt, że nie jesteśmy jedynym krajem, w którym opieka zdrowotna ma słabe oceny.
