Najczęściej skarżymy się na telekomy

Z podsumowania działalności miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów wynika, że na niemal 444,4 tys. interwencji w 2012 r. ponad 194 tys. dotyczyło usług. Jak podaje w opracowaniu Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, podobnie jak w latach wcześniejszych najwięcej skarg z tej grupy odnosiło się do branży telekomunikacyjnej.

Było ich 51,5 tys. i dotyczyły głównie nieprawidłowości związanych ze zmianą warunków umowy, jakości świadczonych usług czy nierzetelnego informowania abonentów o obowiązujących w dniu podpisywania umowy ofertach promocyjnych. Do rzeczników konsumentów zgłaszały się również osoby starsze, które przy zawieraniu umów nie były świadome, iż wyrażają zgodę na zmianę operatora. Przedkładane im umowy były nieczytelne i w większości pozbawione daty zawarcia.

Skarg przybywa

Drugą co do liczebności kategorię spraw dotyczących usług stanowiły skargi dotyczące usług finansowych. Było ich ponad 24,1 tys.

Rzecznicy konsumentów wytoczyli lub przygotowali w ubiegłym roku na rzecz klientów 4,4 tys. pozwów

Zgłaszane były głównie nieprawidłowości związane z nieterminowym rozpatrywaniem reklamacji przez banki, niewłaściwym wykonywaniem umów o kredyt hipoteczny, nieinformowaniem konsumentów o warunkach umowy oraz brakiem rzetelnej i pełnej informacji ze strony konsultantów bankowych co do treści umowy i skutków jej zawarcia. Urząd zwraca również uwagę, iż wiele zgłoszeń dotyczyło działalności parabanków.

Kolejna grupa skarg najczęściej składanych przez konsumentów dotyczyła usług związanych z dostawą energii, gazu, ciepła, wody, wywozu nieczystości, których było 15,4 tys. A 12 tys. dotyczyło usług ubezpieczeniowych.

Problemem są też nieuczciwi sprzedawcy. Konsumenci często zgłaszali się do rzeczników w sprawach dotyczących zakupu obuwia i odzieży (ponad 75 tys. porad), sprzętu RTV i AGD (prawie 39 tys. porad) oraz wyposażenia mieszkania (ponad 23,2 tys. porad).

– Skargi te dotyczyły zazwyczaj reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową lub na podstawie gwarancji – m.in. odmowa przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego, przedstawianie konsumentom własnego sposobu załatwienia reklamacji, utrzymywanie, że gwarancja jest jedynym sposobem realizacji roszczeń konsumentów oraz nieskuteczne usuwanie wad – mówi Małgorzata Cieloch, rzeczniczka UOKiK.

Rośnie świadomość

– Duża liczba skarg na usługi finansowe związana jest z jednej strony z zawiłymi umowami i nieprawidłowym naliczaniem opłat, za co niektóre banki zostały ukarane. Myślę, że część banków wyciągnęła stosowne wnioski i ograniczyła już tego typu praktyki – mówi Jarosław Kosiński, partner OC&C Strategy Consultants. – Kolejnym elementem wpływającym na wzrost skarg jest rozwój sprzedaży przez Internet. Rynek ten jest stosunkowo młody w Polsce i nie wszystkie sklepy internetowe mają odpowiednie procedury zapewniające wysokie standardy obsługi – dodaje.

Dodatkowo rzecznicy w 54,9 tys. przypadków wystąpili do przedsiębiorców w celu ochrony konsumentów oraz wytoczyli bądź przygotowali na ich rzecz 4,4 tys. powództw lub pozwów. Skierowali również do sądu polubownego 750 spraw. Większość z nich została rozpatrzona na korzyść konsumentów.

– Choć poziom świadomości rośnie, to widać jednocześnie nasilającą się polaryzację na konsumentów w pełni świadomych swoich praw i z drugiej strony niemających o tym niemal żadnej wiedzy – dodaje Nina Hałabuz z Boston Consulting Group.