Z tego artykułu dowiesz się:
- Do jakich celów wykorzystujemy AI podczas zakupów?
- Jakie są kluczowe bariery dla pełnej adopcji autonomicznych asystentów?
- Jak zmieniają się modele konkurowania i strategie firm z sektora e-commerce?
Najnowsze dane Bain & Company, które „Rzeczpospolita” publikuje jako pierwsza, pokazują, że technologia AI realnie już wpływa na decyzje zakupowe konsumentów i modele działania firm z sektora. Eksperci zwracają uwagę, że sztuczna inteligencja najsilniej zakorzeniła się w kategoriach wymagających porównań i powtarzalnych decyzji – jak produkty dla zwierząt (46 proc. regularnych użytkowników), podróże i rozrywka (po 43 proc.), czy zakupy spożywcze (41 proc.).
Robienie zakupów przy wsparciu bota stało się nową normą – tylko 11 proc. konsumentów nie korzysta z pomocy algorytmów. Mowa wciąż jednak jest wyłącznie o użyciu AI do porównań i wyszukiwania produktów. Według badań nie mamy jeszcze zaufania, by tzw. agentom powierzyć realizację transakcji.
Zaufanie nową walutą
Allegro wypuściło właśnie Asystenta AI, który jest dostępny dla wszystkich użytkowników aplikacji mobilnej. Decyzja o pełnym wdrożeniu zapadła po kilku miesiącach intensywnych testów, które wykazały jasny trend: kupujący doceniają pomoc osobistego doradcy. Jak ujawnia spółka, tylko w tym okresie zakupy z pomocą bota zrobiło 600 tys. osób. Jak wyjaśnia Krzysztof Grześkowiak, Head of Search w Allegro, dotychczasowy model wyszukiwania – po marce czy konkretnym produkcie – zmienia się i w rozmowie z AI przesuwa się w stronę podejścia zadaniowego. Jak wygląda to w praktyce?
– Pytamy „jadę w góry, co kupić”, zamiast „buty trekkingowe”. Asystent staje się doradcą, przed którym stawiamy konkretne wyzwanie, szukając inspiracji lub rozwiązania złożonego problemu – tłumaczy. – Co ciekawe, użytkownicy nie korzystają z podsuwanych rekomendacji bezkrytycznie, a aktywnie weryfikują kompetencje algorytmu, dopytując o szczegóły i prosząc o uzasadnienie otrzymanych odpowiedzi – kontynuuje. I dodaje, że dzięki temu konsumenci budują zaufanie do asystenta i polecanych przez niego produktów.
Trzeba jednak zaznaczyć, że ów poziom zaufania do AI w e-handlu wciąż jest ograniczony. Jak pokazują badania, zaufanie, a raczej jego brak, jest główną barierą dla dalszej adopcji.
Czytaj więcej
Amazon, DoorDash, Zalando, a teraz InPost. Rynek e-commerce może czekać zalew asystentów zakupowych. Sklepy zyskają nowy kanał, ale czy stracą dane...
– Choć konsumenci chętnie wykorzystują AI do porównywania ofert czy szukania inspiracji, to w momencie finalizacji transakcji poziom zaufania wyraźnie spada, a w wielu kategoriach wręcz przyjmuje wartości ujemne. Innymi słowy AI dobrze sprawdza się jako doradca, ale wciąż rzadziej pełni rolę autonomicznego kupującego – zauważa Patryk Rudnicki, partner zarządzający warszawskim biurem Bain & Company.
Według niego najwyższy poziom zaufania budują podmioty, z którymi użytkownik ma już ugruntowaną relację. – Są to przede wszystkim „retailerzy” oraz rozpoznawalne platformy zakupowe. Ponad połowa badanych deklaruje brak zaufania do w pełni autonomicznych zakupów realizowanych przez AI, jednak poziom akceptacji wyraźnie rośnie, gdy agent działa w środowisku znanego sprzedawcy lub platformy zakupowej, a nie jako całkowicie niezależny pośrednik – zaznacza.
A to wyraźny sygnał dla rynku.
Nowe źródło rynkowego autorytetu
Jak podają analitycy Bain & Company, w rzeczywistości współtworzonej przez agentów AI o trwałej przewadze nie będzie decydować wyłącznie poziom zaawansowania technologicznego, ale przede wszystkim umiejętność połączenia go z zaufaniem do sprzedawcy lub platformy, istniejącą relacją z klientem oraz bezpiecznym, wiarygodnym doświadczeniem zakupowym. Dla firm oznacza to w praktyce konieczność szybkiego określenia swojej roli w nowym ekosystemie.
