Z tego artykułu dowiesz się:
- Dlaczego polscy konsumenci podchodzą do rekomendacji AI z ostrożnością.
- Dlaczego wirtualni asystenci zniechęcają klientów.
- Kiedy pełna automatyzacja obsługi klienta staje się strategicznym błędem dla e-sklepu.
- Co powstrzymuje internautów przed korzystaniem ze sztucznej inteligencji na zakupach.
Niemal 59 proc. konsumentów przyznaje, że zrezygnowało z zakupu w sieci, ponieważ system obsługi, jak chatbot, nie potrafił rozwiązać ich problemu. Narzędzia sztucznej inteligencji, które – co do zasady – miały pomagać klientom, stają się ich zmorą. Co ciekawe, sami kupujący coraz chętniej używają AI np. do rekomendacji. Najnowsze dane Payback, które „Rzeczpospolita” publikuje jako pierwsza, pokazują, iż wciąż 40 proc. internautów nie korzysta z takiego asystenta.
Na zakupach weryfikujemy algorytmy
Na tle konsumentów z Unii Europejskiej Polacy są bardziej nowocześni i otwarci na innowacje – poziom zaangażowania w zakupy online stawia Polskę wśród liderów rynku e-commerce. Średnio na zakupy internetowe poświęcamy 2 godziny tygodniowo, podczas gdy europejscy konsumenci 1,7. Jednocześnie nie działamy impulsywnie, lecz kupujemy z rozmysłem. Klucz to odpowiedni stosunek jakości do ceny, stąd jesteśmy aktywniejsi w poszukiwaniu korzystniejszych ofert.
– Polacy to klienci o niezwykle wysokiej świadomości. Nie kupują pod wpływem nagłego impulsu, lecz precyzyjnie planują wydatki i uważnie weryfikują każdą promocję – potwierdza Katarzyna Ciechanowska-Ciosk, dyrektorka zarządzająca Amazon.pl.
W efekcie wsparcie algorytmów wyszukujących i rekomendujących produkty i usługi jest nad Wisłą rozwiązaniem pożądanym (te aspekty sprawiają jednocześnie, że jesteśmy absolutnie nielojalni). Co ciekawe, choć Polak na e-zakupach lubi sięgać po AI, by ułatwić sobie wyszukiwanie i przyspieszyć transakcję, to nie jest bezkrytyczny. Zachowanie rodzimych internautów można określić jak: „ufam, ale sprawdzam”. Wedle badania Payback przeszło 80 proc. ankietowanych twierdzi, że wierzy (raczej lub w pełni) w rekomendacje AI, jednocześnie aż 94 proc. samodzielnie weryfikuje rekomendacje algorytmów. Grzegorz Kielczewski, senior product expert w Payback, sądzi, że weryfikacja odpowiedzi AI wynika z coraz większej świadomości użytkowników, co do tego, jak funkcjonują LLM-y, jaki wpływ na odpowiedzi ma jakość promptów, tego, jak sformułowane są zapytania i na jakich danych opiera się model, dając odpowiedź.
– Pierwsze rozczarowania związane z halucynacjami sztucznej inteligencji uświadomiły konsumentom, że nie jest ona nieomylna i weryfikacja odpowiedzi ma znaczenie przy poważnych decyzjach podejmowanych na ich podstawie – komentuje.
Przy tym dane jasno wskazują, iż wolimy sięgać po własne narzędzia AI (59 proc.), a nie te oferowane przez sklep (23 proc.).
Czytaj więcej:
E-sklepy nie dla ludzi? Ponad połowę ruchu generują boty, a handel przechodzi na model promujący agenta zamiast kliknięcia internauty. Problem w ty...
Pro
– Konsumenci nie tyle obawiają się manipulacji, co słusznie zakładają, iż rekomendacje algorytmów wewnątrz aplikacji sklepowych oparte są na mniejszej liczbie danych i ograniczone są do ofert danego sklepu. Z kolei narzędzia zewnętrzne nie mają tych ograniczeń i, opracowując swoje propozycje, czerpią z szerszego spektrum ofert – wyjaśnia nam Kielczewski.
Zresztą boty sprzedawców wyraźnie irytują konsumentów. 59 proc. internautom zdarzyło się zrezygnować z zakupu, ponieważ system obsługi (np. czatbot) nie potrafił rozwiązać określonego problemu lub odpowiedzieć na pytanie.
