Rz: Gdy na rynku jest nadpodaż biur, a najemcy mogą przebierać w ofertach, właściciele budynków oczekują od zarządców biur specjalnych starań? Na czym one polegają?

Piotr Zatorski – zarządca nieruchomości, Asset Services w Cushman & Wakefield. Dołączył do C&W w 2014 r. Odpowiada za zarządzanie siedmioma budynkami biurowymi klasy A. Współpracował z takimi najemcami i klientami, jak Heitman, DeAWM, Aberdeen, Rockspring, Skanska, Nordea Bank, Accenture, Liberty Direct, GDDKiA, Nissan, Sygnity, Fujifilm, McKinsey, PKO BP czy BNP Paribas. Jest absolwentem Szkoły Głównej Handlowej na kierunkach finanse i rachunkowość, polityka pieniężna oraz zarządzanie nieruchomościami: Przy obecnych uwarunkowaniach rynkowych nie wystarczy jedynie wypełniać zobowiązań wynikających z umowy o zarządzanie. Dbałość o koszty, dopilnowanie wszelkich zobowiązań prawno-administracyjnych oraz raportowanie zgodnie z wymogami danego właściciela to za mało.

Właściciele oczekują od zarządcy aktywnego działania w zakresie relacji z najemcami, wykorzystania nowoczesnych technologii, podnoszenia jakości infrastruktury obiektu i otoczenia oraz zwiększania atrakcyjności udogodnień w budynku.

Co to konkretnie oznacza? Co może zrobić zarządca budynku, aby najemca był bardziej zadowolony, aby nie kusiła go przeprowadzka? Jakie działania są podejmowane, od czego zależą?

Działania zależą przede wszystkim od charakterystyki danego najemcy. Dzisiejsza sytuacja na rynku biurowym oraz ogólna sytuacja makroekonomiczna sprawiają, że najemcy zwracają większą uwagę na koszty pod kątem jakości oferowanych usług.

Istotny jest standard budynku, który odzwierciedla wizję i wartości firmy. Główną rolę w retencji najemcy, czyli zatrzymaniu go w budynku, pełni właściciel obiektu, który powinien przygotować odpowiednią ofertę pod względem stawek najmu, okresu zwolnień od czynszu oraz kontrybucji finansowych z tytułu aranżacji biura najemcy.

Ważna jest wysokość opłat eksploatacyjnych, które stanowią znaczący wydatek dla najemców. Rolą zarządcy jest ich optymalizacja.

Jak bada się satysfakcję najemców z zajmowanego biura? Jak często się to robi?

Badanie satysfakcji najemców nie jest częstą praktyką na rynku. Jednak jest to wartościowe narzędzie oceny zarządzanej infrastruktury, serwisu świadczonego przez zarządcę wobec najemców, identyfikacji potrzeb oraz opinii dotyczących gotowości do zaangażowania najemców np. w ekologiczne aspekty zarządzania budynkiem.

Mamy szeroki wybór metod badawczych, np. wywiad telefoniczny, ankieta internetowa czy wywiad osobisty. Ostatecznie jest to kwestia budżetu i czasu, który możemy przeznaczyć na takie badanie. Monitorowanie opinii najemców, gromadzenie wiedzy i tworzenie na jej podstawie strategii działań korygujących jest elementem poprawy jakości usług.

Przeprowadziliśmy takie badanie we wszystkich zarządzanych przez nas biurowcach w całej Polsce dwa lata temu i przygotowaliśmy program wdrożenia usprawnień.

Co wynika z takich badań? Jakie problemy mają zwykle najemcy, czego oczekują? Jakie mają pomysły czy propozycje dla zarządcy ich biura?

Pytania o poziom świadczonych usług mogą dotyczyć oceny jakości sprzątania, ochrony i bezpieczeństwa, konserwacji i napraw, współpracy z działem finansowym zarządcy, jego dostępności, czasu reakcji na zgłoszenie i zakresu działań proaktywnych zarządcy.

Można dzięki temu określić uciążliwe dla najemców problemy oraz wskazać, który serwis budynkowy wymaga poprawy bądź też wymiany.

Uwagi najemców często dotyczą ogrzewania i klimatyzacji, szczególnie ustawienia temperatury i siły nawiewu oraz sprawności wind. Czasami jest to zagospodarowanie terenu wokół budynku, możliwość bezpłatnej segregacji odpadów czy wydzielenie dodatkowych miejsc do przechowywania rowerów.

Trudniej jest zadbać o satysfakcję najemcy w starym budynku czy w nowym?

Wszystko zależy od specyfiki najemcy oraz samego obiektu. Łatwiej zarządzać budynkiem kilkuletnim ze względu na nadal wysoki standard obiektu, dobrą znajomość całej infrastruktury i wypracowane relacje z najemcami. Starsze budynki często nie odpowiadają wymaganiom najemców, zarówno jeśli chodzi o prestiż, aranżację powierzchni, jak i rozwiązania techniczne.

Czego oczekują dziś najemcy? Niskich opłat eksploatacyjnych, ekologicznych rozwiązań, dobrej ochrony budynku, dobrej restauracji etc.? Co sprawia, że biuro staje się przyjazne dla użytkowników? Nie chodzi tu o to, co gwarantuje pracodawca, tylko właściciel budynku.

Najemcy biur biorą dziś pod uwagę każdy z tych aspektów, gdyż mają duży wybór dostępnych powierzchni.

Na decyzję o wyborze biura, oprócz lokalizacji i łatwości dojazdu transportem publicznym, mają wpływ koszty najmu, standard budynku, możliwość dopasowania powierzchni do potrzeb firmy, liczba miejsc parkingowych, oferowane rozwiązania ekologiczne i certyfikaty, kwestie ochrony danych oraz marka właściciela.

Czy jeśli rosną opłaty za użytkowanie wieczyste gruntu pod biurowcem, ma to przełożenie na stawkę dla najemcy?

Tak. Opłaty za użytkowanie wieczyste są wliczone w stawkę kosztów wspólnych, które uiszcza najemca. Wzrost kosztów użytkowania wieczystego to wzrost kosztów wspólnych.

Czy wiele biurowców ma swoje portale wewnętrzne dla użytkowników, aplikacje etc.?

Wiele obiektów oferuje takie rozwiązania. Profesjonalna firma zajmująca się zarządzaniem nieruchomościami posiada swój własny portal wewnętrzny typu „helpdesk" jako narzędzie służące do zarządzania obiektami oraz do komunikacji z najemcami.

O ile „helpdesk" jest niezwykle popularnym rozwiązaniem, o tyle aplikacje są nowością. Są wykorzystywane głównie do zdalnego sterowania poprzez telefon komórkowy, np. temperaturą w budynku czy innymi instalacjami, a także sprawdzania usterek przez obsługę techniczną.

CV

Piotr Zatorski – zarządca nieruchomości, Asset Services w Cushman & Wakefield. Dołączył do C&W w 2014 r. Odpowiada za zarządzanie siedmioma budynkami biurowymi klasy A. Współpracował z takimi najemcami i klientami, jak Heitman, DeAWM, Aberdeen, Rockspring, Skanska, Nordea Bank, Accenture, Liberty Direct, GDDKiA, Nissan, Sygnity, Fujifilm, McKinsey, PKO BP czy BNP Paribas. Jest absolwentem Szkoły Głównej Handlowej na kierunkach finanse i rachunkowość, polityka pieniężna oraz zarządzanie nieruchomościami.