Sieciowe zakupy nadal z wielkim potencjałem

Internet zmienił handel, przyniósł zupełnie inne technologie, kanały sprzedaży, klienci zaczęli robić zakupy nocami i telefonami komórkowymi. O tym, jak odnaleźć się w nowej rzeczywistości i czy wciąż kierunek wytycza najniższa cena – dyskutowali producenci i sprzedawcy w trakcie debaty „Smart konsument w świecie omnichannel" podczas Europejskiego Kongresu Gospodarczego w Katowicach.

Zapytany o dzisiejsze priorytety klienta Zbigniew Płuciennik, prezes Szopi.pl, uznał, że w zakupach spożywczych w internecie liczą się czas i jakość produktów. – Z perspektywy e-grocery, dostaw artykułów spożywczych, nowoczesny konsument to ten, który chce zamówić łatwo, szybko, bez kłopotu i mieć zaufanie co do jakości oraz dostać zakupy na czas. Ważne są aspekty logistyczne i jakościowe – mówił szef startupu.

Zgodził się z nim Grzegorz Bielecki, prezes Frisco.pl. – Satysfakcja klienta jest najważniejsza. Ponieważ ma coraz mniej czasu, szuka rozwiązań wygodnych – argumentował. Cena według niego przestała być kluczowym czynnikiem wyboru.

Z tą tezą nie zgodził się Jacek Kujawa, wiceprezes LPP, polskiego producenta odzieżowego. – Sprzedajemy na 24 rynkach i absolutnie nie zgadzam się z tezą, że klienci nie szukają najniższej ceny – zaoponował Kujawa. Zauważył, że ostatnie lata przyniosły upadki sieci delikatesów Bomi, Alma, o utrzymanie walczy marka Piotr i Paweł. Z kolei sektor odzieżowy na polskim rynku wzbogaca się o kolejne marki, które kuszą klientów cenami. – Upadek luksusowych delikatesów i rozwój tanich sieci odzieżowych wskazuje, że cena się liczy. Nie bez przyczyny ogromnie wzrosło znaczenie wyprzedaży w Black Friday – parę lat temu nie było zainteresowania, rok temu było apogeum. Po zachowaniach konsumentów widać było, że klienci w listopadzie wstrzymali się z zakupami, bo czekali na Black Friday. Sprzedaż w tym okresie potrafiła rosnąć 20-krotnie w porównaniu do normalnego dnia – mówił wiceprezes LPP.

Decydujące znaczenie ceny i rosnący wpływ dni wyprzedaży na zakupy widzi także Bartosz Traczyk, prezes ING Usługi dla Biznesu. – Jako operator płatności online obserwujemy porzucanie koszyków przez klientów, gdy na koniec zakupów widzą wysokie koszty dostawy – w internecie cena decyduje – mówił Traczyk.

Czas dostawy, a nawet kultura kuriera ma ogromny wpływ na to, czy klienci wrócą do sklepu, czy nie. Ale, jak zauważyli paneliści – dla osiągnięcia znacząco niższych cen klienci są gotowi robić zakupy w Chinach i czekać potem sześć tygodni.

Accenture przyjrzało się zwyczajom zakupowym generacji Z – klientom urodzonym po roku 1995. – Nawet 20 proc. ankietowanych osób deklarowało, że może zapłacić więcej za produkty lepszej jakości – mówił Rafał Reiff, dyrektor w Accenture. Dla 15 proc. ważna była idea sprawiedliwego handlu, 12 proc. było gotowe płacić więcej za produkty wytworzone z poszanowaniem zasad ekologicznych.

Kolejnym ważnym zjawiskiem są porównywarki cenowe, od których zaczynają zakupy zwłaszcza klienci sklepów elektronicznych. – Na rynku AGD widzimy od trzech lat wzrost średniej ceny zakupów, ale gdy mamy ten sam produkt o różnych cenach, to kupujemy tam, gdzie taniej – mówił Grzegorz Wachowicz, dyrektor handlowy RTV Euro AGD.

Na pytanie, co może pobudzić wzrost handlu w internecie, Bartosz Traczyk wskazywał, że konsument często boi się, że nie dostanie towaru lub że będzie on niewłaściwej jakości i nie będzie mógł go zwrócić.

Powodem porzucania zakupów często są koszty dostawy lub konieczność rejestracji w sklepie.

Paneliści zastanawiali się, czy sklepy bezobsługowe spełnią oczekiwania klientów, dadzą im poczucie wyjątkowości, satysfakcji z robienia zakupów.