Kiedy chatbot nie zastąpi człowieka?
Według Kielczewskiego sukces wdrożenia AI w e-commerce nie zależy wyłącznie od tego, czy chatbot radzi sobie w komunikacji z klientem, równie ważne jest to, jak pozycjonowane są produkty lub usługi firmy i jaka jest jej strategia w stosunku do konkurencji. Jak tłumaczy, strategia wdrażania AI musi być dostosowana do tego, co e-sklep sprzedaje i czym chce konkurować. Zbyt szybkie i niedopracowane wdrożenia AI zamiast pomóc, tylko zaszkodzą, bijąc w przychody internetowych sprzedawców.
– Jeśli są to czysto techniczne produkty czy usługi i sklep konkuruje z innymi przede wszystkim ceną, to celem będzie maksymalna automatyzacja procesów, obniżenie kosztów oraz zwiększanie skali. Jeżeli plan zakłada natomiast budowę przewagi konkurencyjnej na podstawie wartości emocjonalnej, tę może zapewnić tylko człowiek. Zastąpienie go chatbotem to ryzyko odpływu klientów – przestrzega ekspert.
Podobnie uważa Krzysztof Banasiak z Alsendo. Jak zaznacza, rynek wchodzi w etap, w którym sama obecność AI w produkcie przestaje być przewagą konkurencyjną, a kluczowe staje się jej realne osadzenie w procesach biznesowych, kontekście użytkownika i konkretnych działaniach.
– Szczególną rolę widzimy w wykorzystaniu danych w obszarze predykcji, rekomendacji, automatyzacji decyzji oraz optymalizacji procesów logistycznych – zauważa Banasiak.
Kamil Szymczak, product designer w Divante, wskazuje, że AI wchodzi do procesu zakupowego głównie na jego początku, przy odkrywaniu produktów, porównywaniu opcji czy potwierdzaniu decyzji.
Czytaj więcej
Amazon, DoorDash, Zalando, a teraz InPost. Rynek e-commerce może czekać zalew asystentów zakupowych. Sklepy zyskają nowy kanał, ale czy stracą dane...
– Dziś finalizacja zakupu najczęściej nadal odbywa się na marketplace'ach, w Google lub bezpośrednio na stronie sklepu – podkreśla. – Warto też pamiętać, że AI nie działa tak samo w każdej kategorii. Tam, gdzie liczy się specyfikacja i parametry, jak elektronika czy smartfony, modele radzą sobie świetnie. W modzie czy produktach, gdzie kluczowa jest estetyka i wizualne dopasowanie, poprzeczka jest wyżej, ale i tu widać wyraźny postęp. Narzędzia takie jak Google Lens czy wizualne wyszukiwarki AI rozwijają się bardzo szybko i ich adopcja w kategoriach lifestyle'owych systematycznie rośnie – dodaje.
Czy ten trend skruszy opór konsumentów, którzy bronią się przed korzystaniem ze sztucznej inteligencji? Grupa osób, które w ogóle nie chcą używać AI, jest wciąż dość pokaźna.
Zdaniem Kamila Szymczaka znaczenie AI w procesie zakupowym będzie systematycznie rosło. Jeszcze w połowie 2025 r. co piąty Amerykanin korzystał z AI przy wyszukiwaniu produktów – podaje Statista Consumer Insights. Ale już kilka miesięcy później badanie Omnisend pokazało prawie trzykrotny wzrost takich zachowań konsumentów (do poziomu blisko 60 proc.) – to jeden z najszybszych wskaźników adopcji technologii konsumenckiej w ostatnich latach. Mimo to unikających AI na zakupach może być ciężko przekonać.
Czytaj więcej
Media społecznościowe wciąż inspirują Polaków podczas zakupów, ale ich przewaga szybko topnieje. Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji niemal...
Wedle analiz Payback aż połowa tych, którzy nie korzystają z AI przy robieniu zakupów, woli kontakt z człowiekiem. Co czwarty z kolei nie ma zaufania do algorytmów, a wciąż spory odsetek (ponad 12 proc.) e-konsumentów rezygnuje świadomie z botów, ponieważ boi się o prywatność i bezpieczeństwo swoich danych osobowych. Tylko nieco ponad 12 proc. internautów to osoby, które wciąż nie potrafią używać takich narzędzi.