– Z jednej strony mogą otworzyć się na zewnętrzne platformy agentowe, zwiększając zasięg i dostęp do popytu, ale ryzykując utratę części kontroli nad marżą i relacją z klientem. Z drugiej – mogą rozwijać własne rozwiązania i próbować przejąć rolę „punktu wejścia” do doświadczenia zakupowego, jak robią to dziś najwięksi gracze – twierdzi Rudnicki.
Taką drogą poszedł InPost ogłaszając asystenta zakupowego AI o nazwie Von Halsky. Sklepy zainteresowane kooperacją już ściągają do operatora sieci automatów paczkowych, wdrażając w swoich systemach usługę InPost Buy. Asystenta ma bowiem nie tylko szukać, ale i kupować produkty. Do programu dołączyło już ponad 4 tys. sprzedawców, w tym m.in. Modivo, RTV Euro AGD, x-kom, Komputronik czy Super-Pharm.
Agentowa AI to rewolucja w e-commerce. Zmienia się bowiem sposób konkurowania o klienta. Tradycyjne podejście oparte na SEO i optymalizacji ścieżki zakupowej przestaje być wystarczające, bo walka o uwagę użytkownika coraz częściej przenosi się z wyników wyszukiwania do odpowiedzi generowanych przez chatboty. Efekt? Rośnie znaczenie tzw. generative engine optimization, czyli zdolności firm do budowania widoczności, wiarygodności i obecności w rekomendacjach tworzonych przez systemy oparte na sztucznej inteligencji.
– Równolegle zmienia się źródło rynkowego autorytetu. Modele w coraz większym stopniu korzystają z danych zewnętrznych: recenzji, forów, treści wideo czy opinii społeczności – wylicza Patryk Rudnicki.
Z punktu widzenia e-sklepów wejście na zewnętrzne tzw. platformy agentowe to wyzwanie. Chodzi bowiem o zachowanie kontroli nad procesem transakcji oraz dostępem do danych klienta (to te czynniki przesądzają o tym, kto faktycznie zarządza relacją). Przedstawiciel Bain & Company zaznacza, że równie istotne jest przygotowanie do handlu AI – poczynając od jakości i struktury danych produktowych, przez spójność oferty, po zdolność integracji z systemami agentowymi i nowymi modelami płatności.
Czytaj więcej:
W 2025 r. tylko 5 proc. zakupów internetowych w Polsce zostało zrobionych z wykorzystaniem narzędzi opartych na sztucznej inteligencji. Eksperci wy...
Pro
Globalny wyścig asystentów
Szacuje się, że w USA już 30-45 proc. konsumentów wykorzystuje generatywną AI na etapie szukania i porównywania produktów, a część z nich finalizuje zakupy bezpośrednio w środowiskach takich jak ChatGPT czy Copilot. W konsekwencji użytkownicy coraz rzadziej przechodzą na strony sprzedawców. Czy jednak ta rewolucja ostatecznie wywróci rynek e-commerce do góry nogami? Ciężko dziś przesądzić. OpenAI, który postawił na asystenta zakupowego, uruchamiając Instant Checkout w ChatGPT, ale bardzo szybko wycofał się z tego projektu. Powód? Słaba konwersja (poniżej 1 proc.). Podchody pod takie rozwiązanie robi też Google ze swoim Gemini, Microsoft (Copilot Checkout), czy Perplexity (funkcja Instant Buy, dostępna głównie w USA i zintegrowana z PayPal), ale dziś nie można mówić, by pełne zakupy z botem – od wyszukiwania po finalizację transakcji – stały się czymś popularnym. Jeszcze. Jak wynika z danych Microsoftu aż niemal trzy czwarte konsumentów oczekuje, że sprzedawcy zapewnią im w ciągu roku możliwość korzystania z agentów AI.
Badania Future Mind z marca pokazują, że już 29 proc. firm z sektora handlu prowadzi prace lub ma plany wdrożenia rozwiązań tzw. agentic commerce. Jedna piąta jest jeszcze niezdecydowana.
– Konsumenci zdążyli się przyzwyczaić do nowej formy odkrywania i porównywania produktów. Teraz jest czas, aby tę zmianę nawyków wykorzystać i InPost, bazując na swoim ekosystemie robi to w dobrym momencie. Budowa podobnych rozwiązań przez retailerów to szansa na zyskanie przewagi poprzez zapewnienie jeszcze szybszego i wygodniejszego doświadczenia klienta – konkluduje Emil Waszkowski z Future Mind.
